P（Paraphrase） ——
R（Resolve） ——
复述：用自己的话总结顾客的异议
解决：在理解和认同顾客疑虑的基础上给出你的解决方案
四、顾问式销售流程：产品介绍
ACE竞品对比的应对话术：
A(Acknowledge)—— 认可：承认客户的判断是明智的
C(Compare) E(Elevate) —— —— 比较：承认竞品车型的优势 提升：牢记顾客的需求，发现与竞品车型相比的优势
良好的产品介绍是通往成交的必经之路（结果）
四、顾问式销售流程：产品介绍
销售产品介绍的三大原则： 人无我有
人有我优
人优我新 销售产品介绍的三小原则： 根据需求 扬长避短 鼓励动手
四、顾问式销售流程：产品介绍
一辆车有那么多配置和亮点，该怎么给客户介绍呢？
四、顾问式销售流程：产品介绍
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
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四、 产品介绍
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四、顾问式销售流程：产品介绍
产品介绍的目的：
专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心
解决客户可能的购买障碍激发购买欲望
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四、顾问式销售流程：产品介绍
近：靠近客户，向客户介绍 讲：简单的向客户进行产品介绍 引：引导客户到休息区，进入舒适区
二、顾问式销售流程：客户接待
客户接待的注意事项—空间学原理： 对面 — 理性空间。容易引起客户的对立
侧面 — 感性空间。容易获得客户好感（一定要坐客户右侧）
顶部 — 神秘空间。 背部 — 恐惧空间。
三、顾问式销售流程：需求分析
刹的牢：
停的稳： 跑的顺：时速表上升平顺，转速表换挡快捷 用的省：
二、顾问式销售流程：客户接待
第三段 洽谈桌五步曲
引：引导客户到洽谈桌
拉：帮客户拉凳子
递：递给客户产品资料 问：询问客户需要何种饮品 坐：坐下来与客户交流
二、顾问式销售流程：客户接待
处理客户进入舒适区抗拒的五字真言：
说：我在这边等你，如果您有什么需要可以随时叫我
看：看客户是否寻求帮助。如：开引擎盖
影响
可以关心的要素： 3.购买力
控制
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顾问式销售流程
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顾问式销售流程
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
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四、 产品介绍
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一、顾问式销售流程：潜在客户开发
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
获取尊称
二、顾问式销售流程：客户接待
第二段 提出邀约到店 简单的需求分析 邀约的理由
二、顾问式销售流程：客户接待
第三段 预约时间
1、二选一 2、再次报名 3、记忆模音
名人法 特征法 工号法
二、顾问式销售流程：客户接待
电话接待三段示范话术:
第一段：早上好，欢迎致电长安汽车长沙华捷4S店，我是销售顾问xxx，您
拿起电话说“您好” 微笑 尽量缩短“请稍等”的时间 若商谈事情多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺
不小心切断电话立即主动回拨
给对方更多的选择 做好电话记录
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二、顾问式销售流程：客户接待
电话接待的最终目的：邀约客户来店
电话接待三段：
第一段：推销你自己
分时问候 2次报名
注意： 认可的是客户所提出的质疑，而不是问题的本身。
五、顾问式销售流程：试乘试驾
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
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四、 产品介绍
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Hale Waihona Puke 五、顾问式销售流程：试乘试驾
试乘试驾的目的
建立客户对商品的信心，激发购买欲望；
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二、顾问式销售流程：客户接待
顾客接待目的：
展现品牌形象及服务理念 建立信心与销售服务基础 消除疑虑为需求分析作准备 良好沟通争取客户再次入店
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二、顾问式销售流程：客户接待
第一节 电话接待
第二节 展厅接待
二、顾问式销售流程：客户接待
接打电话的十个好习惯：
让电话响两声再接
焦虑
二、顾问式销售流程：客户接待
第一段 打消疑虑—销售概述：
销售概述
即将发生 时 间
告知无压力
寻求认同
二、顾问式销售流程：客户接待
第二段 建立关系—开口五句话：
您好！欢迎光临长安汽车长沙华捷4S 店，我是销售顾问xxx，这是我的名片，您 可以叫我小x，请问先生怎么称呼？…刘先 生您好，很高兴认识您，请问有什么可以 帮您？
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一、顾问式销售流程：潜在客户开发
潜在客户开发的核心：
•通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访
发掘
或服务顾客。
引导
•
加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。
•老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠
维护
诚度，形成终身顾客群。
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一、顾问式销售流程：潜在客户开发
销售漏斗图：
思考：如何提高销售量？ 两个方面：潜在客户数量
成交率
销售漏斗
一、顾问式销售流程：潜在客户开发
1、什么是销售漏斗图？
2、讨论：通过什么样的方式能提 高成交客户？
一、顾问式销售流程：潜在客户开发
“巧妇难为无米之炊”,没有客户怎么办？
怎么办呢？
一、顾问式销售流程：潜在客户开发
从你认识的人中发掘 企业提供的顾客名单 展开商业联系 基盘客户维护 连锁介绍法 电话开发 直接拜访 黄页 …
小测试：你能把这个杯子卖多少钱？
30元？
100元？
500元？ 1000元？
1万元？
10万元？ ……
四、顾问式销售流程：产品介绍
想一想：通过上面的这个案例，你能收获些什么？ 产品介绍实质是：
让客户了解产品的一个过程（基础）
是产品价值塑造的一个过程（关键） 是防御竞争对手的一个过程（防卫）
动力 操控 安全
舒适
五、顾问式销售流程：试乘试驾
试乘试驾时路线指引的要求： 试驾前讲解试驾路线图；
最少提前100m讲解规定的试驾路线；
指明方向； 报出路名；
五、顾问式销售流程：试乘试驾
试乘试驾项目体验流程：
预告： 演示： 反馈：
五、顾问式销售流程：试乘试驾
试乘试驾时好车标准的树立： 提得快：
三、顾问式销售流程：需求分析
消费者的行为模式：
三、顾问式销售流程：需求分析
消费者的行为模式：
三、顾问式销售流程：需求分析
三、顾问式销售流程：需求分析
a.提问30% 1、开放式提问→引出需求 2、封闭式提问→总结需求
b.倾听70%
姿势
记录 回应
三、顾问式销售流程：需求分析
提问的步骤： 一般性问题（ ） →客户知道答案的问题
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四、客户的期望值
10
满意
5
0
期望
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现实
5
四、客户的期望值
期望值的管理
顾客满 意度 销售现 实表现 顾客期 望值
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五、购买的三要素
信心
公司 产品
需求
显性
购买力
钱
隐性 个人
权
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五、购买的三要素
关心
掌控的范围
可以控制的要素： 1.信心 可以影响的要素： 2.需求
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
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四、 产品介绍
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一、顾问式销售流程：潜在客户开发
潜在客户开发目的：
A
B C D
提升来店客户组数，确保销售计划的完成。 维持与客户的关系，收集客户信息。 提升客户满意度。
规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动。
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长安汽车销售流程培训
华捷集团内训部
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一、什么是销售？
什么是销售？ 完成商品和货币的交易
店员与顾问有区别吗？
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二、销售的目的
销售的目的
了解顾客 的需求
并满足顾 客的需求
达成双赢 的目标
创造忠诚 客户
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三、客户的期望值
期望值的产生
品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验
一、潜在 客户开发 八、 售后回访 二、 客户接待
七、 完美交车
三、 需求分析
六、 交易洽谈 五、 试乘试驾
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四、 产品介绍
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三、顾问式销售流程：需求分析
需求分析的目的
明确客户真正需求，并提供专业解决方案； 收集客户信息，建立准确的客户档案； 在客户心中建立专业，热忱的顾问形象； 通过寒喧建立起客户的融洽关系。
一、顾问式销售流程：潜在客户开发
公司客户资源：
展厅客户 电话客户
网络客户
车展客户 外拓客户 集团公司资源共享客户（他店 保有客户、他店战败客户）
一、顾问式销售流程：潜在客户开发