需求识别
问题定义 进行对比购买分析 描述感兴趣的部分 指定开发
信息搜集
参考以往案例 个人接触 他人推荐 贸易目录
供应商选择
供应商的经验 供应商的成本 供应商的声誉 供应商所处位置 供应商的规模
绩效价值
确定评价者 服务灵活性
确定最终期限 服务可靠性
工作质量
服务沟通性
图9-4 服务外包的收益与风险
(三)服务外包的难点
服务无形性给服务外包带来两个困难： 1.难以准确描述想得到的外包服务； 2.难以判断外包服务是否符合预期。
因此，首先要得到满意的外包较为复杂，诸如旅游预订、 物业服务、食品服务等，就难以让所有相关人员都满意。
二、服务外包的管理要素
（一）外包服务的分类
司机
轿车和修理
修理工 发动机和更换部件 零配件仓库
信息
购买者
财产和贷款
银行
位置和所有权清晰 房管局确认购 房合同
（二）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ向关系的管理启示
服务供应链关系是一个网络而不是链条。 服务企业应学习制造企业的库存管理，保存服务能力。 消费者的投入能够改变服务质量。
第二节 服务外包管理
服务外包是指企业将原来由内部提供的服务职能交由外部 供应商来供应的经营模式。
例如，某些产品先制成半成品（基本产品），之后在客户所 在地根据顾客需求增加相应的部件并实现最终产品的配送。
二、服务供应链管理 （一）消费者——供应商的二重性
服务设计
供应商
服务提供者
顾客
图9-2 服务供应的二重性关系示意图
表9-1单层、双向服务供应关系举例
服务种类 消费者—供应者
意识
学生
身体
病人
财产
第一节 服务供应的双向关系
供应链概述 服务供应链管理
一、供应链概述
（一）供应链管理框架
供应链管理是指企业对从采购提供产品所需原材料到生产产品并将其 递送到最终用户的全过程进行系统管理的方法，其中的环节包括供应、需 求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等。
供应链管理的目标是在控制生产和库存成本的条件下，满足顾客的固 定需求和即时需求，以合理的成本实现顾客满意度的最大化。
图9-3 服务外包决策过程
（二）服务外包的收益与风险
服务外包的收益
企业资源集中于核心竞争力 外购服务成本低 无需投资而使用最先进技术 无服务供应商规模经济中获益
服务外包的风险
不能直接控制服务质量 暴露企业的数据和顾客信息 受制于单个供应商 导致协作成本和服务延迟 降低内部服务能力 员工担心失业而影响其忠诚
第九章 服务供应管理
主要内容
1 服务供应的双向关系
2 服务外包管理
3 服务库存管理与控制
21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链 之间的竞争。
——马丁克里斯托弗
学习目标
1. 理解服务供应的“消费者——供应商”双向特性。 2. 掌握服务外包管理的要素和过程。 3. 能运用库存管理理论与工具进行企业库存决策分析。
表9-3 服务外包的分类
服务的重要性
低
高
服务管理 实物
人 服务对象
过程
便利支持服务： 洗衣服务 守卫服务 废品处理服务
设备支持服务： 修理服务 保养服务 产品服务
员工支持服务： 食品服务 工厂保安 临时工
员工开发服务： 培训服务 教育服务 医疗服务
设备便利服务： 簿记服务 旅游预订服务 呼叫服务
专业服务： 广告服务 公共关系服务 法律服务
服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订 的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。
服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外 包服务和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应 用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等。
一、服务外包的过程管理
（一）服务外包的过程
一、库存的概念和功能
（一）库存的概念
库存是指用于将来目的而暂时处于闲置状态的资源。
（二）库存的分类
（三）库存的功能
1. 经常库存(又称周转库存)。 2. 安全库存(又称缓冲库存) 3. 生产加工和运输过程的库存 4. 预期库存 5. 积压库存 6. 投机库存
1．缩短订货提前期。 2．稳定生产的作用。 3.分摊订货费用。 4．防止生产中断。
设备支持服务：
员工开发服务：
服 务
卖主经验和声誉很重要
特定行业的经验很重要
重 要
卖主能提供及时响应
注重卖主的识别和选择
性 高
指定人员核查外包服务
由员工评价卖主绩效
是否令人满意
专业服务： 将卖主鉴别和选择纳入高层 管理 卖主声誉和经验非常重要 由高层管理者评价绩效
第三节 服务库存管理与控制
库存的概念和功能 库存的成本 库存控制的概念及功能 库存控制的原理 供应链中的牛鞭效应 供应链中的不确定因素
二、库存的成本
(一)订购成本 订购成本是补货时采购商品的相关成本。
包括采购成本、请购手续成本、进货验收成本、进库成本等。
通常，订购成本与订购次数直接相关，与订货数量无关。 (二)库存持有成本
供应链管理包括5个部分：计划、采购、生产、配送（物流）和退货。
（三）供应链策略
采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响 如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流
程控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货 的响应性等方法。 “产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前， 使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品 进行定制。
（二）不同类型的外包服务的管理重点
表9-4 服务外包的管理重点
以实物为对象
以人为对象
便利支持服务：
员工支持服务：
服 务 低成本（报价）
联系卖主以往的客户
重 要
需要准确的文字说明
作为购买依据
性 低
需要通过实物的可靠
注意最终用户的需求
部分来评价绩效
进行周期性的绩效
以过程为对象 设备便利服务：
卖主的专业知识非常重要 将最终用纳入卖主识别 第三方评价很有用 需要卖主提供详细的说明
投资者
信息
客户
投入和产出 意识和知识
牙和补牙 金钱和利益 文件/报告
服务提供者 教授 牙医 银行
咨询顾问
表9-2双层、双向服务供应关系举例
服务种类 消费者—供应者
意识
病人
身体
病人
投入和产出 病情和治疗 血液和诊断
服务提供者 临床医生 内科医生
投入和产出 处方和药
血样和化验结果
辅助服务者 药房
实验室
财产