1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外；
4、领导、员工是我们的基本客户；
5、集团、物流各部门之间亦互为客户； …………
什么是（物流）客户满意度？
客户满意度的概念
客户满意度是客户感知的效果（或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户的满意程度
七、问题（投诉）处理
一旦处理不好带来的后果？

一个不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满 但不投诉；
不良客户 服务/体验

一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10-20人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 福利降低 员工不满 货量/销售额减少 利润降低
信誉受损
客户减少

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持合作。如
差异性期望的管理 及时修正不利的客 户期望 超越客户期望
三、管理客户期望值

管理客户期望值的技巧：
不要争辩，或将自己的观点强加于人，这样不利于客户接受； 尽力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 公司能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过商务洽谈，寻找客户满意与公司的平衡点



强调通过自身的语言，举止及态度，消除客户对物流的负面影响 ，让客户更易接收你的建议；
区 别 对 待 问 题 处 理 情 感 服 务
服 务 补 救
增加客户黏度
一、个性化的产品和服务
有了稳固的基石，才有机会为客户提供个性化产品和服务， 才会有客户的持续满意，才会实现湾田物流的可持续发展； 当基础产品服务都没有做好的时候，客户满意度就无从说起 皮之不存，毛将焉附？
常规产品服务是基石
产品（价格、品质）：同城配、城际快运、城际专线…… 服务：服务团队、硬件设施、软件设施……
客户问题（投诉）处理原则

态度正确
设身处地：理解客户感受； 关注客户的需求，而非你认为应该做的事；
对客户善意的出发点表达感谢；
积极热情的态度； 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾；

及时处理、坚守承诺
七、问题（投诉）处理
客户问题（投诉）处理步骤
营造 氛围
1
2
稳定客户情绪 使客户愿意为解决问题和我们沟通 了解客观情况和客户感受 分析并确认客户需求、期望值和解决意向
六、情感服务
情感服务为什么是不可或缺的一部分！
真实的情感拉近了人与人之间的距离，将情感融入服务，突出体现在与客户无障碍沟通和情 感表达上 对于自身工作的热忱； 对于公司、客户、合作商等发自内心的尊重和感激; 设法保障客户满意; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
六、情感服务
服务号牌，规范佩戴。客户服务人员上 岗期间必须规范佩戴工牌或服务号牌； 统一着装，保持整洁。客户服务人员上 岗期间着公司统一定制的标准服装，无 不穿奇装异服 不过度暴漏
四不原则
工装需做到仪表大方，配饰得体。
不化夸张浓妆 不穿拖鞋进入 工作场所
二、专业化、标准化的客户服务

服务语言标准化
言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语 气谦和，声音清澈、热情，使客户感到你声 音中透漏出的微笑；
语言 感染力
添加标题
音量的高低
语速的缓急
语气的强弱
七、问题（投诉）处理
客户问题（投诉）处理技巧 亲自了解最 真实的情况
仅处理客户情感是否就足够了？ 客户的根本是解决问题 处理好客户情感是为了后期解决实际问题做铺垫
现实
现物
亲自查看实物、 接触实物
亲自去现场
现场
七、问题（投诉）处理
企业的规模效益 企业的品牌形象 企业的公众舆论 ……
沟通渠道是否畅通 服务补救是否及时 异常处理是否及时
客户是否有黏度
……
影响客户满意度的因素
想跑得更快更远 提升客户满意度？
第三篇 提升客户满意度的途径
客户满意 的特性
主观性
层次性 相对性
阶段性
第三篇 提升客户满意度的途径
个性化产品 管理客户期望值 服务标准化
如何提升客户满意度
张礼萍 2015年12月10日
培训课堂纪律
1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音，
然后装回随身携带的包里或口袋里；
2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必
须接听电话可轻声至门外接听。
培训课堂要求
思考 互动 呈现
1 2 3
目录页
Contents Page
01 客户满意度的概念？ 02 影响客户满意度的因素？ 03 提升客户满意度的途径？
同一问题，不同客户会有不同需求； 客户满意本质上是判断客户期望值与服务能力的差异； 期望值＞解决方案时，会引起客户不满，此时需要管理客户的期望值。


你无权评价客户的
期望值是否合理
但是你有机会管理客户的
期望值
三、管理客户期望值

为什么管理客户期望值
三、管理客户期望值

如何管理客户期望值：
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺


六、情感服务
处理客户情感三部曲——体谅情感

请客户发泄不满，做一个合格的倾听者； 关注他的情感变化，在情感转换的节点提出解决 办法； 平时要培养双方的和睦关系和良好情感；
70%来自沟通不良


体现对客户的尊重及情感上的认同
六、情感服务
处理客户情感三部曲——承担责任
将你的工号/职位/部门告诉客户；
强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系。
例如：某客户发往怀化30件瓷砖，因外发合作商在运输途中未对货物固定，道路颠簸导致底部 四件瓷砖破损严重，客户目前不知晓此事，我们应如何做？
七、问题（投诉）处理
处理客户问题的常见错误行为

争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户； 直接拒绝客户，暗示客户有错误； 表示或暗示客户不重要； 认为投诉、抱怨是针对你个人的； 不及时告知变化，以为客户容易打发； 语言含糊、打太极拳； 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩； 为解决问题设置障碍； 在事实没有弄清以前便急着承担责任； 对领导拖延或隐瞒。
果问题能够得到解决，60%的客户愿意继续与公司 保持合作关系，如果迅速得到解决，会有90%~95% 的客户愿意继续于公司保持合作关系。
七、问题（投诉）处理
处理客户问题常见的正确行为

洽谈环境令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户有发泄渠道； 表示理解和关注，并认真作好记录； 体现紧迫感，行动快速； 如有错误，立即承认； 明确表示替客户解决问题； 同客户一起找出解决办法；
一、个性化的产品和服务

如何做到提供个性化产品和服务
1、了解客户的真正需求，针对客户需求开发适宜产品； 2、让客户参与产品的设计过程，让客户有一种为他量身打造的感觉，增强客户体验感； 3、打造产品的卖点； 4、做好产品宣传，营造良好的口碑；
5、提供完善的后续服务，以P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）运行模式跟踪改善。
二、专业化、标准化的客户服务

客户服务人员严令禁止的“八不原则”
不让客户在我这里受到冷落；
不让工作事项在我这里积压；
不让工作差错在我这里发生；
不让负面情绪在我这里传播； 不让违法违纪在我这里发生；
不让工作机密在我这里泄露；
不让客户利益在我这里损失； 不让企业形象因我受到损害。
三、管理客户期望值

提升客户满意度的优势
顾客满意的价值
经常购买 传播产品优点
成为忠实客户
提升销售/货量 增加利润
带来新客源
提升认可度 品牌知名度形成 进入良性发展循环
影响客户满意度的因素？
（写出至少五条）
第二篇 影响客户满意度的因素
产品因素
产品价格
产品时效 产品品质 产品个性化 ……
企业因素
服务因素
服务体系是否完善
培训互动
根据参训学员数量分组， 10 人一组， 各组推选出组长一名； 组长的指责： 1、调动学员参与积极性，充分讨论； 同一问题先发言得1分，后发言得0分 同一问题相比之下，回答较好的得1分
2、安排学员轮流上台演示成果；
3、对整个团队的PK结果负责。
总分最高的一组为胜
第一篇 客户满意度的概念
谁是我们的客户？
=
客户的实际感受
—
顾客的期望感受（值）
取决于客户的实际感
客户在接收和使用某
项服务后，对服务的 实际水平做出的一种 评价，就是客户的 “实际感受”
客户在接收某项服务 之前，有一种“我可 以得到对方提供的某 种水平的服务”的期 待即为客户的“预先 期望值”
受和期望感受的相对
关系
提升客户满意度能给我们带来什么优势？



向客户明确保证，你将协助他/她解决问题；
主动承担并不代表什么事情均要自己亲自去做； 确保问题得到令客户满意的解决方案； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行，及时跟踪并协调问题的解决
六、情感服务
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力 简洁明了 职业：专业却不生僻 自信：讲话准确，亲切 方言的改善：口音和用词 用词准确，贴合实际 通过语言表达服务热情 提高语言本身的感染力 语调的升降
一、个性化的产品和服务
客户催货急，时效要求高
“限时达”产品服Biblioteka “宅配”产品服务 “夜间配送”产品服务
客户需要门到门，一站式服务
市区部分区域限行/禁行
二、专业化、标准化的客户服务
当市场硬件没有大的变化下，人的因素成了确保客户满意的关键。所以，确保客户满 意的关键其实就是：