CALL 客流程第一通电话：热线电话目的：1. 准确、快速地记录下电话2. 了解客户节目来源第二通电话：回复热线目的：1. 了解客户八大咨询2. 建立初步的信赖感（视／听／感）分类（亲和力）话本：您好！我是**老师的助理，有什么可以帮到您的？客户八大咨询：１. 炒股时间（做股票几年）２. 目前的盈亏状况（赚多少／亏多少，当初多少资金入市）３. 资金量（三支仓位最重要的股票名称、代码、买入价位、股数、仓位、现金状况）４. 炒股习惯（职业／业余长线、中线、短线）５. 决策依据、选股方式（自己／听朋友／看电视／报纸）６. 看哪个节目媒体？时间长短？认可哪位老师？７. 会员意向（有没有想过跟老师做会员股）８. 联系方式（手机、家里电话、公司等电话）第三通电话：目的：分类、打有效电话。

重点：打击自信、提高冲动度（强势自信、互动、亲和力、耐心）一、开场步骤目的：引起注意、激发兴趣重点：强势自信、亲和力、感性为主１. 回复股票分析结果，借助客户手中股票强势打击信心；２. 用一个不争的事实，回顾绩效（数字化、细分化、具体形象化、满怀自信提高冲动度）３. 提出问题（你的股票呢？你的收益呢？形成对比，产生落差）４. 询问客户未来的打算，顺势推出会员（引导为主）二、产品介绍目的：了解产品重点；理性诉求为主，耐心、互动步骤：１. 卖老师、公司、媒体（自信、生动、具体感性化）２. 介绍操作理念（理性化）３. 服务方式（要细致、生动、具体比拟、描绘）４. 报价（利益最大化，费用极小化，物超所值）三、处理反对问题（耐心）目的：消除疑虑，产生购买欲望重点：１. 切勿辩论２. 解决主要问题，不要解决所有问题３. 不要问客户有没有问题４. 多举实例，多讲故事，多引导５. 处理问题要到位（耐心、耐心、再耐心！）技巧１. 关怀、接纳、赞美、认同（之后用“同时”或者“只是有一点要提醒的是．．．．．．”）２. 回飞棒３. 回避问题４. 以退为进５. 将“非Ａ即Ｂ”转为“资产配置”６. 化反对问题为卖点客户三大主要问题：１.担心上当受骗２.担心服务不好３.担心赚不到钱观点：１.行情不好，等行情起来再说２. 股票被套住了，等解套再说３. 要和家人商量一下或家人不同意４. 考虑之后还要再考虑５. 合同的问题６. 离得远，不放心７. 要先尝甜头，验证后再入会８. 自己做的还可以，过段时间再说四、激发购买欲望目的：加强购买的欲望重点：１.信心的传递、情绪的转移２. 强势自信，亲和力３. 打击自信心、提高冲动度技巧：１.申请优惠（越容易得到的东西越不懂得珍惜）２. 卖出一个身份地位更高的人出面（经理，总监或老师）３. 营造热销气氛４. 激发客户的赌性５. 抓住客户的弱点，进行恐吓６. 利用大盘指数，个股绩效，获利展望，坚定信心７. 锁定最后一个问题８. 善用人性的弱点五、促成目的：下定决心，办手续重点：紧迫感，强势成交，给客户１００％的安全感，沉得住气技巧：１. 替客户拿主意２. 二选一３. 魔术数字（密码设６个６或者６个８）４. 上午１０：３０或下午２：３０有操作５. 假设同意６. 善用客户手中的股票７. 打车去邮局８. 提醒客户保密话术：从今天开始，就是您在股市的一个全新的开始，以后您跟着老师长长久久，稳稳定定地赚钱！上海民丰电话要约话术开场白：１.Ｘ先生（小姐，女士），您好：２. 请问您是Ｘ先生（小姐，女士）吗？我是上海民丰的ＸＸＸ１. 通过您的主动来电（或者短信）得到您的股票资料，我来帮您解答一下（现在我给您做个电话回访）２. 通过您的主动来电（或者短信）我们了解到您正在做股票。

３. 重点是了解客户的操作情况，然后展开我们公司的服务。

客户常见的疑难问题：１. 想要股票，说先赚钱然后再来交费（或者赚了钱谢谢你）。

回答：不可以向其推荐股票，但不要直接拒绝客户，可采取迂回的方法，目的是了解客户的基本资料以及了解与我们合作的意向。

（商量中）参考方法：X先生（小姐，女士），您的提议可以啊，但是，原因是给你推荐的服务也是我们会员享受的服务，推荐的个股也是我们会员购买的股票，我要对我们的会员负责，因为现在的大盘盘面还是比较弱的，一旦资金介入就会增加风险。

所以我要了解您的全部情况。

而且，我想您对我们现在还是不太信任的，如果您不是实际与我们合作，您在购买我们推荐的股票的时候就不会果断、大胆，这也会影响您的收益。

所以……２. 亏多了，没有自信，解套了再来。

（肯定判断迟疑选择）回答：以鼓励为主，充分了解客户说没有信心是因为他对股市还没有死心，起码是想捞回来的。

但是苦于没有方法没有人帮助，而我们就是他等待的人，所以听到这样的话我们机会就来了。

参考方法：是啊X先生（小姐，女士），关键现在要解套，方法太重要了，我们上海民丰觉得80%的个股在短时间内被解套的机会是很小的，所以我们要选择机会主动解套。

（讲到这里客户往往会好奇，会问如何主动解套呢？）主动解套的方法很多，可以在充分了解股性后进行波段操作，也可以将手中分散的个股在合适的时机集合到一个上面来，也可以同价格的股票中进行换股操作等等。

（所以这一切目的是让客户觉得股票解套是有机会的，但是他目前的操作方法是不可能的，而是上海民丰可以！！！）个股与大盘评级的风险提示话术：面对目前的市场您采取什么样的操作策略，怎么样看待目前的行情，手中所持的个股如何操作，我们的专家团队研发的系统能够很方便快捷地解决您以上的问题。

当然方法和软件不是万能的，没有百分之分、百的方法，注意风险和仓位控制，能够做到大赚小赔就已经很好了。

关于个股与大盘的操作观点。

电话联系的注意事项：１. 联系前做好话术准备，联系后做好记录。

２. 尽量用亲切诚恳的预期与客户交谈，交流，最好把微笑的感觉通过电话传递给对方。

３. 对于客户较多的询问，不要不耐烦。

４. 等对方先挂电话。

５. 不要死记硬背“话术参考”，而要灵活运用各种话术，更好地与客户沟通，了解客户的需求。

６. 电话拜访有直接目的（主要目的）和间接目的（次要目的），在没有到达主要目的情况下，要尽可能地到达次要目的。

附：在与客户交流中客户往往会提到别的咨询公司的软件以及个别人（一些私人办公室）A：上海民丰其他咨询公司，主要是点金周刊，三元群丰等Q1：他们也给我打电话，还给我推荐股票，一推一个涨停板，涨到10%了。

A：是的，他们的操作和我们不一样，他们推荐的是不错，但一你不大买得到，二你买到基本被套的。

Q2：他们会员已经提前几天布局了，所以我要加入他们的会员A：你可以看一下他们说的会员布局的个股，您会发现大多是持续无成交量的。

我可以肯定地说，他们的会员没有可能买得到，最好是结合盘面给客户介绍其他的同行推荐的个股。

B：上海民丰软件，主要是指南针Q1：我买了软件，我自己就会做好股票的。

A: 说到软件，我们也用的，但是我们的软件是我们一些选股方法的集合，包括我们的网站上也为客户设计了可以自动查询的系统，但是，我们觉得软件是死的而人是活的，软件只能帮我们缩小选股范围，而真正的个股还是要我们自己分析师团队自己来研究，再说，如果软件可以保证赚钱，拿他们为什么拿出来呢，自己赚不就行了吗？通过指标选股，但指标有滞后性。

当你开始用的时候，就感觉得心应手，但是随着时间的增长，有些指标就会失灵了，所以要打到稳健选股还是要由分析师去选。

C：上海民丰个人工作室Q1：我们这儿有个X老师，做的真是很好的，我个他做就行了。

A：师的，我跑过了很多的营业部，也发现的，其中的确由一些所谓的高手，他们在实践中也总结了一些方法，操作个10万20万也是不错，但是毕竟现在不是以前闭门造车的念头，那么多的信息一个人或者是几个人无论如何都是看不过来的，而且，一个人怎么控制风险呢，他们由可能棒您在一两个股票上赚钱，但是长期来看，我觉得赚钱的概率不如与我们合作。

客户常见问题及话术解答１. 我的股票现在被套着，就放到那里吧，等解套再说吧答：针对此类客户要分析出股民目前的心态，他说这句话，是真的这样想，还是找的一种借口，可引导到“你是不是害怕跟着我们赚不到钱”，你的股票套了多长时间了？大盘都涨了两倍，那你的股票呢？既然这样，那你觉得你的股票解套的机会又能有多大!万一它又跌了怎么办？我能理解你的心情，你无非是不忍心割肉是吧！XX老师说了，股票套牢不要紧，关键是心态不要套牢了，坐等解套不是办法，解套有几种方法。

好的股票有解套的机会可以留住，在这过程当中最好还能做一些高抛低吸，推平成本；一种方法是不断低位补仓摊平成本，一到成本价以上尽早出来，但这种风险很大；一种是不好的股票，须坚决的止损，把资金盘活换基本面优质，成本性好的股票，早日把损失转回来。

并且，目前的市场，你等着解套根本就是一种不明智的选择，现在的大盘正在高位震荡，个股分化极其严重。

不好的股票会一路跌下去。

现在的大盘如果是在2000点以下，你完全可以放到那里等解套。

可是，现在在2800点以上，所以这个时候只能来做短线，才能赚钱。

其实，先生/女士，你肯定不是在等解套了，您是担心跟着我们赚不到钱，是吧？（参加跟着我们做可以赚钱的话术）２. 我只做长线投资，不想做短线也不想换股票了。

答：如果能宣导好的股票做长线确实能更省心去赚钱！但风险也是最大的！为什么这样说呢？因为中国股市历史遗留下来的问题，真正值得长期投资的股票很少，就算让你知道了的时候，他的股价也大多给主力炒高了，而且中国的上市公司作假的实在太多了，今天还好好的，明天可能会传出报表作假，有坏账啊，公司高层携款私逃等等问题出来。

如果你选的是这样的股票，损失就会很严重。

所以在中国股市还没有完全规范的前提下，根本没办法做长线！虽然有人说长线是金，短线是银！但那也是针对一个完善的，成熟的股市而言的！就算不小心给你碰到一个好的股票，但他长线的波动也会非常大。

并且，目前的盘势是在高位震荡，个股分化极其严重，根本不适合做长线的操作，做长线只能来来回回的坐电梯。

现在的盘势，只适合做短线，做波段（解下来讲老师的绩效）３. 要跟家里人或者朋友商量商量再说答：你这样做我都能理解！是对家里人最起码的尊重！可是，我始终认为，使自己在股市里的资金增值，才是对家里人最好的尊重。

你家里人知不知道你在做股票啊？你家人做不做股票呢？你做股票一直在亏钱，你家人也没有给你好的建议，说明他们在股市根本没办法帮你，在股市里面，帮你赚钱的只有我们专业的老师和机构，一些专业的、权威的、有指导性的意见！还有，万一你家人不同意你怎么办？一边是亏损了这么长时间好不容易认识了鸿运老师，找到赚钱翻身的希望，一边家人又反对，那岂不是左右为难！既然咱们知道跟着我们老师肯定能赚钱，我建议咱们到不如先跟着老师合作上，等赚到钱之后，咱们再把这件事情跟家人说明白。

那时候你家人不仅能理解你，还会夸你做的好！（讲故事给他，故事中的主角，一定要和客户相像，主要激昂这个客户当初也是瞒着家里人跟老师来做的，后来得到了很好的结果），其实，先生/女士呀，你是不是担心跟着我们赚不到钱，没办法和家里人交代，对不对？（参见我们做能赚钱的话术）４. 现在大盘涨了这么多，应该回调了，所以现在不打算做股票了，等过一段时间再说答：也许你说的对，大盘可能要回调了，但也只是可能而已，他也可能继续上涨！因为行情永远都是在绝望中诞生，在犹豫中延伸，在大家都不敢相信的时候，机会反而是最大的。