（3）提高企业生产的柔性、敏捷性
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
（4）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。
（5）提供便捷的购物。 网上购物，你会选择哪家快递？
（6）提供优质的售后和后续服务。
Eg：手机、电脑、汽车等。
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2. 增强客户体验
客户在购买产品或服务时是在接受一种体验 。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验？
（2）让客户参与产品的设计过程
• 澳洲可口可乐的个性服务 • 可口可乐公司在澳州推出个
性化产品服务，可口可乐联 合18家商场为消费者印上他 们想印的名字（e.g.男女朋友 将名字印在一起）。
• 这个过程让客户参与到产品 包装的设计，这次活动为澳 州可口可乐带来了丰硕的收 益和宣传口啤。
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检 服务。
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3. 客户服务质量评价标准——7RS
• 7RS的核心是企业能在合适的时间 （right time）和合适的场合（right place ） ， 以 合 适 的 价 格 （ right price）和合适的方式（right way）， 向合适的客户（right customer）提 供 合 适 的 产 品 和 服 务 （ right product or service） 。
• 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物 流服务越快越好，但也并非全部如此，例如 有网友趁商家打折促销买了一堆建材用品， 但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫 11·11购物狂欢节的消费者享受网购的便利， 多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月 内任何时间进行提货的个性化服务。
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
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• （2）制定合理有效的服务质量标准
• [例]海尔的“12345”服务规范： “1”是证件，服务人员上门服务时须出示“星级
服务资格证”；“2”是公开，公开出示海尔“统一 收费标准”和一票到底的服务记录单，并请用户签 署意见；“3”是到位，“安全测电并提醒讲解”到 位，通电试机及向用户讲解使用知识到位，服务后 清理现场到位；“4”是不准，不喝用户的水，不抽 用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品；“5” 是五个“一”，递上一张名片，穿上一副鞋套，配
3. 为客户提供良好的购物环境 “一站购足”的专业客户的超级仓库；新鲜的保证；完善的售后服务；专业的大型 手推牢；直接邮投；内容详尽的发票；严格的商品质量控制；长时间营业。
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【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法
4. 为经营人员提供详尽的客户信息 麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信 息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结构，准 确反映了客户的要求动态和发展趋势。 5. 为客户提供贴身服务 麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身 服务，如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。对客 户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。 6. 设立专门的客户咨询员 在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去 拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程 远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和 研究。
1. 客户限定 麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定客户，让所有人群进来， 那么运营成本就要增加，管理难度也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的特定 需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注目标客户，知道他们 需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。
2. 主动接近客户 麦德龙认为无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。麦德 龙一贯坚持“主动接近客户”的做法，因为整个供应链的运作，都是由顾客来推动的。 因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。
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想一想：生活中，哪些产品或服务能 体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能 体现人们的个性化需求？
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企业如何才能为客户提供更多 个性化的产品和服务呢？
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
（1）了解客户的真正需求。
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
（1）了解客户的真正需求。
• 双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务
满足程度； 是期待他们未来继续购买的可能性； 是客户满意程度的感知性评价指标。
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怎样提高客户满意度呢？ 1 . 提供个性化产品和服务 2. 增强客户体验 3. 制定服务质量标准 4. 重视客户关怀
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1. 提供个性化产品和服 务
随着商品经济的发展，较多的 客户已经不再满足成批生产出来的 产品，他们对于能体现个性的产品 更加青睐。企业可以在保持一定规 模生产的同时，为客户提供满足其 不同需求的个性化产品，使客户都 能获得满意的感受。
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怎样才能增强客户体验 呢？
•（1）树立为客户服务的理念
•[例]电商通过自建物流增强客户体验。 目前，第三方配送企业存在上门服务差、
商品丢失损毁和货款回收周期长等诸多问题， 京东商城、凡客诚品和1号店等有条件的电 商企业通过自建物流，提升客户体验，进一 步提升自身品牌口碑。
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怎样才能增强客户体验 呢？
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4. 重视客户关怀
购买前
购买中
购买后
客户关怀为 鼓励和促进 客户购买做 了铺垫。
客户关怀可 以激发企业 为客户提供 更全面优质 的服务。
客户关怀促 进客户信任 的形成和巩 固，使客户 能够重复购 买。
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【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略 •任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取 了哪些策略？
《物流客户服务》—— 提高客户满意度的方法
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提高客户满意度的方法
• 【学习目标】
1．在掌握客户满意度含义的基础上 理解提高客户满意度的方法。
2．学会运用提高客户满意度的方法 解决实际问题。
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提高客户满意度的方法
【概念回顾】 什么是客户满意度？
是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的 连续状态；
是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求； 是客户在商品或服务的消费过程中的期望
【实用范例】
—“麦德龙”提高客户满意度的方法
德国麦德龙(Metro)是一家世界著名的零售业集团，它以低价格吸引顾客，同时以会 员制、现购自运配售制(C&C)、供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、建立 强大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户忠诚。其提高客户满意度 的一些策略值得学习和借鉴。
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【实用案例】
“麦德龙”提高客户满意度的策略
• 任务二：分小组进一步分析案例 讨论：从麦德龙的案例我们能得到哪些启示？ 临淄茂业百货商场可以采取哪些策略来提高客 户的满意度？ 要求：充分学习和讨论案例，提交一份《麦德 龙提高客户满意度策略的建议书》。
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The end. Thank you!
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