流程管理
——主讲 侯春玲
自我介绍
• 姓名：侯春玲 • 工作经验：呼叫中心从事近7年的管 理经验（医疗、银行等领域） • E-mail: cl_hou@ • 教学课程：流程管理
教学课时安排
• • • • • • • • • • 第一章 流程与流程管理概述 4课时 第二章 流程管理再认识 2课时 第四章 流程管理的关键环节 4课时 第五章 考核流程的方法 2课时 第六章 电子商务流程变革 2课时 第七章 人才与企业流程 2课时 第八章 流程管理的软件工具 2课时 第九章 流程再造 6课时 第十章 企业流程管理体系的建立和优化实践 6课时 综合复习与答疑 2课时
托马斯· H· 达文波特
(Thomas H.Davenport) 出生于1954 月10月17日
H· J· 约翰逊
• 哈泽尔· 约翰逊，博士，是路易斯维尔大学著 名学者和金融学教授。约翰逊博士原是乔治大 学金融系成员。她在国际金融和金融制度领域 出版了20余部专著。她的著作在美国、欧洲 、拉丁美洲和亚洲出版，她的著作还被翻译成 日文和西班牙文。另外，约翰逊博士还在并购 与重组，资本成本，资本预算和银行订价等领 域开发了计算机软件系统。约翰逊博士在50 多家美国金融机构和一些美国州立、联邦机构 任顾问。
A.W.谢尔
• 德国萨尔大学（University of the Saarland ，Saarbrucken，Germany）的谢尔（ A.W.Scheer）教授于1992年提出的一种基于 过程的模型结构，其目的是为了寻求一种能够 用来缩小企业与信息技术之间差距的应用框架 ，提供一种能够对业务流程概念进行准确描述 和详细分析的方法，这种方法为企业信息系统 的发展提供了一个起点。目前已成为世界上极 具影响力的企业流程建模框架。
• 曾经有家企业画了一个物流入库流程：申购—审批-下 单—到货—验收—入库。 • 关于这个流程，他们很困惑：“怎么从这个流程中找 到问题、分析优化、提升解决呢?”
• 事实是，流程描述到这个程度，是发现不了任何问题 的。
• 这个流程太标准、太典型了，而我们要的是现场实际 发生的情况：申购时是否造成几次电脑误操作？审批 时是否排队等了两天，反复找领导4次？下单时是否 和供应商纠缠了两回？到货时在场人员是否缺位？验 收时是否有人敷衍，埋下隐患？入库以后是否从台账 到电脑上的信息转换延迟了3天？
Ford新流程
1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;
2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻 合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带 来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今 只需3项——零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化 了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。
否
自动语音服务
是
咨询流程
查询流程
投诉流程
受理流程
自动语音咨询、 查询、投诉
是
客户其他服务要求 否 结束
客户其他服务要求 否 结束
3、业务流程分类
企业的作业流程
核心作业流程
1、各项作业活动:包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信 用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。 2、管理活动:包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保 作业流程以最小成本及时准确地运行。 3、信息系统:通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。 支持作业流程 包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。
Ford公司流程重建的启示
1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应 是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门， 这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则。 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人 试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能 禁锢于传统。
课பைடு நூலகம்性质
• 业务流程简而言是指工作的程序。它是任何企 业制造产品或提供服务的步骤和方法。每个企 业或组织都有自己的业务流程，业务流程又包 含许多大大小小的业务流程。有的流程可能高 效，有的会很混乱，不能满足组织服务及其客 户的要求。因此，企业的业务流程水平代表了 企业整体的运营管理水平。致力于优化业务流 程，企业就能够生产更好的产品，提供更好的 服务，同时又降低成本，提高客户忠诚度，最 终形成企业长期和卓越的竞争力。
企业的作业流程
阅读材料
在诺基亚修手机体会流程的6要素及流程 的特点。
【阅读材料】 在诺基亚修手机，体会流程的6要素
• 这是笔者的亲身经历。当笔者走进位于上海福州路诺基亚的服务 点时，一眼就看到墙上的大字“Nokia Care”。 • 在流程的6要素中，有两个关键要素——客户和价值，即“流程 的客户是谁”、“流程给客户创造的价值是什么”。Nokia Care 就给出了简洁清晰的回答：这个流程的价值，不仅是修好手机， 而且要让消费者感觉到被关心、被呵护。
顾客
企业面临的外部环境的巨大压力 主要有三个方面
顾客 CUSTOMER 变化 CHANGE 竞争 COMPETITION
又称3C
1.1流程的内涵与影响因素
• 1.1.2 流程的描述方法 一、注意以下两方面：
– 首先，别急着动手画图，先坐下来 面对面的进行沟通。 – 另外，要实事求是，暴露问题，不 要抽象、美化流程。
怎样解决这个问题？
当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗员严重， 效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减 少信息传递，以达到裁员20%的目标。
但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震惊了，Mazda 是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行 数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们 推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。
• P4—5
流程的组成要素和特点
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
我满意，因为流程 为我创造了价值 若干活动 输入资源 输出结果
相互作用 流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务） 内在性——包含于任何事物或行为中 整体性——至少有两个活动组成 动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构
第一章
流程与流程管理概述
学习目标：
掌握流程的定义，影响流程的因素和流 程的特点 了解流程管理对于企业发展的意义 了解不同组织结构对流程管理的影响 掌握流程型组织的定义与特点 理解流程管理与其他绩效提升项目的关 系 了解流程管理的发展趋势
思考
• 什么是流程？
• 在以往的生活或学习中接触过哪 些流程？ • 为什么要有流程？
迈克尔· 哈默：迈克尔· 哈默
(Michael Hammer，1948.4.13-2008.9.3)：
• 企业再造之父，20 世纪90年代四位最 杰出的管理思想家 之一。 2008年9月 3日，管理大师迈克 尔· 哈默不幸去世。
(Thomas H.Davenport)出生于1954月10月17日
课程简介
• 流程管理（process management），是一 种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为 中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的 系统化方法，常见商业管理教育如EMBA、 MBA及CEO必读12篇等均对“流程管理”有 所介绍，有时也被称为BPM业务流程管理。 它应该是一个操作性的定位描述，指的是流 程分析、流程定义与重定义、资源分配、时 间安排、流程质量与效率测评、流程优化等 。因为流程管理是为了客户需求而设计的， 因而这种流程会随着内外环境的变化而需要 被优化。
1.1流程与流程管理概述
1.流程的内涵及影响因素
• 流程的定义与组成要素 • 流程的描述方法 • 影响流程的要素
流程的定义
流程英文是process,流程其实就是“工作 的流转过程”的缩写，这些工作需要多个 部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、 岗位之间会有工作的承接、流转，因此流 程可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的 过程”……P3
专家学者们对流程的“枯 燥”定义……P5
• 迈克尔· 哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对 顾客有价值的输出的活动。 • T· H· 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的 活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的 输出。 • A·L· 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的 一系列客户、供应商关系。 • H· J· 约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列 相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受 者更为有效的输出。 • A·W· 谢尔：业务流程是公司以产出产品和服务为目 标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的 输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为 “客户” 所接受的产品或服务。
流程的发展
• 从20世纪初的泰勒和福特的人力 手工时代到20世纪50年代的计算机信息 时代，再到20世纪90年代以来的全球化 经营的互联网技术时代，流程管理方法 和技术应用工具面对各自的问题，不断 发展演进，取得了各自历史阶段的成果。
呼叫中心流程图示例
用户以特服号拨入
工作时间内 是 播放语音提示用户选择 业务代表或自助语音服 务 人工服务
什么是一个流程呢？
一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程 （跨越部门的业务行程 ）。 ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。