– 该标准在制定过程中开展了充分的调研和广泛的征求意见工作，并在部 分行业企业进行了试用，编制过程严谨，应用性强。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.3 实用性原则
– 运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同运维服务的特点和 规律，可操作性强。
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
IT服务类型
其他服务
2、运维系列标准概述
2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务规范
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备服务规范
信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范
服务领域
……
服务过程
信息技术服务 运行维护
编制原则及思路：
➢ 2.4.1 整体性原则
– 运维系列标准并不是独立的要素, 标准之间相互联系、相互作用、相互约 束、相互补充, 从而构成一个完整统一体。
– 通用要求是准入标准，对运行维护服务供方的人员、资源、技术和过程 等方面的条件和能力提出要求；
– 交付规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的要求，不同的服务 过程规范覆盖运行维护服务领域。
– 运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本组成要素进行了定义和 描述，指标清晰、使用方便，运行维护服务的供需及第三方能够很快理 解，并指导、选择和评价运行维护服务状况。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.4 持续改进原则
– 运维系列标准遵循策划、实施、检查、改进四个环节，能够及时审查运 维服务的能力、过程和质量，并实现持续改进
• 数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是 针对不同领域运行维护服务的要求。不同的运行维护服务领域遵循服务 过程规范。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.2 科学性原则
– 运维系列标准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理论，结合了我国 信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服 务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、 技术和过程四要素等方面进行了详细的说明，定位明确，内容完整。
第2部分：交付规范
信息技术服务 运行维护
第3部分：应急响应规范
2、运维系列标准概述
运维系列标准关系举例说明
运维服务
通用要求 服务过程 服务领域 服务目录 服务项目 服务产品 服务交付物
厨师做菜
厨师资格 做菜工序
菜系 菜单 菜席 菜品 做好的菜
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
ITSS标准族主要组成部分
基础标准
业务标准
管理标准
信息服务 模式标准
共性 通用 抽象
ITSS 标准 族的 主体
信息 技术 服务 质量 保障
不同 服务 模式 标准
2、运维系列标准概述
2.2 运维标准与ISO20000的关系
决策过程
管理过程
IT服务过程
•IT运维标准
实施过程
ISO20000
运营服务
运维服务
运维系列标准从提升运维服务能力和质量保障角度， 以规范指导运维服务市场为准则，结合国内外信息化 运行维护服务现状，对运行维护服务的基本能力、服 务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则与思路框架
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
– 运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并指导运维服务 供方不断提升和改进服务能力
2、运维系列标准概述
2.4 运维系列标准的编制原则和思路
编制原则及思路： ➢ 2.4.5 发展性原则
– 运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相 应的规范，具有极强的可扩展性。
– 标准编写过程中遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来 的发展趋势，适应性强。
信息技术服务运行维护 第1部分通用要求
2020年6月1日星期一
提纲
1
背景
2
运维系列标准概述

3
通用要求解读与应用
1、背景
1.1 标准编制需求
国内信息化现状
➢ 重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段 ➢ 专业的运行维护服务市场需求也日益扩大 ➢ 非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述 ➢ 人员
范围 规范性引用文件
• 人员管理 • 岗位结构 • 知识
背景
1.3 标准教材编制目的
便于标准使用者对各项标准内容的理解 指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施 为标准发布后的应用推广工作打好基础
提纲
1
背景
•2
•运维系列标准概述
3
通用要求解读与应用
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
ITSS原理图
2、运维系列标准概述
2.1 运维标准在ITSS体系中的定位
➢ 服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力 ➢ 使运行维护服务的供需双方达成统一认识
– 服务范围 – 服务能力、服务品质 – 服务质量等
➢ 服务需方评价和选择供方提供参考 ➢ 完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制 ➢ 为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据 ➢ 推动运行维护服务产业发展。
运维相关标准现状分析
➢ ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践 ➢ 供需双方难以达成统一认识
• 服务范围 • 服务能力、服务品质 • 服务质量等 ➢ 完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建
1、背景
1.2 标准编制意义
制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于：