针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公 司内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评 价—客户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行 的满意度调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的 实施和数据整理分析。
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2.2 部门绩效指标设定
KPI设定示例—市场部绩效考核指标
财务类指标
当期业务收入
销售成本、客服成本
客户类指标
……. 内部客户满意度
外部客户投诉率
内部业务指标
…… 市场占有率
…….
…….. 创新与学习指标 部门内训
合理化建议/流程优化/方法改进/新技术应用
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分
B 市场占有率（有效计费用户）达到85%-90%；
市场占有率
C 市场占有率（有效计费用户）达到80%-85%；
D 市场占有率（有效计费用户）达到75%-80%；
E 市场占有率（有效计费用户）达到75%以下。
A 完成了省公司下达的总通话分钟数任务的100%以上；
内部业务 指标
总通话分钟数
B 完成了省公司下达的总通话分钟数任务的95%-100%； C 完成了省公司下达的总通话分钟数任务的90%-95%；
指标示例： 工程招投标管理、进度控制、质量管 理、安全管理、合同管理、业务资料 报表管理
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2.1 部门绩效考核内容
创新与学习指标
创新与学习指标： 如何保证或保持改革与提高的能力。
指标示例： 管理提升、流程优化、合理化建议、技术 改进、服务创新、业务培训。
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分 2.6 部门绩效考核结果与绩效工资分配
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1.5 绩效考核的执行原则
公开性原则： 让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考 核有透明度。
客观性原则： 以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免 主观臆断和个人情感因素的影响。
开放沟通原则： 考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与 不足。
差别性原则： 针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别。
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2.1 部门绩效考核内容
客户类指标
客户指标： 顾客如何评价我们，顾客关心什么； 从为顾客提供有价值服务的角度出发， 我们应怎样对待顾客。
指标示例： 内部客户满意度、外部客户投诉率
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2.1 部门绩效考核内容
内部业务指标
内部业务指标： 我们必须擅长什么，我们必须做什么或具 备什么特征才能满足公司目标和客户期待； 对工作质量、员工技能、生产效率、生产 周期能产生影响的各种内部经营管理因素。
评价 结果
指标权重
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A 完成当期放号任务的100%以上；
放号数（季度目标总和 要等于大于年目标）
B 完成当期放号任务的95%-100%； C 完成当期放号任务的90%-95%； D 完成当期放号任务的80-90%；
E 完成当期放号任务的80%以下；
A 市场占有率（有效计费用户）达到90%以上；
3. 未提出《考核指标调整建议》的部门在本考核期内考核 指标维持上季度指标。
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
价
考
分
绩
考
指
信
核
数
效
核
标
息
评
整
面
申
确
收
价
合
谈
诉
认
集
1. 考核期结束后的5个工作日内，各部门填写《满意度评 价表》、各部及中心填写《各部门提供信息表》，提交 给人力资源部；
2. 各部门之间的满意度评价，是依据《部门满意度互评关 系表》，对相关部门进行评价；
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2.3 部门绩效考核关系
针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上 级主管的考核评价为主，适度结合公司内外部的 满意度评价。
被考核 各部 者
各中心 各室
分公司 分公司 分公司 分公司 市场部 其他部 各室/
公司主 主管部 主管中 公司考 分公司 分公司 分公司
管经理 经理 心经理 核委员 主管经 主管经 主管部
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2.1 部门绩效考核内容
部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标 （KPI）完成情况。
在进行具体的KPI设计时，KPI指标被分为四 类：
▪ 财务类指标 ▪ 客户类指标 ▪ 内部业务指标 ▪ 创新与学习类指标
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2.1 部门绩效考核内容
财务类指标
财务指标： 盈利、增长和所创造的价值。
指标示例： 话费收缴、欠费追缴、销售成本
法规或公司相关奖惩制度予以执行惩罚的 员工
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1.7 绩效考核对象区分
绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划 分为两类： 被考核部门：各分公司、部、中心和室 被考核个体：各级管理人员和普通员工
针对不同的考核对象，在考核内容和执行方式上有所 区分： 部门考核内容及方式：关键业绩指标考核 员工考核内容及方式：目标/任务考核、周边绩效考 核 部门第一负责人：以其所在部门的考核结果直接替代 或者采取目标/任务考核、管理绩效、周边绩效考核方式
3 对公司内部各部门的服务意识与工作支持 4 从公司整体利益出发处理部门间事物 5 对外部客户的服务意识 6 部门间业务信息的传递与沟通效率 7 部门间工作任务承诺的实现 8 工作效率
9 工作规范性 10 部门内人员的专业技能
平均得分
第二部分
1. 在本考核期内，你认为 部工作表现较好的方面有哪些？请具体说明。
薪酬管理
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1.2 绩效考核的目标
保证企业战略 目标的实现
绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作 能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能， 完善人力资源管理机制，最终实现组织战略目标。
促进员工工作 改善的有效途径
通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反 馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效， 促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组 织整体工作方法和工作绩效的提升。
2. 在本考核期内，你认为 部工作应重点加强哪些薄弱环节?请具体说明。
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
价
考
分
绩
考
指
信
核
数
效核标息评 Nhomakorabea整
面
申
确
收
价
合
谈
诉
认
集
考核期结束后规定工作日内，考核者依据考核指标对下 属部门的工作业绩进行考核评分，填写《部门绩效考核 计分卡》，并将考核结果提交人力资源部；
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考核角度
指标
当期业务收入（季度目 标总和要等于大于年目
标）
销售成本（包括包括代 财务指标 办佣金成本、宣传推广
成本）、客服成本
话费回收
内部客户满意度
客户指标
外部客户投诉率
市场经营部绩效考核计分卡
衡量标准
A 当期业务收入完成计划任务的100%以上。 B 当期业务收入完成计划值的95-100%。 C 当期业务收入完成计划值的90-95%。 D 当期业务收入稍低于计划任务，实际完成率为80%-90% E 当期实际业务收入低于计划任务的80%以下。 A 预算制定精确、合理；成本控制在正常预算范围 B 预算制定较精确；成本控制在正常预算范围内 C 有制定规范的预算；成本控制在正常预算范围内 D 有制定预算；成本控制与正常预算范围有一定差距 E 预算制定与实际情况差异较大；成本未得到正常控制 A 季内当月欠费率均值＜=1.4% B 1.4%＜季内当月欠费率均值＜=1.9% C 1.9%＜季内当月欠费率均值＜=2.3% D 2.3%＜季内当月欠费率均值＜=3.0% E 3.0%＜季内当月欠费率均值 A 公司内部各部门满意度评价结果为A B 公司内部各部门满意度评价结果为B C 公司内部各部门满意度评价结果为C D 公司内部各部门满意度评价结果为D E 公司内部各部门满意度评价结果为E A 有理投诉率低于0.01% E 有理投诉率大于0.01%
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1.9 绩效考核关系
越级管理者
审核
直接管理者
考核 结果 确认
被考核部门 相关组织 评价 或人员 评价 相关组织
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目录
1. 绩效考核基本思路 2. 部门绩效考核实施 3. 个人绩效考核实施 4. 绩效考核实施辅助培训
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目录
2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分
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2.4 部门绩效考核实施程序
考
评
核
价
考
分
绩
考
指
信
核
数
效
市场经营分析报告 /客 户服务分析报告
C 经营分析报告与客户服务分析报告基本能够准确、按时完成，内容基本上能够反 应我公司业务经营与客户服务的全貌，专题分析报告具有一定的现实参考意义。
D 经营分析报告与客户服务分析报告有偶尔不能按时完成，内容跟不上形势的发 展，专题分析报告的参考价值低；
E 经营分析报告与客户服务分析报告常常不能按时完成，内容与形势陈旧，专题分 析缺乏参考价值。
利益分配 评判标准
正式的综合绩效管理结果作为物质激励（工资调整 、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职） 的依据或阶段的绩效管理结果作为日常精神激励的 评判标准。
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