买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！
客服：在的，说吧！
生硬的态度 宣告100%失败
买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？
客服：本店概不讲价！
7
● 在线沟通的常见问题是什么？
买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？
客服：你好不好意思！
沟通的失误 险些造成纠纷
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
客户不了解的知识
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……
客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
案例
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；
烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
相的拒离
会用礼貌用语
请 麻烦您 我可以
……
回复 内容字数比客户多
总字数要比客 户多
必须是有思维
参与的字数
客服沟通的基本原则
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。
态度热情
语言
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
语言
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
34
● 沟通中客户可能不喜欢的表情
➢ 我感觉你是在敷衍…… ➢ 你的意思是谁想找抽？ ➢ 猥琐的表情我不喜欢！
35
● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
36
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
对化妆品保质期不了解 答非所问引起反感
37
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
买家：掌柜的我今
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
多用语气词
态度热情
语言
在句尾多加“哦 ”“呢”
等语气词可使语 调柔和，拉近互
字体不要太大，建议使用10号；字体颜色不要太花哨，尤其是一段 话出现两种以上颜色；文字不要太多，尽量一段文字不超过三行；文 字尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息。
42
迎客
了解客户
快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳
Part I
自动回复设置技巧
首问自动回复参考话术：
亲，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务！ 亲，欢迎光临，我在的！ 亲，欢迎光临，店里为庆祝三八节，特别推出买一送一活动，这是链 接您先看看，有什么问题随时招呼我哦
要点提示
案例
客服沟通的基本原则
售前沟通的流程与方法
02
沟通窍门
产品 介绍与推荐
促成订单 交易结束
● 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点
文字相比言词 更容易产生歧义
33
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
40
● 在线沟通的六张王牌
迎
买家：老板在吗？
客服：在
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
迎的失败直接客影服响：没 沟通和服务！
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● 在线沟通的六张王牌
迎
买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
迎好了客就意客味服着：抱您歉想没看有一了下，吗不？过又有更漂亮的新款， 成功了一半！
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
淘宝客服基础技能系列教程
有效沟通
情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么？
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
在线沟通的目的
5
沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么？