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客户电话回访话术

附件:客户回访话术一、接触话术H:您好,请问**女士/先生在吗?(若接电话的不是投保人本人,应委婉地终止回访)H:您看我什么时候能够联系到他呢?/您方便告诉我她(他)的联系电话吗?情况1:接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。

H:好的,非常感谢您,打扰您了,再见!情况2:接听人员质疑回访员身份。

H:这位先生/女士,很抱歉打扰您了。

我们需要与他/她本人进行沟通,请问您能帮我联系到他/她吗?(进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等)情况2.1:如果客户同意。

H:好的,非常感谢您,打扰您了,再见!情况2.2:如果客户拒绝。

H:好的,打扰您了,我们改天再与她/他联系。

非常感谢,再见!(若接电话的是本人,可直接进入主体话术阶段。

)二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名投保单客户未亲笔签字,告知客户签字很重要,为了维护客户的合法权益,公司会安排营销员与客户联系,办理补签名手续。

如果客户不清楚什么是投保单,或回答投保单不是亲笔签名时,回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时,在一张有很多内容需打勾的纸,以再次确认客户是否亲笔签名。

投保提示书于07年7月9日启用,也是需要客户本人亲笔签名。

回执:如果客户不清楚什么是回执,或回答回执不是亲笔签名时,回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页,营销员送给客户时需要客户签字,并剪下一半的那张纸。

针对回执非本人签字的情况:回执签字很重要,我们会联系您的营销员,办理补签名手续。

三、主体话术:(一)新单回访1.个险营销业务(包括分红险)H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,为(被保险人**),投保了一份我公司的**保险。

为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)您的通讯地址是**,联系电话是**,保单受益人是**。

(若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细的通讯地址,好吗?)(2)您这份合同的缴费期间是**年,每年交费是**元。

(3)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责任免除、红利分配(非分红险不问)、退保和犹豫期等相关规定了吗?(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建议联系营销员或拨打95519进一步咨询。

)(4)请问投保提示书是您亲笔签名吗?投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗?(5)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本人亲笔签名吗?H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康(节日快乐)!**女士/先生,再见!2.银保业务(非万能险)H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,为(被保险人**)在**银行(邮局)购买了一份**理财产品,为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)您的通讯地址是**,联系电话是**,受益人是**?(银行产品多为趸缴,若为分期缴费需告知客户缴费年限)(若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细的通讯地址,好吗?)(2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责任免除、红利分配(非分红险不问)、退保和犹豫期等相关规定了吗?(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建议客户到购买网点联系营销员或拨打95519进一步咨询。

若客户认为是储蓄存款,则告知客户购买的是近期非常热销的一个保险理财产品,这个产品受到了很多客户的欢迎和认可。

)(3)请问投保提示书是您本人亲笔签名吗?投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗?(4)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本人亲笔签名吗?H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康(节日快乐)!**女士/先生,再见!3.电销业务H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,投保了一份我公司**保险。

为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)您的通讯地址是**,联系电话是**。

(若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细的通讯地址,好吗?)(2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责任免除、红利分配(只有鸿康保险有红利;国寿卡和永安康没有红利)、退保和犹豫期等相关规定了吗?(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建议拨打83395519进一步咨询。

)(3)请问您在收取保险合同(保单)时,确认单上是您本人亲笔签名的,是吗?(若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人(客户经理)与其联系办理补签名手续。

)温馨提示:(月交客户)您交费的方式为月交,为了保证您的权益,请您每月**日前确保划款账户中有足够余额。

H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康(节日快乐)!**女士/先生,再见!电销产品需要注意的三个问题:(1)客户问:我所投保的保险只能在电销中心投保吗?如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户:是;如果投保国寿卡请婉转告知客户:电话投保是最便捷的投保方式,您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。

(2)永安康活动什么时候结束?因为这是电销中心为答谢客户举办的活动,具体结束时间您可以咨询83395519或由我们确认后给您答复。

(3)客户问条款详细内容?一般情况下不做解释,提交会办单由电销中心跟进。

4.团单业务H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,贵公司在**年**月**日,投保了一份我公司的**保险,为了给贵公司提供更好的服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)贵公司的通讯地址是**,联系电话是**,经办人是**,对吗?我公司是**(销售人员)为贵公司提供服务吗?(2)贵公司收到了保险合同(保单)的正本了吗?(3)(受益人为单位或法人或指定受益人时问)被保险人是否签署了《投保及受益人指定确认书》?(若客户答案为否,应告知客户要及时与销售人员联系签署《投保及受益人指定确认书》)(4)请问您或相关人员是否了解所投保险种的保险责任、责任免除、红利分配(非分红险不问)、退保和犹豫期的相关规定?(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户询问除保险条款以外的内容,例如团单协议书的具体内容可建议客户与其销售人员联系。

)H:非常感谢!如果贵公司有好的意见和建议以及任何保险方面的需求可以与您的销售人员联系,或者拨打我公司的服务电话95519。

祝您工作愉快(节日快乐)!**女士/先生,再见!5.费用补偿型产品H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,为(被保险人**)投保了一份我公司的**保险。

为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)首先,确认一下您的通讯地址是**,联系电话是**,受益人是**。

(若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细的通讯地址,好吗?)(2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险条款责任、责任免除、理赔、费用补偿的相关规定?(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户答案为否,回访员答复如下:您投保的产品是费用补偿型的健康保险,如果发生保险事故,我公司对当地社会基本医疗保险、公费医疗或其它途径已经获得补偿以外的部分按照条款规定进行理赔;若客户仍有不清楚的地方,建议客户联系营销员或拨打95519进一步咨询。

)(3)请问投保提示书是您本人亲笔签名吗?投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗?(4)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本人亲笔签名吗?H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康(节日快乐)!**女士/先生,再见!6.投连产品H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,为(被保险人**)(通过**银行/邮局)办理了我公司一份**投资连结保险,为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?K:好的。

H:(1)首先,确认一下您的邮寄地址是…,通讯地址是…,联系电话是**,受益人是**。

(若无邮寄或通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细的邮寄或通讯地址,好吗?)(2)请问投保提示书是您本人亲笔签名吗?投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗(是则转入下一个问题)(3)“投保文件中有一份《投资账户比例授权及变更申请书》,对于确认和保护您的权益非常重要,请问是由您本人亲笔签名的吗?”(是则转入下一个问题)(不是客户亲笔签名:《投资账户比例授权及变更申请书》上对您所享有的权利规定得非常清楚,我们会通知销售人员尽快与您联系办理补签名手续或请您到公司柜面办理补签名手续)(4)您是否阅读过合同中的保险责任、免除责任、犹豫期权利的具体内容?对于条款规定的“初始费用、资产管理费、部分领取手续费、退保费用”等各项费用收取标准都清楚吗?(是则转入下一个问题)(若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户要求详细解释,可答我们的产品说明书和保险合同对这些内容写得非常详细,请您仔细阅读一下,如有不清楚的地方,可以联系营销员或拨打95519进一步咨询。

)(5)这是一款投资理财产品,投资收益与资本市场密切相关,收益是不确定的。

”(6)保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本人亲笔签名吗?H:耽误您宝贵时间了!如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康(节日快乐)!**女士/先生,再见!7.万能产品(1)瑞祥H:您好,我是中国人寿电话服务中心**号回访员,您在**年**月**日,为(被保险人**)购买了我公司一份**(万能型)保险,为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗?①您的通讯地址是**,联系电话是**,受益人**。

②投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗?投保提示书和保险计划书是您本人亲笔签名吗?③请问您仔细阅读国寿瑞祥终身寿险(万能型)(A、B 款)保险的条款责任、责任免除、和退保的相关规定吗?(请您抽时间仔细阅读一下保险条款,如果有不清楚的地方,可以随时拨打我们的服务电话95519进行咨询。

)④您购买国寿瑞祥终身寿险(万能型)(A、B款)保险时,了解条款中对如何缴纳保费、缴费期间、相关费用收取、及宽限期的有关规定吗?(国寿瑞祥终身寿险(万能型)(A、B款)保险条款规定,期交保险费需要连续交付,期交保险费交费期间和保险期间是相同的,投保人交付首期期交保险费后,以后各期期交保险费应于期交保险费到期日或其后的六十日内交付。

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