• 有产品试用欲望，开始 寻找体验方式进行试用
• 满意后开始业务订购 • 付款，完成消费
客户消费
客户服务
• 产品质量问题， 投诉
• 产品使用问题， 咨询
客户服务
•3
目录
电子渠道以人为本
电信电子渠道运营优化提升策略
天源迪科公司介绍
•电信网厅业务承载：电子渠道发展思路
• 随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承 用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。 • 强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）->体验（体验平台）->办理（服务平台）->线下营销/配送 （营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代 全业务流程服务。大大提升客户感知。
•导购平台
•业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 •短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
•体验平台
•全 •流 •程
• 服务平 台
•创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
•自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
• 电信：怎么才能给用 户想要的东西？
• 用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只 想办个80元以内的上网套餐。
•国际漫游 •七彩铃音
•这是网厅的
•帐户欠费
•东风破
• 中间需要一
•来电显示
•路边野花不要采
个漏斗！！
•这边掌厅的
•来电显示 •帐户欠费
•实时话费 •余额
•国际漫游
• E6 XX
主动、个性化服务的业务导购平台概述
中国电信电子渠道升级 方案
2020年5月29日星期五
目录
电子渠道以人为本
电信电子渠道运营优化提升策略 天源迪科公司介绍
电子渠道以人为本：用户消费模型
客户接触
• 通过媒体推广接触 • 口碑传达后主动接触 • 使用业务后，二次消费或
其他原因进行主动接触
客户接触
客户消费
• 看到优惠活动的冲动消 费欲望寻找产品介绍
业务引导平台 客户体验平台 电子商务平台
•提 升 思 路
电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
业务导购系统：思路及举措
电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐 较困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（ 级套餐）的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。
•系统提供预受 理通道，软件 后台完整强大 的业务报表功 能保障下一步 营销思路的制 定，多渠道应 用完成指标。
•消费透明，明明白白消费 •量体裁衣，选择最合适套餐 •操作简便，轻轻松松办理 •扩大宣传，完成营销指标
•9
业务导购平台进入
业务导购平台---业务选择
业务导购平台---问卷主体页，动画翻页效果完成问卷
• 渠道/营 销
•网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 •校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 （需强化）
•电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路
•做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售 支撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网 的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进
•调整架构、改善导航
•针对导航进行简化，实现全业务合理化
展现功能，突出核心业务（天翼、宽带
、增值），加强业务的承载；提高用户
•÷
对网厅满意度。
•构建三大互动功能平台
•建设三大互动平台，横向穿插电信产 品，利用电子渠道多种交互手段，实 现多种营销组合，给用户提供更从互 动性的导购功能和个性化的服务，提 升销售机会的同时，提高用户开发完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发
电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
优化二：短信检索平台
优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
•短信厅业务承载：思路及举措
短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不 准确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配 合用户的使用习惯进而推动业务受理率。
• 丰富短信形式
•短信厅 •业务承载思路
• 提供短信营销功能
•提供短信协同功能
•短信菜单导航
• 丰富短信形式
•对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。
❖ 业务导购平台：（适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应 道范围：电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和 营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适 产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销 基础！
•电 子 渠 道 现 状
•业务导航
•电信本身产品比较多，所以业务 也显得相对较多。相对其他运营 商比较复杂，目前网掌厅难以有 效的简化展现电信多产品、业务 复杂的特征。
•业务体验
•电信业务各品牌套餐种类多，不像实 物产品，缺少有形化的体验，用户缺 少对业务的体验。
•渠道与营销支撑
•客户群体比较多，渠道比较单一；线 下支撑力量比较薄弱，体现不了电子 渠道足不出户的特性。
•Step 1
•Step 2
•Step 3
•Step 4
•通过营业厅数 据和经验值获 取用户需求信 息和消费特征 ，定制不同的 导购问卷。
•根据用户提供 的问卷答案， 系统自主分析 用户需求信息 ，搜索并推荐 最适合用户的 套餐类别和附 属产品服务。
•软件平台动 画展示，交互 形式问答化， 直接提取用户 需求。推荐用 户最合适，最 省钱的套餐办 理和升级。