流程编号：34
流程名称：顾客投诉处理流程
子流程1：来店申诉
子流程2：来电申诉
子流程3：通过第三方申诉
1、目的：
1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理
1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题
1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人
1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标
2、流程适用范围：
2.1、适用于顾客在现场提出的投诉
2.2、适用于顾客电话进行的投诉
2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉
3、流程原则：
3.1、倾听原则，倾听顾客意见。

耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。

3.2、满意原则，确保顾客满意。

这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

3.3、迅速原则，迅速解决问题。

解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。

3.4、公平原则，公平处理客诉。

处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。

3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。

客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。

4、流程职能分配：
4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）
4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权
4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉
4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等
4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；
4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系
5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接
6、流程说明：
子流程1：来店申诉
6.1、来店申述处理流程
6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；
6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。

需要现场处理的，则打电话请被投诉部门主管到场进行顾客处理；
6.1.3、投诉处理部门可将顾客与投诉受理部门填写的《顾客异议处理记录表》带至办公室，详细了解顾客投诉原因内容和具体责任者核实情况，做补充记录；然后提出解决办法和具体方案（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后协商日期内解决），对于商品问题的投诉货参照商品退换货流程；若顾客对商品部处理结果有疑义可请客服部协助解决（客服理部对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决的异议，由商品部协助客服部配合前往解决；
6.1.4、责任处罚。

商品部或者客服部对造成顾客投诉的直接责任者和部门相关负责人按照有关规定进行相应处罚，对应项重大的投诉事件要上报店长，店长对造成顾客投诉的得不到圆满解决的直接责任者进行处罚。

6.1.5、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，报送客服部，客服部做满意度追踪后由被投诉单位及客服部分别建档，投诉档案每周上报集团运营管理室；
6.1.6、作出改善工作对策，集团现场管理室、门店客服部、商品部要进行定期分析，有代表性的个案进行总结作为培训案例使用，总结处理投诉的经验和教训，同时提出改善投诉及相关工作的对策，改善企业的经营管理，杜绝此类事情的再次发生；
7、流程图（略）
子流程2：来电申诉
6.2、来电申诉处理流程说明：
6.2.1、顾客来电申诉，由服务台根据顾客所述简单情况将电话转接至客服部售后服务主管接听；
6.2.2、客服部售后服务主管耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；
6.2.3、售后服务主管将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
6.2.4、售后服务主管将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结果有异义的，客服部须进行后续追踪；
6.2.5、相关表单、责任处罚及改善对策见来店投诉处理流程。

7、流程图（略）
子流程3：通过第三方申诉
6.3、通过第三方申诉流程说明：
6.3.1、服务台接到第三方机构（消协、工商局、相关政府职能、新闻媒体等）电话或者实地拜访后，转接至客服部；
6.3.2、电话投诉客服部记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；
6.3.3、若处理结果相关部门无异议，则进一步填写顾客异议处理记录表。

若处理结果相关部门有异议，则由客服部前往相关部门处理（若客服部对商品或者服务不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处理记录表，超出自身职权范围的由门店店长处理；
6.3.4、相关表单、责任处罚及改善对策见来店投诉处理流程。

7、流程图（略）
8、标准
8.1、处理过程基本方法和技巧
8.1.1、聆听顾客倾诉
①持积极主动的态度。

②面带微笑。

③保持平静的心情和合适的语速音调。

④认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

⑤让顾客先发泄情绪。

⑥不打断顾客的陈述。

8.1.2、表示同情
①善用自己的举止语气去劝慰对方。

②站在顾客的立场为对方设想。

③对顾客的行为表示理解。

④主动做好投诉细节的记录。

（3）询问顾客
①重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

②了解顾客的意思和目的。

③了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

④告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

8.2、顾客投诉处理应避免的做法
8.2.1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
①同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

②挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

③直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

8.2.2、不做记录，让顾客自己写经过
①表明不能帮助顾客。

②有不尊重顾客的言语行为。

③激化矛盾。

8.2.3、重复次数太多
①处理时间过多。

②犹豫，拿不定主意。

③畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

④听不懂顾客的地方方言。

8.3、顾客投诉的跟踪
无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。

8.4、顾客投诉周汇总月总结
每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。

8.5、顾客投诉总结通报
每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。

9、附件
9.1、附件1：
顾客异议处理记录表
9.2、附件2 顾客异议处理周/月报表
表单使用说明：
1．每周由客服部汇总区分属商品质量、价格问题、服务态度、服务设施不足等其他问题于工作周报中提报。

2．每月由门店客服部对顾客异议类型进行汇整，呈报集团现场管理室审核汇总后，传递一份予各门店，便于门店管理干部做相应学习改进。

10、检查点：
10．1、顾客投诉是否及时移交给相关处理部门
10.2、是否做了详细的客户投诉记录
10.3、是否及时给顾客一个公平合理的处理结果
10.4、是否及时进行顾客异议处理满意度追踪
10.5、客服部是否定期汇总整理分析反馈给营业部门参考
11、注意事项
11.1、密切留意国家相关主管部门关于消费者权益保护规定的要求和标准。