《网店客服（微课版）》
教学大纲
一、课程信息
课程名称：网店客服（微课版）
课程类别：素质选修课/专业基础课
课程性质：选修/必修
计划学时：16
计划学分：2
先修课程：无
选用教材：《网店客服（微课版）》，李凤编著，2019年；人民邮电出版社出版教材；
适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。

课程负责人：
二、课程简介
本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。

本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。

同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。

三、课程教学要求
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。

“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。

关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。

“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容
五、考核要求及成绩评定
六、学生学习建议
（一）学习方法建议
1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；
2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；
3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;
（二）学生课外阅读参考资料
《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》，大麦电商学院编著，2018年；人民邮电出版社出版教材；
七、课程改革与建设
本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识
的同时，加强对知识的理解与运用。

并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。

另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。

期末考试成绩占期末总评的50%。