➢ 做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 ➢ 交车车辆的最后准备 ➢ 交车当天说明有关保修事项 ➢ 向顾客介绍服务部门的担当 ➢ 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 ➢ 成功完成交车仪式
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角色演练
一汽丰田
一汽丰田热情交车的流程与标准
➢ 热情交车的流程 ➢ 热情交车的标准
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用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1420.9.14Monday, September 14, 2020
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
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交车时的顾客心理
➢ “我希望我的新车能按时交货。 ”
➢ “我需要有充分的时间和帮助来 了解我必须要了解的一些车辆的 操作和维修的问题。”
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
顾客的期望
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交车时的顾客心理
交车时顾客与销售员的心理变化示意图
付车辆进行验收、确认
……
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交车准备
交车的电话预约
➢ 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 ➢ 安排对顾客最方便的交车时间与地点 ➢ 询问顾客交车时，将与谁前来 ➢ 安排车辆接送顾客交车 ➢ 告知顾客交车所需要的时间 ➢ 协调、预约交车时所需要的展厅设备
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交车准备
交车区的设定
➢ 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 ➢ 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处
品质改善,我们需要全员参与。11:07:1111:07:1111:079/14/2020 11:07:11 AM
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道别技巧
➢ 售后跟踪的告知 ➢ 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
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道别技巧
道别技巧
➢ 衷心感谢顾客的惠顾 ➢ 陪送顾客直至经销商门口 ➢ 目送顾客离去直至看不见车
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热情交车的CS要点
服务顾问）与顾客认识 ➢ 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 ➢ 与顾客合影 ➢ 赠与顾客礼品 ➢ 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去
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交车当日执行步骤及要点
步骤
将车辆移动至交车 场所
出迎、问候 至接待桌处进行
说明 S/A的出席 实车说明
交车仪式
目送顾客离开
TACT输入和顾客 跟踪管理
执行要点
注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎 各项费用的清算 依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明 递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙） 关于保修及售后服务的说明 关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明 务必邀请S/A出席 S/A与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言
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确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫 登记材料
交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
预备物品
安全注意事项 车主手册 保险证 行驶证 保证书
钥匙（包括备用 钥匙）
实车说明清单 照相机
交车验收单
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交车时销售与售后的交接
➢ 介绍售后服务部门 ➢ 售后服务内容介绍 ➢ 其它活动（售后参与）
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介绍售后服务
交车时销售与售后的交接
➢ 向顾客介绍服务顾问 ➢ 介绍服务部的营业时间 ➢ 介绍如何预约修车 ➢ 介绍一汽丰田的服务网络
2. 交车准备
➢ 交车的电话预约 ➢ 交车区的设定 ➢ 交车前的准备：人员与内容
3. 理性的交车内容
4. 感性的交车内容
5. 交车时销售与售后的交接 6. 道别技巧 7. 角色演练 8. 热情交车的CS要点 9. 一汽丰田交车的流程与标准
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标准销售流程
售后跟踪和 售前准备 服务
店内 接待
热情
为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作， 将顾客的喜悦心情带到极点。
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交车准备
步骤和内容
步骤
PDS申请 联系交车日期
确认车辆
准备交车
执行要点
预备物品
即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾 客保持联络
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如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情 况，向顾客说明其原因及解决方案
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
件交由经理保管 目送顾客到车辆看不见为止 向经理报告交车活动 使用TACT完成“交车完成输入” 在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况
顾客的精神状态
销售人员的精神状态
来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时 购买后
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交车的目的和意义
交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程 中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确 保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体 制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。
开关类、控制类的操作方法 ➢ 确认顾客所定购的选购件、附属件
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感性的交车内容

➢ 参与人员 ➢ 交车仪式 ➢ 其它活动（有形化服务）
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参与人员
感性的交车内容
➢ 总经理 ➢ 销售经理 ➢ 服务经理 ➢ 服务顾问 ➢ 销售人员 ➢ 在场所有有空闲的员工
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感性的交车内容
交车仪式
➢ 将顾客引导至交车区 ➢ 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（
旁或交车间） ➢ 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌
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理性的交车内容
➢ 手续与文件 ➢ 顾客检查验收车辆 ➢ 一汽丰田的交车文件和工具介绍 ➢ 介绍配备的使用方法
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理性的交车内容
一汽丰田交车文件和工具介绍
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介绍配备的使用方法
理性的交车内容
➢ 使用车主手册，介绍如何对待新车 ➢ 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
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销售流程—热情交车
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确交车在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解交车的主要流程与标准 ➢ 掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升
顾客满意度（CS） ➢ 通过演练更好地掌握热情交车的技巧
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课程内容
1. 交车的概述
➢ 交车时的顾客心理 ➢ 热情交车的目的和意义