三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
销售的三种层次
自 己 理 念
产 品
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
三流的/合格的销售人员
三、销售技巧
销售理念

销售心态
消费者心理 消费者行为
ห้องสมุดไป่ตู้销售方法
销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
组织角色

岗位职责
职业定位
AKS


负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 负责商品的盘点； 定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 完成上级交待的其他任务。
一、心态修炼
服务理念

二、服务修炼
服务质量 情况 服务标准化 不能说
不知道 不行
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
1 2 3 4 5 6 7 8 你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围内， 是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了一 次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力范 围 当顾客在电话里发火骂人时 当你很忙的时候顾客打电话来 对方要找的人不在时
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而 “添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
三、销售技巧
销售理念
顾客类型 急躁型 沉默型 饶舌型 博学型 猜疑型 优柔寡断型 内向型 好胜型 理论型 嘲弄型
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！

优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送， 意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
2
3 4 5
常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
课程目录
1 2 3 服务理念 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉
仪容仪表仪态
客户投诉 而要说
序号
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起 对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决 请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火 我现在很忙 以后再打来
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的基本内容

优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼


完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 快速的服务效率 专业化的导购员 -
礼貌 空调、灯光、POS机等 服务承诺等 以顾客为中心 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸 快速的工作效率 对岗位的相关知识储备充分

二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的特性



功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
课程目录
1 2 导购员的组织角色 导购员的岗位职责 导购员的职业定位 卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3 4
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公 司

工 厂
物 流
店长、店助
店铺的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
组织角色

岗位职责
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务的质量意识


服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的含义
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
职业定位
AKS
礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
一、心态修炼
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产

不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的 满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客 多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五 倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
二、服务修炼
服务理念
脸部粉
服务质量
服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
7、反馈回复 6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
处理顾客投诉要点：
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协 助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿， 目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间