我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务 表现。
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服务的五大特征
无形性
无法品尝，无法触摸，只能体验。 顾客最终评判服务质量。 顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的。 无形服务的有形化。 口碑的重要性。
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服务的五大特征
生产与消费的同时性
顾客参与服务生产过程。 员工授权的重要性。
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技术性质量
服务设备
– 设备设施的舒适程度。 – 设备设施的完好程度。如客房马桶堵塞，空调失灵、电器损
坏等，即使服务态度较好，提高服务质量也是一句空话。
服务项目
– 基本服务项目 – 附加服务项目
服务环境
– 装饰，环境卫生及美化，服务设施的布局，灯光音响，室内 温度的适宜成都等。
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服务质量的构成要素
多长时间上菜。
服务程序 服务礼仪
– 衣冠整洁，举止端庄，待客谦恭有礼；尊重不同客人的风俗习惯； 坐、立、行、说要讲究姿势，动作优美，语言文雅动听、规范化； 坚持微笑服务等。
服务技巧
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服务礼仪
你是谁？ 请问您是哪位？ 你叫什么名字？ 对不起，我没听清楚你的名
字。 你要什么？ 我能帮您什么忙吗？ 请说大声点。 对不起，我听不到您在说什么。
第一部分 服务业介绍
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第二章 服务的界定、特征及分类
学习目标
– 什么是服务？ – 服务有哪些特征？ – 服务有哪些不同的分类方法？
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什么是服务？
1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对 服务的定义为：“用于出售或者是同产品连在 一起进行出售的活动、利益或满足感”。
在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者 广泛采用。但这一定义的缺陷也是明显的，它 没有将服务的无形性凸现出来，因此在一定程 度上混淆了有形产品同无形服务的最本质区别。
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服务的五大特征
不可储存性
服务高峰期与低估的管理。
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服务的五大特征
不可转移性
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服务的五大特征
不稳定性
服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性。 柔性战略。
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小资料 ——饭店服务三句话
每个人和所有的人都一样。
– 顾客的共性需求特征。
每个人和所有的人都不一样。
– 顾客的个性需求特征。
功能性质量：指顾客接受服务的方式及其在服 务生产和消费过程中的体验，也称为过程质量。 功能性服务质量与服务人员的仪表仪容、礼貌 礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等 有关，还与顾客的心理特征、知识水平、个人 偏好等因素有关。
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功能性质量
服务态度 服务效率
– 工时定额，如打扫一间客房用半小时； – 工作时限，如登记入住不超过3分钟； – 时间概念，没有明确的时限规定，靠客人的感觉来衡量，如点菜后
但由于服务自身的复杂性，服务的内涵处于不断变化 之中，该定义也有它的局限性。
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什么是服务？
服务是什么？
– S: smile for everyone – E: excellence in everything do – R: reaching out to every customer with hospitality – V: viewing every customer as special – I: inviting your customer to return – C: creating a warm atmosphere – E: eye contact that show we care
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什么是服务？
1990年，当代服务管理理论与思想大师格鲁洛斯 （Gronroos）在综合前人观点的基础上，提出了试图 为所有人接受的定义：“服务是以无形的方式，在顾 客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 格鲁洛斯 的观点较为综合，也比较有代表性，并明确指出了服 务的本质特征。
学习目标
– 什么是服务质量？ – 服务质量的构成要素与衡量标准。 – 服务质量的评估模型。 – 服务质量的差距模式。
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案例 ---------PLEASANT服务的用餐体验
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服务质量的界定
服务质量是指服务活动所能达到规定要求和满 足客人需求的能力与程度。
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服务质量的构成要素
技术性质量：指服务生产过程的结果，也称为 结果质量。即企业提供的服务项目、服务时间、 设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾 客需求的程度。如餐馆为顾客提供的菜肴和酒 水是否满足客人需要等。
您能说大声一点吗？ 喔，我不是你要找的人。 对不起，某某先生，
您要找的人不是我。
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服务技巧
你得打电话到财务办公室。 我们的财务办公 室可以提供这方面的信息。我很高兴帮您与他 们联系．
“像您这样地位的人 ”这暗示了对方的社 会地位很高，所从事的工作很重要．别害怕在 对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美 言．
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服务质量的衡量标准
反应性：指企业准备随时帮助客人并提供迅速 有效服务的愿望。反应性体现了企业服务传递 系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是 否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾 客的利益为重，尽量缩减顾客在消费过程中的 等候时间。当服务传递系统出现故障导致服务 失败时，及时的解决问题将会给顾客的感知质 量带来积极的影响。
每个人和一部分人都一样。
– 顾客的群体需求特征
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讨论
服务的五大特征给服务管理带来哪些挑战？
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案例
万豪：“We take care of the employee and then they will take care of the guests ”。
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第四章 服务质量的界定与测量
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服务质量的衡量标准
保证性：指企业的员工所具有的知识技能、礼 貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。首 先，员工应具有完成服务的知识和技能，这是 赢得顾客信任的重要因素；其次，对顾客的礼 貌和尊重；第三，员工要有可信的态度，主动 与顾客进行沟通与交流，适时适地地帮助他们。
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技术性质量和功能性质量的互动
技术性质量和功能性质量相互作用、相互影响， 是一个有机的统一体，在二者之间合理配置资 源，有助于服务质量的优化。
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服务质量的衡量标准
可靠性 ：指企业可靠地、准确无误地完成所 承诺的服务的能力。它是企业服务质量属性的 核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来 获得美好的经历。而企业也把服务的可靠性作 为树立企业信誉的重要手段。