一、课程性质与定位
本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。
二、课程教学目标与任务
通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。
三、先修及后续课程
（一）、先修课程：
本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。
（二）、后续课程：
《旅行社经营管理》
四、教学内容与要求
第一章导游服务概述
教学内容：
第一节导游服务的产生与发展
第二节导游服务的范围与原则
第三节导游服务的性质与特点
第四节导游服务的地位与作用
第五节导游服务的发展趋势
基本要求：
了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章导游员
教学内容：
第一节导游员的概念与分类
第二节导游员的职责
第三节导游员的条件
第四节导游员的培训、考核与管理
基本要求：
了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章导游服务程序与内容
教学内容：
第一节旅游团队服务程序和导游服务集体
第二节服务准备
第三节迎接、入店及核定日程服务
第四节游览、旅途及其他服务
第五节送客及后续服务
基本要求：
了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。
第四章导游讲解服务
教学内容：
第一节导游讲解服务的地位
第二节导游的语言表达
第三节导游词创作
第四节导游讲解技能
第五节导游讲解程序
基本要求：
了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。
第五章旅游故障及其处理
教学内容：
第一节旅游故障概述
第二节常见旅游故障及处理方法
第三节旅游突发事件的处理和预防
基本要求：
熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。
第六章旅游者个别要求及其应对
教学内容：
第一节旅游者要求的应对原则
第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对
第三节特殊旅游团队的导游服务
基本要求：
熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。
第七章导游服务水平的提高
教学内容：
第一节导游服务理念与技巧
第二节心理学知识的运用
第三节美学知识的运用
第四节礼仪知识的运用
基本要求：
了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。
第八章旅行社、饭店与旅行常识
教学内容：
第一节旅行社知识
第二节饭店知识
第三节旅行知识
基本要求：
熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。
五、实践环节与要求
六、学时分配
本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。
具体
七、教材选用与参考书推荐
（一）教材选用：
《导游服务技能》本书编写组，导游系列教材，中国旅游出版社，2014年5月第五版。
（二）参考书推荐：
《导游技能实务》叶骁军主编，南开大学出版社，2013年出版，21世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材
《导游实务》张素梅主编，北京交通大学出版社，2012年8月出版，全国高职高专精品规划教材
八、考核纲要
第1章导游服务概述
知识点：1、我国旅行社业余导游服务的产生 2、导游服务的发展、范围、性质和特点 3、导游服务发展的趋势；能力项：无
第2章导游员
知识点：1、导游员的概念、分类 2、导游员的基本职责、全陪地陪领队导游员的主要职责 3、导游员的条件；能力项：无
第3章导游服务程序和内容
知识点：1、国家对导游服务加强管理的举措 2、导游服务集体协作共事的方法 3、导游服务程序及内容(服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务、送客服务、后续服务)；
能力项：掌握导游在不同的阶段所进行的操作程序和服务内容
第4章导游讲解服务
知识点：1、导游讲解中应注意的问题 2、导游语言的运用原则、导游语言的艺术处理 3、导游词创作技巧、导游词写作的基本要求)；4、导游讲解方法、常用的导游讲解技巧5、导游讲解程序
能力项：1、掌握导游词的创作技巧并具备基本的导游词创作能力 2、掌握导游讲解方法和技巧，并具备较好的导游讲解能力 3、掌握导游讲解程序，并能实际运用
第5章旅游故障及其处理
知识点：1、旅游故障的特点、类型，旅游故障处理的基本原则和要求2、旅游活动日程和内容变更等九类旅游故障的处理方法 3、熟悉旅游突发事件的处理和预防
能力项：掌握旅游故障的处理方法，具备常见旅游故障的处理能力和旅游突
发事件的处理和预防能力。
第6章旅游者个别要求及其应对
知识点：1、旅游者要求的应对原则 2、旅游者餐饮、住宿、文娱、购物等方面的个别要求的应对 3、特殊旅游团队的导游服务知识
能力项：具备旅游者常见要求的应对能力和特殊旅游团队的导游服务能力第7章导游服务水平的提高
知识点：1、导游服务理念、导游服务技巧、导游行为上注意的问题、导游应处理好的一些关系 2、旅游者的一般心理特征与行为表现、不同旅游者的心理特征与行为表现、提供心理服务的基本要求 3、调节旅游者的审美状态、传递审美方法 4、导游个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪
能力项：在掌握相关心理知识、审美知识、礼仪知识等的基础上，不断提高自身的导游服务水平
第8章旅行社、饭店与旅行知识
知识点：1、旅行社业务流程、旅行社的主要业务、旅行社旅游产品的类型 2、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救护理知识
能力项：无
九、课程教学评价
（一）考核形式：考试
（二）成绩构成：平时成绩（占40%）+期末成绩（占60%）
十、制修订情况说明
第1次制定时间：2008年9月. **
第2次修订时间：2010年9月. **
第3次修订时间：2011年9月. **
第4次修订时间：2012年9月. **
第5次修订时间：2015年9月. **
十一、其他说明
（一）本课程教学方法尽量多采用理论讲解与计算示范、课堂提问等。
（二）应该根据教学基本要求进行教学，明确学生应该了解和掌握的概念、原理和方法，并且明确对于学生应用能力方面的要求。
（三）在教学过程中，应该吸收相关学科的知识。
（四）教学过程中，应该强调理论与实践的紧密结合。
（五）根据具体情况，教学过程中可以对大纲中个别地方有选择地进行讲解。
可以适当补充一些内容，也可以根据实际情况适当删减一些内容。
十二、制修订及审核流程签字表。