1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
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一般顾客服务标准
1. 当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。 2. 当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准
1. 当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。 2. 当顾客来到前台前3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说“你好！”
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
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3 4 5
常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售

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三、销售技巧
销售理念 销售心态
接待客户的心理：
消费者心 理
消费者行 为
销售方法
销售流程
感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！
感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！
感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！
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三、销售技巧
不能说
不知道 不行 那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火
而要说
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮 您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起
7
8
当你很忙的时候顾客打电话来
对方要找的人不在时
我现在很忙
以后再打来
对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据 及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。
不同性格类型的客户心理
理性型 谨慎型
感性型 品质型 求新型 实惠型 粗放型 恋旧型
处理顾客投诉要点：
五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （ 感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
课程目录
1 2
仪容仪表仪 态
客户投诉
服务理念
服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态
规范的仪态
仪容仪表仪 态
客户投诉
在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负 责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质 量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配 件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
如何处理客户投诉
9
3
4 5
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
顾客为何转向竞争对手?
调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差”
销售故事：添一点
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
导购为王 决胜终端
1
不要输在最后一步！
优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。
2
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪容
女员工发长 不过肩，如 留长发须束 起或使用发 髻
女员工上 班要化淡 妆，但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆
19
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪表
20
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 服务五点 改变场所 耐心多一点 改变时间
诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
【思考】
结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
1 2 3 4
导购员的组织角色 导购员的岗位职责
导购员的职业定位
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公司
工厂
配送中心 店长、店助
商场的主人，顾一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
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二、服务修炼
服务理念

服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
客户投诉
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
序号
1 2 3 4 5 6
情况
你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围 内，是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了 一次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力 范围 当顾客在电话里发火骂人时
请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
销售的三种层次 自 己 理 念
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
产 品
三流的/合格的销售人员
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
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一、心态修炼
组织角色

岗位职责
职业定位
AKS
思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
卓越的导购员 优秀的导购员 合格的导购员 导购员 管理人员、老板 店长、督导、陈列 店长助理
导购员的职业发展通道
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一、心态修炼

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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产


不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他 的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾 客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到 五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价