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四、社交规范
1.接待礼仪: 接待： 热情周到、客人先行，女士优先，文明待客，
做到来有迎声、问有答声、去有送声
称呼： 应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，无
法确认职务时应称男性为先生、女性为小姐、女士 类可广泛使用的尊称。在商务会面中，禁忌使用： 无称呼、不适当的俗称、不适当的简称、地方性称 呼
• 接过名片后确定姓名正确的读法
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3.访问他人: • 一般用电话事先预约，遵守访问时间，在预约时间
5分钟前到； • 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，以致歉意
； • 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内
；用电话访问，铃声响三声未接，过一段时间再打
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手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 12.走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜
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三、语言规范
会话亲切、诚恳、谦虚
讲普通话，使用文明用语
与他人交谈，要专心致志，面带微笑，认真倾听， 不能心不在焉、反应冷漠，不要随意打断别人的讲 话
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员工行为管理规范
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课程目标
明确员工行为准则，规范员 工仪容仪表及言行，提高员 工职业素养，提升企业形象
通过本课程的学习，使学员 理论联系实际，积极参与， 提高自身的职业素养
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员工要了解/掌握
• 讲授行为 准则、商 务礼仪、
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介绍：
介绍自己时的内容应全面，主要包括单位、部门、职务、 姓名，应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 握手：
目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力，位尊者居先 禁忌：
三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手、与异性握手 使用双手
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问题：打电话谁先挂？
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永远是老板先挂； 地位高者先挂； 客户先挂； 地位同等时以求人者后挂，被求者先挂。
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情影演练－礼仪
安排在场学员演练（自我介绍、来人接待、 名片礼仪等） 在场学员点评 专业人员点评
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二、形象规范
1.门店、客服中心等岗位员工应按规定穿着工装上岗； 行政人员上班一般应穿着衬衣、长裤、西装或职业装 。衣着保持洁净，领带端正整洁
2.面容保持干净，男员工不允许留络腮胡须。女员工 应着淡妆上岗，不宜用浓烈的香水，指甲应修剪整 齐、不得涂艳丽的指甲油，并保持干净
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5、商业秘密
必须保守公司机密，所有公司资料文件不能随便搁置，一般应 锁在抽屉内，未经批准不准将资料带离办公室，上班时间内若 有事离开办公室，要把资料文件等收进抽屉，本部门资料不得 传给其他无关人员
未经批准，员工不得向外界非相关部门及个人传播或提供有关 本公司或本部门的资料 （包括个人薪金状况）。不得随意将 公司销售、利润等有关数据告诉无关人员，不能帮厂商打听其 他厂商的销售数据，禁止擅自在商场内拍照、采访。公司的一 切有关文件及资料（包括柜组或专厅帐、表、册相关数据）不 得交给无关人员。如需查询，必须经一级部门负责人审核同意
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二、形象规范
6.员工上岗或参加公司活动均应按规定佩戴“工号牌” 7.上班不得戴有色眼镜（变色眼镜除外），佩戴饰品应大方
、 时尚 8.鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不
穿拖鞋，不穿短裤 9.精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状 10.保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉 11.站姿端正：抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双
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王总、刘总派小马去机场接素未谋面的张教授来公 司讲课，小马接到教授后返回公司，快到公司门口时两 位老总出来迎接，教授下车以后，小马应该先介绍谁？
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介绍：
介绍他人时应遵循“尊者优先了解情况”的规则，在为他人介 绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍 位尊者。介绍集体基本规则是：介绍双方时，先卑后尊，而在 介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑
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• 先介绍主人，客人有优先知情权以便安排。
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2.名片礼仪:
• 用双手递接名片，由近而远，或按职位高低、年龄 长幼进行交换名片。
• 递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右 手，将名片正面对着对方后递给对方；
• 接受名片时，应起身站立，面含微笑，目视对方， 双手捧接或以右手接过，并应使用谦词敬语，如“ 请您多关照”
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4.电话礼仪： • 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音
要清晰，语气温和，音量适中。 • 电话铃响三声内必须拿起电话，主动问候：“您
好！联盛**部…”，对服务请求电话，要按规范 做好记录； • 使用电话应简洁明了 • 使用他人办公室电话应征得他人同意
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一 违规处罚
分类 情景 演练：商 务礼仪的 演练
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提纲：
一.员工行为准则 二.形象规范 三.语言规范 四.社交规范 五.工作规范 六.安全环境规范 七.违规过失分类及处罚规定
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一、员工行为准则
1.对社会：热爱社会、服务社会、贡献社会 2.对公司：遵纪守法、敬业爱岗、公私分明 3.对顾客：点滴入微、排忧解难、信守承诺 4.对商家：优质服务、热情周到、维护信誉 5.对同事：平等相待、热情关怀、助人为乐 6.对工作：科学管理、作风严谨、注重效果 7.做人：爱心、关心、虚心、诚心 8.做事：专心专业、尽心尽力，精益求精、与时俱进
3.头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领 ；女员工的发型要求整洁、雅致、时尚、修饰文雅， 大方得体
4.保持口腔清洁，上班前不吃带有异味、刺激性气味的 食品
5.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、 挖耳朵,实在难以控制应侧面回避
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