企业文化手册江苏省淮安市烟草专卖局（公司）行业文化架构体系行业的共同价值观：国家利益至上消费者利益至上行业的愿景：责任烟草诚信烟草和谐烟草行业的使命：报效祖国回报社会成就员工行业精神：宽容开放改革创新敬业奉献自律自强行业行为信条：潜心做事低调做人行业行为准则：讲责任讲诚信讲效率讲奉献知行力文化何谓知行力？简言之就是从知到行的能力，把知和行有机的统一起来的一种能力，其中包括学习力和执行力。

而两者的合力正是构成企业发展力核心要素。

学习力，就是以最快速度，最短时间学到新知识，获得新信息。

然后把知识资源转化为知识资本的能力。

执行力，就是以正确的方法做正确事情的能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。

员工是企业的细胞，如果他们不具备执行力，则任何宏伟的目标和美丽的蓝图都将成为泡影，成为无根之木，无源之水。

形象一点，执行力就是战斗力，市场如战场，一支没有战斗力的队伍上了战场，其结果可想而知。

学习力和执行力决定企业发展力，企业发展力，就是企业在生产经营和社会实践活动中所获得的持续创造经济价值、社会价值和实现以人为中心的全面发展的能力。

因此，淮安烟草未来要全面协调可持续发展，下一步必须要全面增强学习力，提高执行力，提升企业发展力。

管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。

——彼得．德鲁克现代管理学之父管，出规范；理，出效率；管理，出活力，出竞争力，出生命力。

姜成康国家烟草专卖局（公司）局长中国烟草总公司总经理知行力文化理念体系宣传口号：知行合力创新致远核心价值观：国家利益至上消费者利益至上使命：报效国家回报社会成就员工愿景：责任烟草诚信烟草和谐烟草企业精神：务实创新求效争先社会责任：为国家贡献财富为社会创造和谐----------------------------------------------------------------------------------------- 管理理念：以人为本德才兼备德为先以法为纲严爱相济爱为上经营理念：与客户共创成功营销理念：创商业品牌占领市场凭网络建设提升水平靠优质服务赢得客户----------------------------------------------------------------------------------------- 服务宗旨：注重细节创造价值服务理念：沟通零距离服务零缺陷----------------------------------------------------------------------------------------- 团队观：群策群力和而不同行之有效人才观：唯才是举量才授用人尽其才宣传口号：知行合力创新致远知行合力：人生的伟业，不在于能知，而在于能行。

——赫胥黎英国小说家，诗人知是认知，行是执行。

就是认识和实践的关系。

知行合一是我国明朝著名的哲学家王阳明的观点。

按照辨证法的理解实践高于认识，认识来源于实践。

知是行之始。

行是知之成。

首先要知，即提高员工素质和职业素养，其次要行，即提高员工执行力，最终，把知和行有机统一起来。

行已所知，知所已行。

知道自已该做什么，知道自已正在做什么，同时勇于担当起属于自已的责任。

知是认知，就是学习力，通过学习力影响行动力，最终实现学习力和行动力合二为一形成企业发展力，而企业发展力直接决定了淮安烟草未来的竞争力。

创新致远：创新是工作方式致远是工作目标创新是企业软实力的灵魂，企业软实力之所以指引企业未来的生存，在于其持续推动企业创新，不间断地为客户提供价值、创造价值。

目前对于我们淮安烟草人来说最需要的就是行动，即不折不扣的执行上级的旨意，不相互推诿，只有在执行中才能创新，才能有所超越，才能保证淮安烟草永远科学持续的发展。

企业精神：务实创新求效争先务实是工作态度，创新是工作要求，求效是工作目标，争先是工作精神。

务实一直是我们淮安烟草人所倡导和遵循的工作观，创新是我们实现目标的手段，求效不仅是国家局对未来烟草企业发展作出的科学决策。

同时也是我们淮安烟草人下一步的工作重心，争先是要求我们淮安烟草从实际出发，永远以饱满的斗志和积极的工作热情不断的超越自我、完善自我，永远向标杆企业迈进。

社会责任：为国家创造财富为社会贡献和谐烟草行业的社会责任，是烟草行业生存和发展的基础，我们认为淮安烟草存在的理由与价值就是为国家创造财富，为社会贡献和谐，为员工搭建成长和施展才华的平台。

而且我们不仅要求企业内部要和谐，还要通过自身发展来带动和影响周围社会群体共同发展。

烟草企业的发展离不开社会的支持，而这种支持同样需要烟草企业和烟草人植根社会、反哺社会。

管理理念：以人为本德才兼备德为先以法为纲严爱相济爱为上管理的真谛在“理”不在“管”。

管理者的主要职责就是建立一个合“理”的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理，相互竞争，而又相互合作。

同样对于企业来说，以人为本就要求企业在管理过程中以人为出发点，围绕着激发和调动人的积极性、主动性和创造性展开活动，最终实现人与企业共同发展。

要努力建立使企业中每一个人都有施展才能机会的激励机制，创造一个有利于员工的知识、技术、能力以及心智模式的培养和提高的环境。

以人为本是核心，在坚持以人为本的同时，将员工的思想品德和职业道德的培养提高放在首位，辩证地认识和处理德与才的关系，始终坚持既重德也重才。

“德才兼备，德为先”，即考核一个人的标准，一个是“德”，一个是“才”。

就是在选拔任用干部时要以“德”为前提、“德”为先决，失去“德”，就失去了提拔重用的基本资格。

严为手段，爱为目的。

遵纪守法是我们永不改变的工作信条，我们不仅要遵守国家以及烟草行业的法律法规，而且还要遵守企业的规章制度。

依法经营、文明执法，才能全面稳步推进企业持续健康发展。

科学的管理应是刚柔相济的，不仅需要严格的制度来规范员工的行为，更需要一种轻松快乐的氛围，不能让员工活的太累。

只有这样，才能实现员工与企业风雨同舟，荣辱与共。

才能有助于淮安烟草的长远发展。

经营理念：与客户共创成功就是成就客户，致力于客户的满意与成功。

与客户共创成功是我们追求的目标，即最大限度地适应和满足市场以及客户的需要。

不断提高客户满意度，提升客户经营能力和赢利水平，从而营造客我互动、客我双赢的局面。

而这一切也正是我们行动的目标。

与员工共享未来是我们实现目标的保障，也是我们对共赢思想的深刻理解。

企业要努力为员工创造机会，提供成长的平台；员工也要明确个人的职责和使命，努力为企业发展尽职尽力。

并在企业的发展中体现自身价值，享受发展成果，共同构建和谐烟草。

共建是前提，共享是结果，共建创造共享，共享促进共建。

只有这样企业发展的目标与员工个人成长的愿望才能达到有机统一，从而最终实现企业与员工的伟大目标。

营销理念：创商业品牌占领市场凭网络建设提升水平靠优质服务赢得客户“创商业品牌占领市场”，“凭网络建设提升水平”，“靠优质服务赢得客户”是淮安市烟草专卖局（公司）在科学发展观指导下的发展战略创新和企业文化结晶，是提高企业核心竞争力,保持淮安烟草商业企业全面协调可持续发展的重大战略举措。

商业品牌是建立在满足客户需求之上，形成于商品流通活动之中，蕴含在全程服务营销之内的能长期被客户认同的品牌文化和商业服务模式。

商业品牌对现代企业的竞争与发展起着关键性的作用，是企业文化在企业发展中的重要表现形式。

淮安烟草要在围绕“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”十六字方针的基础上着力于现代大物流建设。

构筑符合现代流通要求快捷、高效的卷烟销售网络；形成客户、消费者信赖的服务文化，实现自身利益和客户利益的最大化，从而提升企业的整体经营水平。

优质服务是客户信任与忠诚的源泉，在提高客户满意度的基础上不断培养客户的忠诚度。

同时，每一个销售人员必须树立“售前、售中和售后”的大服务观念，我们不仅是销售商品更是在销售服务，对于烟草行业来说，提供的不仅是烟草产品，而是让客户称心、满意的服务。

服务宗旨：注重细节创造价值要想在这个微利时代站稳脚跟，并获得长足的发展，对每一个细节加以完美，是唯一的一条可行之路。

————苹果公司注重细节：是提高服务质量提升服务水平的主要手段。

创造价值：是培养客户忠诚度和扩大企业美誉度的坚实保障。

注重细节，创造价值是烟草商业企业的服务宗旨，是打造服务品牌，展现服务文化的出发点和归宿点。

同时也是烟草商业企业在烟草专卖体制下实现可持续发展的科学选择和必然要求。

21世纪的竞争是细节的竞争。

只有把每一个细节做好，企业才能在激烈的市场竞争中拥有竞争力，才能生存和发展。

细节决定成败，我们力争每个细节都完美，为客户创造价值，不仅要求企业重视客户的当前利益，还要求企业更加关注客户动态的、长远的利益，这就要求我们要“想客户之所想，急客户之所急”，站在客户的角度、立场思考问题，尽最大的努力，满足客户的需求。

我们希望通过我们的“五心”服务，可以不断的为客户提供增值服务。

服务理念：沟通零距离服务零缺陷（五心级服务）真心诚心耐心细心贴心在服务过程中，作为淮安烟草人要以“真心、诚心、耐心、细心、贴心”为服务要领，要以“方便、快捷、优质、满意”为服务标准。

真正实现与客户“沟通零距离，服务零缺陷”的服务承诺。

真心：真心是做好服务的起点，真正的将客户放在心中，用真心做实事，不断的提高客户满意度。

诚心：精诚所至，金石为开，诚心是做好服务的基础。

这就要求我们淮安烟草人经常要换位思考客户的处境和要求，尽力为客户解决所遇到的难题。

耐心：耐心是做好服务的过程，就是要求在周而复始的繁杂工作中对客户提供的问题要及时给予解决，对客户提出过分的要求要悉心宣传引导，对客户的过急言行要有礼有节的给予处理。

细心：细心是做好服务的保障，一丝不苟从小事做起。

在点滴之处细致入微的达到“润物细无声”的效果。

贴心：贴心是我们服务的衡量标准，我们要根据不同的客户提供个性化的服务。

做客户的贴心人。

五心服务不仅是我们对自已的要求，更是我们对客户做出的承诺。

我们期待五心服务可以赢得客户五星级的满意度。

团队观：群策群力和而不同行之有效群策群力是基础，和而不同是过程，行之有效是结果。

集思广益，同心协力，集中群众的智慧和力量。

发挥团队每个人的聪明才智，只有这样才能依靠团队的力量取得1+1＞2的效应。

《论语·子路第十三》：“君子和而不同，小人同而不和。

”“君子和而不同”是追求内在的和谐统一，而不是表象上的相同和一致。

只有在大目标不冲突的前提下，承认差异，包容差异，乃至尊重差异，才能化解矛盾。

建设和谐烟草的目标一方面要求烟草行业内部能各尽其能、各得其所而又和谐相处，一方面又要求能各抒己见，标新立异，殊途同归，达到共同发展的目标。