表65 常规企业一线员工服务培训课程表课程内容训练对象基层一线现代市场营销与全面优质满意服务Y Y名牌战略与服务Y Y服务营销与公关礼仪Y Y内部市场与内部市场满意服务Y Y如何实施顾客满意调查Y Y如何培养和管理高质量的服务队伍Y Y如何预防和处理顾客抱怨Y Y顾客类型、心理与人际关系应对Y Y服务人员顾客拜访艺术Y Y服务人员的信函艺术Y Y服务人员的电话沟通艺术Y Y服务人员言行的自我管理Y Y表66 项目销售人员培训计划表日期时间师资*月*日9:00-9:10一、致词9:10-9:40二、销售部工作流程及行为规范1.销售人员行为准则2.销售部内部分工3.接待、签约流程4.销控及款《销售部行为准则》《销售部架构及岗位职责》《签约流程》9:50-11:50三、关于项目的推广1．规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等2．平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积组合、户型优缺点、面宽、层高等总平面、户型图、景观及效果图14:00-17:303．项目的优劣分析；4．营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、手段。

优劣势分析表、价目表、付款方式销控表、平面设计四、竞争对手优劣势分析竞争楼盘调查表五、工程知识*月*日9:00-10:00六、物业管理包括公司简介、管理架构、管理公约解释等10:10-11:50七、销售人员须知1、办理按揭及计算2、入住程序及费用办理按揭所需资料一览表，利率计算表及入住费用表14：00-14：503．合同说明4．相关法律文件15：00-15：50八、销售技巧1．电话接听技巧2．推介产品技巧3．销售谈判及成交技巧16：00-16：304．所需填写的各类表格5．《销售手册》16：40-17：30九、某某市房地产盐走势及某某集团发展策略外请或讨论*月*日9：00-17：30十、市调竞争楼盘调查表总经理说明：1、培训对象包括售楼处全体销售人员和其他处室有关人员；2、本次培训将安排考核和市调，凡考核不及格者暂停其工作表67 销售人员教育训练体系表68 项目理解表类别内容项目地理位置小区规划工程式进度付款方式物业管理价格面积交通方面优势分析劣势分析同区楼盘比较表69 销售人员成绩与教育程度关系表教育程度成绩优良人数成果恶劣人数总销售人数成果优良人数占总人数的百分比（%）中学毕业及以下中学毕业大专毕业本科毕业研究生毕业表70 实地训练预定表工作内容姓名本公司的营业方针专业推销员的心情楼盘知识推销基点顾客应用资料卡制作方法访问时机的选择访问计划的制定购买心理的七个阶段推销语言的研究洽谈进行的方法应付顾客反对意见方法促成销售的方法标准推销语法信用调查的方法收款的方法处理顾客抱怨方法备注表71 不同销售业务的需人才标准工作职务经历客户关系楼盘知识工作压力及挑战年资年纪巡回协助中等资历密切中等稳定小、体力强技术性中等、高教育密切专业训练技术竞争强中等同业老成练达能建交情不重要轻、固定性大新业务成熟未必密切有勤劳性及说服力高，受拒绝挫折感大不限定表72 销售人员态度能力评估指标表项目特性意义评价等级积极性面临新事物、难题时能够进取地加以处理协调性为加强团体默契，加强士气，不以自我为中心，能与人合作慎重性有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着责任感认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚地完成工作自我信赖性在人群中不胆小，能保持自信以应付工作领导性能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从共感性能体谅别人心情，且在心意上和对方契合活跃性有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作持久性有持续工作的倾向，不中途而废，有骨气及韧性思考性对事能深思熟虑感情稳定性心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表顺从性能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者自主性能独立地判断，有计划地处理工作表73 推销训练的三角锥图（一）推销的条件有四，即3H1F。

如下图表74 推销训练的三角锥图（二）表75 销售人员训练需求调查表年度：部门：填报日期：年月日项次培训内容培训对象培训方式预定时间参加人员登记1234批准：审核：制表：说明：1、由培训部门依年度进行调查；2、调查出来的项目再作为年度计划的依据；表76 销售一空人员训练需求调查表年度：部门：填报日期：年月日编号时间培训单位培训者要求掌握内容说明：1、正式上岗前之培训计划；2、总时间一周至一个月不等；表77 新员工培训登记表培训编号：培训部门：培训名称培训时间自至培训课程、时数及负责人课程培训时间负责人起讫时间课程培训时间负责人起讫时间参加人员：共人，名单如下：单位职务姓名单位职务姓名单位职务姓名单位职务姓名费用预算：每人分摊费用说明：1、此培训计划可作年度或季度使用；2、由培训部门提出；表78 员工个人培训记录姓名工号入厂时间出生年月职位部门职称履历日期职称学历编号日期学历专业学校1234外部培训编号日期职称/资格/证书/内容时数发证机构1234内部培训编号日期培训内容时数评语1234备注说明：1、将员工每个人的培训记录建立档案；2、可作为晋升或调整职位的评估条件；表79 新员工培训成绩评核表姓名专长学历培训时间培训项目培训部门□□一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何□优□可□差二、对新进人员专门知识（包括楼盘知识、售楼技巧）评核□优□可□差三、新进人员对各项规章制度了解情况□优□可□差四、新进人员提出改善意见评核□优□可□差五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明六、辅导人员评语总经理：经理：评核员：说明：1、由培训指导人员评核；2、评核结果呈报主管并向人事部门备案表80 员工培训考核表日期地点□内训□外训课程内容时数讲师应参加人数人实参加人数人姓名出勤状况发问次数考试成绩备注总经理：经理：评核员：说明：1、本表由负责培训部门填写；2、呈报总经理；表81 在职训练计划序号课程名称讲师来源时数预定月份培训对象经费预算备注内外合计说明：1、培训部门制定全年之厂内培训计划；2、企业应编列培训预算；表82 在职训练费用申请表课程名称日期地点费用预算：1．教材：元/本* 本= 元2．讲师钟点费：元/本* 本= 元3．讲师交通费：元4．讲师住宿费：元/日* 日= 元5．讲师伙食费：元6．其他费用：元合计费用：元预支费用：元参加人员名单（计人）部门职称姓名备注说明：1、本表适用于内训用；2、由培训部（或培训部门）申请；表83 现场实习日报表工作事项工作内容指导者本日心得和感想：说明：1.本表适用于新进售楼员实习记录；2．每日呈交主管审阅；表84 参加外部培训申请表部门职称姓名课程名称：讲习费元交通费元住宿费元主办单位：膳食费元杂费元地点：元元时间：元合计元课程摘要备注总经理：主管：制表：表85 训练班学员反馈表姓名部门时间课程讲师地点征询意见：1、本课程的时间安排□很满意□满意□不满意2、本课程的场所□很满意□满意□不满意3、本课程的教材内容□很满意□满意□不满意4、本课程讲师表达□很满意□满意□不满意5、服务□很满意□满意□不满意6、本课对您□很满意□满意□不满意7、建议□很满意□满意□不满意课程结束后您如何用在您的工作上：总经理：经理：评核员：说明：1、由培训指导人员评核；2、评核结果呈报主管并向人事部门备案。