第一章秘书概述第四节秘书工作入门一．秘书的面试技巧1.选择企业的方法经常刊登招聘广告，表明该企业人员流动性大，可能管理不善，经营不佳，或上司难以相处同时在多家报刊上刊登广告表明该企业有意发展，求才心切从广告版面的大小可以看出该企业经济实力或其对招聘的重视程度外资企业特别注重求职者的从业经历，从中容易学到很多东西国内企业的秘书工作比较轻松自由，压力小小型企业的秘书相当于老板的助手或管家，比较适合发挥能力2.面试准备仔细了解该公司或企业的性质、规模、经营的范围和特色等整理思路，确定如何表达自己的学历、资格、能力、特点和爱好，所陈述的内容应和简历上的完全一致了解时下秘书人才市场的薪水标准准备好自己的应聘材料，尤其是与申请的职位相关的材料准备好适宜的面试服装事先要确定面试的时间、地点、交通路线，以确保不迟到3.面试临场严格守时，准备充分注意观察，随机应变诚实稳重，把握分寸展现自我风范，留下良好印象尽量少用“我”这个字眼把好事留后头给自己留条后路语言简洁，语气明快二．秘书见习1.秘书开始职业生涯的基本要求：精心打造良好的第一印象尽快适应和融入企业文化勤奋工作，尽心竭力2.具体措施全面了解企业的性质和历史，了解公司的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告战略以及各种基本的经济数字多方了解新上司的情况了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职责及技能加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有序的控制在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作所需的各种技能，以适应现代办公技术不断进步的新形势第二章秘书礼仪秘书礼仪的特点：1.更强调职务、身份的差异2.更体现组织意志优雅的举止1.微笑2.随机应变的表情A．对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚至微笑都可能被认为是嘲笑，只能以专注的神情静静地听着，表现出对他的足够重视，待他发泄完了，你对情况也有了大致了解，再设法解释，会有较好的效果B．对于比较拘谨的客人，除了微笑外，还要主动地和他讲话，使气氛和缓C．对于性格急躁的客人，答对要利索，处理问题不拖泥带水，使他确信你的办事效率D．对于敏感、神经质的客人，微笑当然重要，同时应特别注意用词的委婉，客气，给对方以安全感E．对于疑虑重重的人，除了微笑，自信的口吻和表情也非常重要3.目光公务注视：在严肃的公务活动场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位社交注视：在社交场合，应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位亲密注视：这种注视适用于亲朋好友之间，或者恋人、夫妻之间，即目光可以注视对方的上半身4.着装的基本原则着装要与场合相适应：公务场合——庄重保守社交场合——时尚个性休闲场合——舒适自然着装要明确目的要符合自己的社会角色着装要适合自身条件5.交换名片的时机初次见面的介绍之后，或告别之前可以先递给秘书一张名片，请他转交给你要拜访的人会议开始前交换名片，有利于记住与会者的名字在宴会进行之中一般不递名片，要等宴会结束后再进行礼品礼仪1.纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性2.送什么（六不送）违法犯禁的不送价格过于昂贵的不送设计国家秘密或安全的不送药品、营养品不送触犯对方个人忌讳的不送带有明显广告宣传的不送3.什么时间送做客时：见面之初待客时：临行前夜或欢送会4.什么地点送因公：办公地点因私：私人居所第三章办公室日常事务管理1.构成办公环境的要素空气光线声音空间绿化2.办公室的布局类型（1）开放式办公室格局（2）封闭式办公室格局全开放式办公环境半开放式办公环境3.开放式与封闭式办公室的优缺点比较（1）开放式优点降低建筑成本和能源成本提高办公室的空间利用率减少了交流的心理障碍易于管理者对员工进行监督和指导可以共办公设备，形成集中化的管理和服务（2）开放式缺点缺少单独办公的机会难于集中工作注意力办公室区域噪音太大难于保密（3）封闭式优点可满足单独办公和无噪音办公的理想模式（4）封闭式缺点建筑成本和能源成本高，费用大办公空间浪费大不易于管理层监督和管理下属4.办公室布局安排应考虑的主要因素本企业的规模和员工人数本企业的机构设置和工作设计企业经营的性质和内容、业务部门的职能特点确保公司部门之间的联系，科学有效地设计工作流程三．秘书对办公责任区的管理第一节秘书对办公责任区的管理1.秘书的办公责任区个人办公责任区公用区域上司的办公区域2.秘书对办公责任区的管理要经常清洁，整理个人的责任区（1）保持台面、地面、电脑、墙壁的整洁（2）桌上不摆放过多的私人物品（3）专用电话放在左手位置，便签纸放在右手位置，字纸篓放在桌脚附近，最好是办公桌肚（4）如果光线不够好，最好让人工光在你的左前方（5）文件架书籍分门别类摆放主动清洁、整理本人参与的公共区域（1）经常清理、整理参与使用复印机、打印机等设备（2）烟灰缸、一次性水杯及时清理，保证第二批客人到访时，无废弃物、水渍、茶具清洁（3）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具（4）保证安全通道畅通无阻自觉整理上司的办公区域（1）经常清洁、整理上司的办公桌，把文件放整齐，文件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁，地面和字纸篓要经常打扫和清倒（2）经常打开窗户为上司的办公室通风、调温，调试好空调和照明设备（3）经上司授权后，定期为上司的文件柜进行整理，把文件进行归类，将一些无用的文件销毁（4）注意对上司的办公室进行绿化，适当摆放一些植物清除办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患（1）电源的老化，纠缠在一起容易引起火灾（2）通道不够宽敞，桌子、椅子碰到人腿（3）空气、温湿度、噪音对身体和心理产生不利影响（4）工作的疏忽引起失密的隐患（5）把重物堆放在安全通道和消防器械上第二节办公程序管理和时间管理一．办公程序管理1.办公程序管理的内涵（1）办公程序管理的概念是指为了实现某项秘书工作目标，对工作中具有多个环节、步骤，且这些环节、步骤间有规定性的时间顺序的活动或事物流程进行科学有序地安排和管理，以优化工作流程使其逐步成为处理某项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作（2）办公程序管理的构成要素时间因素空间因素事项因素资源因素（3）办公程序管理的特征择优性稳定性可操作性2.办公程序管理的必要性3.改进办公程序的办法（1）办公事务的一般性流程确定问题分析相关资料确定造成问题的主要因素提出解决问题的方案（2）办公流程的确定与改进办公流程的确定首先要以组织的结构为根据办公流程的设计与改进应由经过明确授权的专人来负责办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便各项办公流程既要相互独立，又要注意衔接和整合，要形成严密的整体，以避免工作的重复和疏漏办公流程应尽量精简，减少不必要的工作环节，复检的环节次数越少越好办公流程本身要有可供改善的余地和弹性4.工作承办周期制度的建立（1）本单位或组织在办公事务方面有哪些行为需要作出时间期限的规定（2）从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长的时间期限做标准较适宜（3）完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也应不同（4）承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度二．时间管理概述1.时间管理的必要性2.时间管理理论时间管理的内涵时间管理理论的四个发展阶段ABCD工作法3.有效管理时间的方法（1）明确目标和自己的工作任务及职责要了解组织的整体目标或远期目标要了解自己所在职位的任务、职责、工作重点学会区分常规工作和非常规工作应该为自己设立职业发展目标（2）制定工作计划（3）善于利用有效管理时间的工具：工作记录本、每天的时间表和值班表、准确的日历4.为上司安排活动时间表（1）时间表的类型月时间表周时间表日时间表（2）上司活动的主要内容（3）领导活动时间表的作用便于领导内部工作的协调使领导能了解自己的工作计划，做到心中有数，从而可合理地安排自己的工作方便各业务部门和职能部门向领导请示、汇报便于秘书跟踪掌握上司的行踪，及时搞好信息反馈5.做好上司和自己的工作日志（1）工作日志填写的信息内容上司在单位内部参加的会议、活动情况当上司到单位外部参加会议、活动时的来访上司在单位外部参加的会议、活动、约会等情况上司个人的安排上司私人的信息总经理秘书工作日志（2）填写工作日志的方法提前了解上司工作和活动的信息，当日再次确定和补充；经常与上司的工作计划进行核对，保证秘书工作与上司的工作不会发生冲突提前在自己的工作日志上清楚地标出自己当天应完成的工作；每天下班前将第二天的工作计划准备好输入和填写的信息要清楚，阅读方便填写的信息要完整，应标明各项活动的时间、地点、参加人员的姓名及联络方式等必要信息在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更后的有关工作在自己的日志上要清楚地标出为公司有关活动需做的准备，并逐项予以落实协助或提醒上司执行工作日志，在必要时帮助上司排除干扰（3）处理日志的变化和调整所安排的各项活动之间，要留有10-15分钟的间隔，以备活动时间拖延或临时新添的内容和紧急的情况进行项目的时间调整，要遵循先重急后轻缓的原则，并及时将变更的情况报告上司确定变更后，应立即做好有关善后工作再次检查工作日志是否已将变更的信息记录下来防止漏记第三节办公用品的管理和发放一．办公用品的管理1.办公设备专用易耗品获得办公用品使用权的方式：购买、租用2.办公用品的采购（1）合理计划清查库存，了解各部门所需办公用品的种类数量和质量做出计划，估算金额根据经费的开支情况，按财务制度写出明细表（2）正确选择办公设备和办公用品的供货商提供的价格和费用质量和交货售后服务安全可靠性（3）加强库存记录和库存监督最大库存量：某类办公用品的最大数量，由库存空间、库存费用以及物品保存期限决定最小库存量：某类办公用品的余额达到此数字时应采取紧急的行动，并与供应商联络，紧急订货，以保证在很短的时间内交货再订货量：由物品的平均所有量、物品交货时间的长短确定，当库存余额与再订货量接近时，就需要新的货物来补充库存，使货物达到最大库存量二．办公用品的发放1.健全发放制度（领用审批制度、切实遵守制度，适时适量发放，保证重点兼顾一般）2.建立严格发放登记制度，严格审批手续3.认真清点，核实发放4.制定有效的办公用品节约制度5.严格办公设施使用制度第四节办公室电话工作一．使用电话的基本礼仪1.态度要热情周到，礼貌友好2.口齿清晰，声音愉快自然3.语言简洁明了，得体准确，和谐有序4.提高电话工作的效率，注意保密5.简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言二．接听电话的技巧1.接听及时（五声以内，不能等到六声以上）2.接听电话首先问候并通报（形成自觉意识）3.做好电话记录（起凭证、提醒作用）4.正确处理电话的临时中断5.学会处理不在的同事的电话如果知道同事何时回来，可以告诉对方到时再打来可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后同他联系可询问对方有何事宜，他人能否代劳6.学会处理转接电话7.适时结束电话8.同时处理打进来的多个电话（1）请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来（2）迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，然后记下电话号码，请其稍候，尽快回到第一部电话上来（3）如果第二部电话必须由秘书接听，而且不是三言两语就能结束的，则需对两个电话的重要程度和长途、市内等迅速做出判断，然后依序处理（4）回到第一个电话时，先道歉，如果因第二个电话的重要性而不得不结束第一个电话则应向对方解释必须要结束此次通话的原因，等过后再给对方回电话9.接听打给上司的电话（1）首先明确对方身份和目的，这样可能替上司过滤掉一部分不必要接听的电话（2）如果上司正在开会或正在会见、谈判不方便接电话，秘书可以向对方做简单解释，并建议对方在之后一个确定的时间再打电话来，但要保证这个时间是准确的合适的，而不应该出现对方再打来时上司仍不能接听的情况（3）要注意保密，不要随意泄露上司的行踪和手机电话（4）如上司外出，秘书更应认真对待每个打来的电话，做好电话记录三．拨打电话的技巧1.尽量选择合适的时间打电话2.打电话前的准备工作（整理通话内容，一次备齐所有联系方式）3.准确拨号，耐心等待4.及时自我通报5.要求对方做好电话记录6.拨错号要道歉，不可一挂了之7.通话临时中断或受干扰，应主动回电话8.运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话第五节办公室接待工作1.接待工作分类：按来访的人数、规模：个人来访、团体来访按照接待的准备程度：有约来访、无约来访2.接待的原则热情适度，耐心倾听礼貌周全，仪表得体照顾周到，进退有度环境整洁，物品齐全3.接待礼节（1）迎客stand up, see, smile（2）热情待客：主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边主客对面坐时，与门的距离一样时，以进门面朝桌子是的右手一边为客位，左手一边为主位（3）礼貌送客4.拜访礼仪（1）预约与确认（2）准备资料（3）赴约（4）及时告辞(5)不要议论对方三．接待工作的基本程序1.日常接待工作的基本程序（利用来访登记表）2.接待团体来访的基本程序了解情况：人数、性别、目的、时间、特别要求制定接待方案：接待规模、日程、人员、费用、食宿、交通工具、安保、宣传做好接待准备工作3.接待中的礼宾次序团体接待，不以人数多寡为标准，而以领队为标准原职和现职，现职高于原职，原职比照现职按来宾归属部门的汉字笔划（拉丁字母、汉语拼音）顺序按约定俗成的法定顺序按先来后到或报名的先后顺序不排列4.接待工作中的语言艺术：少说多听语言要规范语言要文明语言要礼貌5.职场交谈忌语不能非议国家和政府不谈国家机密、商业机密不要对对方内部事务发表意见不要议论同行、同事、领导不谈家长里短、小道消息、男女关系等格调不高的话题不谈私人问题第四章会议管理工作第一节会议工作概述一．会议的内涵会议：人类群体有组织地会晤、议事的行为或过程会见：又称接见、拜会会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见会议的构成要素：基本要素：目的、时间、会址、主持者、组织者、与会者、议题、议程等其他要素：名称、服务机构、秘书机构、经费、文件材料、专用设备工具、各种消耗材料等二．会议的主要类型按组织类型：内部会议外部会议正式会议非正式会议按时间方面的规定性：定期性不定期会议按出席对象：联席会内部会代表会群众会按功能性质：决策性讲座性执行性告知性学术性协调性报告性谈判性动员性纪念性等按议题性质：专题性综合性按规模大小：特大型大型中型小型按会议采用的方式手段：常规会广播会电话会电视会网络会三．公司常见会议的类型与作用经理例会与特别会议员工例会股东大会和董事会议公司年会客户咨询会产品展销订货会业务洽谈会新产品新闻发布会第二节会议的准备工作一．制定大中型会议方案1.制定会议方案的一般原则减少会议次数原则严守时间原则会议通知的明确性原则缺席迟到的事前联络原则效率性原则2.会议筹备方案的内容确定会议的主题与议题确定会议的名称确定会议的议程确定会议的时间和日期确定会议所需设备和工具确定会议与会代表的组成确定会议文件的范围，做好文件的印制和发放工作确定会议经费预算确定会议住宿和餐饮安排确定会议的筹备机构二．会议时间的安排1.确定会议时间2.会议议程与会议日程会议议程：对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来会议日程：指会议在一定时间内的具体安排安排会议议程和日程要注意的问题（1）要把握会议目的，即了解会议召开的原因（2）先安排关键人物的时间，要保证重要人物能够出席会议，根据多数人意见安排日程，保证尽可能多的人员都有时间参加会议（3）例会原则上定期召开，且时间不宜过长（4）如遇几个议题，应按其重要程度排列，最重要的排列在最前面大中型会议的议程一般安排：开幕式，上司和来宾致辞上司作报告分组讨论大会发言参观或其他活动会议总结，宣读决议闭幕式三．确定会议地点会场位置必须让上司和与会者方便前往会场的大小应与会议规模相符场地要有良好的设备配置场地应不受外界干扰，尽量避开闹市区选择会议地点应考虑有无停车场所场地租借的费用必须合理四．正确确定与会人员范围五．准备会议文件资料为上司撰写会议文稿为上司准备材料组织好发言人的文稿准备资料袋六．发送会议通知1.会议通知的作用：周知作用、提醒作用、凭证作用2.会议通知的发送为了规范公司的管理和运作，除了非正式会议和每日例会，均应正式打印会议通知，以示正规和郑重人数较少的非正式会议，可用多种方式进行通知一些会议在发送通知时应按规定的会议规则行事，如股东会议附上代理委托书如有预备议程、事先需准备的材料或其他需让与会者事先了解的情况，应随信寄发一份需要回复的会议可夹一张明信片，上面注明本公司地址、邮编、电话、发信人姓名对于经常参加某类会议的会员，可用计算机打印出多套邮寄标签，以免重复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新可将会中使用的票证与会议通知一并发出如果与会者对会议地址不熟悉，应附加一份说明或回执单，要求与会者告知具体的到达和返程时间，并说明到达会址的汽车、火车等交通工具线路会议通知样本要作为档案保存3.会议通知的内容要有具体的会议名称日期、时间、场所要准确无误议题应尽量具体有附加资料时，应写明资料名称及页数七．布置会场1.会场的整体格局：面门为上居中为上以远为上前排为上2.主席台座次的安排前排高于后排中央高于两侧国内政务会议左高右低，国际会议右高左低主持人：居中设座，自由择座发言人：就座位置发言国内会议主席团前面中间位置，国际会议前排右前方发言3.会场的整体布局类型大中型：方形、半圆形小型：圆形、大小方形、环形、回字形、马蹄形等4.会场布置的各种必要设施（1）横幅：一般悬挂于来宾入口、酒店大堂或是会议主席台上方，以作欢迎和明示主题之用；（2）指示牌：指示标志对于来宾们迅速地找到会场位置非常重要，使来宾能根据桌牌快速找到自己的签到或接待位置；（3）桌牌：在签到处和贵宾位置设置桌牌非常重要，使来宾能根据桌牌快速找到自己的签到或接待位置；（4）胸牌：设置统一的胸牌，可用不同的颜色及文字区分会场人员的身份，更加容易识别和协调人员；（5）签到处：供来宾签到或咨询以及办理手续的地方；（6）签到处背景板：在签到处的后方设置签到处背景板，更能体现会议的专业性；（7）会场主背景板、背景墙：会议主席台后方通常会搭建起一块主题背景，上有会议主题及主办机构信息。