费县农村商业银行股份有限公司营业部优质服务奖惩办法第一条为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我部服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《费县农村商业银行优质文明服务规范标准》，特制定本办法。

第一章总则第二条本办法适用费县农商行营业部全体员工。

通过营业部明查暗访做的好的单位和个人进行通报表扬并奖励；做的差的单位和个人进行通报批评并罚款，罚款从下月员工工资扣除。

第二章管理部门违规罚分标准第三条营业场所不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。

每查到一处该营业部每人罚100元。

第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，罚责任人100元；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项罚责任人100元；下班后电灯、空调、门窗未关，每项罚责任人100元。

第五条上班未挂工号牌（台牌），每人每项罚100元。

禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项罚100元。

第六条发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项罚100元。

第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者罚100元。

第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项罚200元。

第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。

违者在场员工各人罚100元。

第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人罚500元。

第十一条提倡使用文明用语。

严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。

违者罚100元。

第十二条严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者罚200元。

第十三条员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各罚100元。

第十四条未按要求做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，罚300-500元。

第十五条实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。

第十六条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，费县农商行营业部”，违者罚200元。

第十七条由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，罚300-500元，情节严重者罚500－1000元。

第十八条由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人罚500-1000元。

第三章营业网点违规罚分标准第十九条营业网点应悬挂费县农商行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样罚100元。

每日晨会未按照标准模式的罚100元。

第二十条营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项罚100元。

第二十一条宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项罚100元。

第二十二条未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项罚100元。

第二十三条提供给客户使用的机具不能使用的，罚100元，监控不能使用的罚200元。

第二十四条未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，罚100元。

第二十五条没有公布市办、联社投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各罚100元。

第二十六条未按对外公布的营业时间准时营业，罚100元。

第二十七条因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未能提供正常服务的，每项罚300元。

第二十八条营业大厅内无大堂经理值班，罚100元；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，罚100元。

第二十九条大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项罚200元。

第三十条员工工前准备不到位的每项罚200元。

第三十一条员工未佩戴工号牌上岗的，罚200元。

第三十二条员工未统一穿工装、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着工装卷衣袖或卷裤脚的，该网点每人每项各罚200元。

第三十三条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未戴发髻每项罚200元。

第三十四条员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项罚100元。

第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项罚100元。

第三十六条聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项罚100元。

第三十七条解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，罚100元。

第三十八条与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，罚100元。

第三十九条因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，罚100元。

无正当理由离岗的，罚200元。

随意摆放“暂停服务牌”的，罚500元。

第四十条临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，罚100元。

第四十一条未做到首问负责制引起客户投诉，罚300～500元。

第四十二条上班迟到早退者，罚200元。

第四十三条未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，罚100元。

第四十四条停电或机器故障时未向客户解释的，罚100元。

第四十五条长时间占用电话，对客户等待视而不见的，罚200元。

第四十六条对于有条件执行“三声两站一双手”而未执行者每项，罚100元。

第四十七条员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的罚100元。

第四十八条与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，罚500元。

第四十九条因服务原因发生有效投诉的，罚300元，情节严重，造成恶劣影响的，罚500元。

第五十条因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我联社名誉和形象的，罚1000元。

第四章罚款结果处理第五十一条员工违规罚款时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。

罚款从当月工资中罚除。

第五十二条员工年度(公历年为一个周期)内个人累计罚分达到500元的，取消评先进资格；累计罚分达到1000元的员工等级下降一级并绩效考核不得评A档；累计罚款达到2000元以上的待岗处理。

第五十三条营业网点人员3人以下全年员工罚分累计达到1000元、3人（包括3人）至5人以的全年员工罚分累计达到2000元、5人（包括5人）以上全年员工累计罚分达3000元的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格。

第五十四条营业网点违规处罚标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人和会计主管承担。

第五十五条员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被联社或暗访人员查到的，除对当事人外网点或部门负责人按该员工20%的处罚；被市办、省联社查到的，除对当事人外网点或部门负责人，也要受到该员工50％的处罚。

第五十六条员工全年积分排名后三名分别处：500、400、300元的罚款。

第五十七条员工在服务方面屡教不改，不服从网点负责人或会计主管领导的；被投诉或被媒体曝光，给单位造成恶劣影响的，按照联社《从严治社十项规定》给予解除劳动合同等处理；网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章优质服务奖励标准第五十八条农商行开展“服务明星”评比活动，凡是被农商行评为“服务明星”的员工奖1000元；被农商行评为季度“服务明星”的员工奖2000元，被农商行评为年度“十佳服务明星”的员工奖3000元。

第五十九条凡被农商行评为“优质服务优胜”单位的营业网点奖5000元；被农商行评为年度“优质服务先进”单位的营业网点每人加1000元。

第六十条凡营业网点被评为三星级的该网点每人奖1000元；被评为四星级的该网点每人奖2000元；被评为五星级的该网点每人奖5000元。

第六十一条设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，奖1000元。

第六十二条员工由于服务优质受到客户书面表扬，奖200元；被新闻媒体表扬，奖500元。

第六十三条员工被农商行评为月“服务明星”每人奖励100元，每季度“服务明星”每人奖励300元，被农商行评为年度“十佳服务明星”每人奖励500元，被农商行被为年度“优质服务先进”单位奖励1000元。

第六章附则第六十四条成立优质服务管理督查小组，专职人员2人，负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。

对重大问题的处理意见，须报经农商行党委研究同意后再作决定。

第六十五条各网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上每月全面进行检查一次。

每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。

第六十六条员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向联社申诉。

第六十七条督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。

第六十八条本办法由费县农村商业银行营业部负责解释。

第六十九条本办法自公布之日起执行，执行中遇有问题和建议，请及时反馈给营业部。

为积极稳妥的推进费县农商行营业部优质文明服务工作，结合费县农商行的实际工作情况，借鉴兄弟联社的成功经验，制定了费县农村商业银行营业部优质服务奖惩办法。

于2011年1月7日组织辖内十个会计主管参加的奖惩办法讨论会，针对此办法在推行过程中可能遇到的难点、运行过程中可能遇到的问题，各与会会计主管积极展开了讨论，针对如何在下一步工作中结合处罚办法，做好优质文明工作、及在实际工作中遇到的难点，以及部分亟待解决的问题提出了各自的看法和建议。

现将讨论结果汇报如下：讨论意见：、、处罚金额问题，罚款金额较大，处罚较重，建议减半处罚。

、、未配备硬件设施问题，网点营业厅内没有配备空调、没有配备复印机、没有叫号机、没有自助设备及填单台等各种硬件设施，从而影响了大厅的正常营业秩序和整洁。

、、现有硬件设施问题，部分分社装修老化现象严重，虽然农商行已制定装修改造计划，但现有的环境仍不能短期内得到改善，配备空调的网点，机器损害，制热效果不行，从而影响到冬天员工穿工装上班的积极性。

、、大堂经理的配备问题，县城分理处没有配备大堂经理，农村网点全部没有配备大堂经理、保安。

建议所有网点配备大堂经理及保安。

、、处罚对象问题，此办法没有涉及到客户经理及外勤人员，相同的员工不同的待遇，有失公允。

（此办法对外勤人员等同处罚）、、部分条款针对对象问题，建议删除此处罚条款中的第十九条至二十八条，理由是对会计主管处罚较重，应该细分责任。

、、营业厅门前整洁问题，部分网点因处于繁华路段，门前摆摊设点现象非常严重（农村网点是逢集）。

虽然多次清理但达不到要求的效果。

、、工作服的问题，工装配备的问题，各网点都存在没有工装的员工，农村网点这中情况更多。

另各支行外勤人员在外出时不具备穿工装的条件，特别是农村网点。

、、营业时间变动问题，各支行营业时间因接包的时间而有较大的变动，和我们的公示营业时间不相符。

建议做活动的营业时间牌。