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信息技术服务,运行维护,第3部分:应
急响应规范
篇一：数据中心标准
数据中心标准
数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz 指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。
（iso的国家标准化管理委员会staco 定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准
1.1国家标准
篇二：itss工程师模拟题
试题一
一、选择题（选择题是单选题。
选择题量为40题，每题2分共计80分）
1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。
a:管理类b:控制类
c:操作类
d:辅助类
答案：
2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：
a:it服务基本流程和工具
b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识
d:it服务成本管理能力
答案：
3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？
a:企业信息化建设规划和项目可行性研究
b:信息技术治理
c:质量管理
d:计算机网络系统工程监理
答案：
4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务
2:信息技术治理
3:集成实施服务
4:运行维护服务
5：软件架构设计
a:1、2、3、4、5
b:1、3、4
c:2、3、4
d:2、3、5
答案：
5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理
b:问题管理
c:配置管理
d:服务级别管理答案：
6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？
a:事件的查明和记录
b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录
c:解决事件与恢复服务
d:事件调查与分析
答案：
7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个
术语的正确描述？a.已知错误
b.问题
c.故障
d.变更
答案：
8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？
a：des
b：3desc：aes
d：hash
答案：
9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？
a：脆弱性
b：完整性
c：不可否定性
d：保密性
答案：
10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？
a：Ftp
b：http
c：telnet
d：ssl
答案：
11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？
a:规划过程组
b:执行过程组
c:变更过程组
d:收尾过程组
答案：
12、下面哪一项不是项目的基本特点？
a:项目的独特性
b:项目的可行性
c:项目的组织性
d:项目的一次性
答案：
13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？
a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求
c:制定初步工作说明书
d:确定问题升级过程
答案：
14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？
a:没有关键路径
b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径
d:有一条或多条关键路径
答案：
15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：
a.故障处理报告
b.事件统计数据
c.健康检查报告
d.服务级别协议
答案：
16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：
a.提交知识编号
b.服务类型
c.事件编号
d.事件原因
答案：
17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。
a：质量计划质量保证质量控制
b：质量保证质量控制质量改进
c：质量目标质量检查质量改进
d：质量检查质量保证质量管理
答案：
18、it服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。
a：安全性、便利性、响应性
b：便利性、安全性、可用性
c：安全性、响应性、友好性
d：无形性、可用性、安全性
答案：
19、it服务质量涉及的方面包括：
（1）、项目组建
（2）、人员
（3）、信息资源
（4）、技术支撑
（5）.客户需求a：（1）、（2）、（3）、（4）
b：（2）、（3）、（4）
c：（2）、（3）、（4）、（5）
d：（2）、（3）、（5）
答案：
20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？
a:清晰地传达任务；
b:准确分析理解任务；c:明白地接受任务；
d:完整地执行任务；
答案：
21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、
解码。
a:流程
b:文档c:工具
d:干扰
答案：
22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？a:工作的负荷
b:信息的过滤
c:人力的成本
d:项目的进度
答案：
23、it服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？
a.提供个性化的服务
b.迅速响应客户的需求
c.用良好的个人关系给项目带来便利
d.设身处地的为客户着想
答案：
24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：
a.时限、流程
b.适用性、预见性
c.客户反馈
d.以上都是
答案：
25、客户服务的方式和方法包括：
a.在线支持服务
b.现场支持服务
c.个性化服务
d.以上都是
答案：
26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么？
a.规范服务
b.主动联系
c.首问责任制
d.及时上报
答案：
27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？
a:由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。
b:美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。
c:最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。
d:当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。
答案：
28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？
（1）、对目标的关注
（2）、共同克服障碍，体现责任和信任
（3）、团队成员保持自己特色的工作方法
（4）、团队的能力远远大于个人能力的总和
a：（1）、（2）、（3）b：（1）、（2）
c：（1）、（2）、（4）
d：（1）、（2）、（3）、（4）
答案：
29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。
这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。
（1）、及时沟通的重要性
（2）、相互理解的重要性
（3）、相互信任的重要性
（4）、平等的重要性a：（1）、（2）、（3）
b：（1）、（3）、（4）
c：（2）、（3）、（4）
d：（1）、（4）
答案：
30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？
a：问题分析问题发现问题解决问题回顾
b：问题发现问题分析问题解决问题回顾
c：问题分析问题发现问题回顾问题解决
d：问题发现问题解决问题分析问题回顾
答案：
31、什么是“4w2h法”？
a：是4个w和2个h的方法
b：4w2h法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，
以问题在什么状况下发生为导向。
4w为what、when、where、
who，2h为how及howmuch。
c：告诉你做什么的方法
d：告诉你怎样做的方法
答案：
32、）阶段。
a．未知错误，错误控制
b．未知错误，故障解决
c．已知错误，错误控制
篇三：工信部关于同意开展信息技术服务标准验证与应
用试点工作的意见研究与分析
【法规名称】工信部关于同意开展信息技术服务标准验
证与应用试点工作的意见
【发文单位】工业和信息化部
【发文文号】工信部软函[20xx]386号
【发文时间】20xx-08-16
1121。