➢ 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚 度
消费者的记忆
➢ 记忆的系统模式 ➢ 记忆过程包含的基本环节
识记 保持 回忆 再认
➢ 消费者的遗忘
讨论
记忆的系统模式
信息
感觉记忆 未经注意
消失
短时记忆
未经复述 和加工
复述 检索
长时记忆
以信息意 义归类
遗忘
可以遗忘
消费者的联想、想象与思维
➢ 用户联想的含义 ➢ 一般性联想的规律
感觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性 知觉的理解性 错觉
社会知觉
社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对 群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知 觉，是一种最基本的社会心理现象。
社会知觉的常见形式
知觉的防卫 社会刻板印象 晕轮效应 首因效应 投射作用
讨论
➢ 根据感知觉的相关理论，分析我们目前 工作中需要完善的地方
➢ 沟通时注意自己的面部表情
➢ 注意自己的眼神
➢ 注意自己的衣着
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 恰当的运用音色和语气
➢ 学会点头和微笑
➢ 注意自己的手势的运用
➢ 注意身体其他部位的姿势
如何改善自己的肢体语言沟通
➢ 观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。 有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使 用的效果。
➢ 在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进 。
➢ 通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发 现自己忽略的细节。
➢ 请同事监督并改进。
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “我们的政策就是这样 。”
➢ “不可能。” ➢ “不能……”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 没有可能这么做
➢ 我们从不……
➢ 我们不这样做
➢ 我们不必如此……
➢ 我们已经下班了
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “这是别人的责任。”
➢ “找别人说也是一样”
➢
“你没必要大喊大叫！”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ “你又不是唯一的一个……”
➢ “我干的够多了，拿的却少的可 怜”
➢ “我不管这事”
➢ “我只是在应付工作。”
➢ “我得挂电话了！”
接近联想 类似联想 对比联想 因果联想
➢ 消费心理中联想的主要形式 ➢ 消费者的想象与服务
消费者的联想、想象与思维
思维的含义：是人脑对客观现实的概括 和间接的反映。它是以以往的经验为中 介，在对事物分析、综合、比较、抽象 、概括的基础上，形成概念，并进行判 断和推理，对客观事物作出反映。
想
消费者思维的三个步骤
有意注意 ➢ 注意的分类
无意注意
➢ 引起注意的主观原因
讨论
➢ 根据注意的相关理论，分析我们目前工 作中的问题
➢ 如何利用消费者的注意提高顾客满意度
消费者的感知觉
➢ 感觉的含义 ➢ 感受性 ➢ 几种常见的感觉现象
感觉的适应 感觉的对比 感觉的融合 感觉的积累效应
消费者的感知觉
➢ 知觉的含义 ➢ 知觉的特征
运用非语言倾听
➢ 保持目光交流
➢ 表现恰当的面部表情勇于开始，才能找到成
功的路
坐姿 ➢ 表现恰当的身体姿势 站姿
➢ 尊重并适应特殊习惯
倾听过程中适时思考要提出的问题 把握提问的适时
➢ 提问要适度
内容适度 数量适度 速度适度 语气适度 方式适度
肢体语言的构成
适当点头，表示在听并理解赞同
在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表 示欣赏
身体适当前倾，给人专注感
如何有步骤的进行倾听
➢ 理解对方的主要信息 总结概述用户要求进行确认
➢ 检查自己的理解力 及时提问,寻求进一步解释
➢ 积极向用户反馈
倾听时信息的充分收集
➢ 带着一定的目的去倾听 ➢ 适应用户的谈话风格 ➢ 理解用户的情感与情绪 ➢ 适应服务人员与用户各自的角色 ➢ 眼耳并用，全身倾听 ➢ 站在用户的角度思考，寻求互相理解
功的路
➢
消费者的消
费习惯
➢
消费者的气
质特征
➢
消费者 的性
第二天
勇于开始，才能找到成 功的路
有效沟通的基本步骤
➢ 进行有效的倾听 ➢ 关注用户表述及肢体语言的使用 ➢ 理解并确认用户的需求 ➢ 使用恰当的沟勇功通于的开路方始式，才能找到成 ➢ 恰当的运用语言表达技巧 ➢ 准确阐述自己的观点 ➢ 恰当的处理对方的异议 ➢ 进行必要的自我袒露 ➢ 克服沟通中的障碍
怎样从课程中收益更多
➢ 保持开放的心态
➢ 热情的投入
➢ 仔细的聆听 ➢ 主动提问
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 勤作记录
➢ 记住有效的工作方法和更多内容
➢ 经常阅读教材
➢ 对自己充满自信并挑战自己
第一天
勇于开始，才能找到成 功的路
讨论
服务顾问的日常工作重点是什么？
勇于开始，才能找到成
服务顾问应当具备哪功些的路专业知识和技能？
服务顾问所面临的工作压力是什么？
用户心理学简介
➢ 消费者的认知心勇理于开始，才能找到成
功的路
➢ 消费者的情绪情感和态度 ➢ 消费者的个性
消费者的认知心理
➢ 消费者的注意 ➢ 消费者的感知觉 ➢ 消费者的记忆 ➢ 消费者的联想、想象和思维 ➢ 消费者的学习
消费者的注意
➢ 注意的含义
指向性
➢ 注意的两个基本特点： 集中性
汽车售后服务顾问培训 教材
2020年4月28日星期二
课程大纲
➢ 消费者心理学介绍 ➢ 客户沟通技巧 ➢ 客户类型分析及关系处理 ➢ 客户满意度及抱怨分析
课程的目标
本课程旨在 ➢ 对消费者心理学有一定的了解
勇于开始，才能找到成
➢ 提高服务顾问的工作效率功与的服路务质量 ➢ 提高服务顾问的沟通技能 ➢ 与客户建立良好的关系 ➢ 获得成功的个人发展
语言沟通——
我们应该采用发“第一语言”
➢是 ➢ 好的 ➢ 我们能做
➢ 马上就好 勇功➢于的开路最始好，的才能办找法到是成 ➢ 最快的方法是
分析过程 比较过程 评价过程
消费者的学习
高参与状态 低参与状态
消费者的情绪情感和态度
➢ 情绪情感在消费中的作用
买点吧
➢ 情绪的表达
➢ 影响消费者情绪变化的因素
➢ 态度的功能
认知成分
➢ 消费者态度的三种成分 情感成分
行为成分
消费者个性简要介绍
➢
消费者的个
性概述
➢
消费者的消勇于开始，才能找到成
费观
有效沟通的关键—倾听
有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都 在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决 于如何表达，而更多的是取决与人们如何来 倾听，对于我们服务顾问更是如此。
如何有步骤的进行倾听
➢ 准备倾听
重视倾听的对象 心理准备 停止手头工作
➢ 发出倾听的信号 眼神交流，表露一些内心情感
➢ 积极配合对方