餐中服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII炉忆家宴餐中服务流程一、散台服务程序ⅰ、站立迎客——2、拉椅就座——3、接挂方物（套包衣物）——4、上茶水——5、提醒客人明档点菜点菜（含询问人数）——6、问酒水——7、取酒水——8、鉴定酒水（价格在150以上的鉴定）——9、倒酒水、撤茶杯（同并撤多余餐具）——10、上菜——11、餐中服务（换骨碟、烟盅、添加酒水）——12、与客人沟通、介绍菜品并询问菜品意见等——13、上餐后茶——14、退多余酒水备单——15、询问打包、结账——16、送客——17、检查台面——18、关电视、多余灯、空调等电源——19、收档——20、检查收档、检查工程问题、光闭所有电源。

共计20点1、站立迎客A、服务员餐前准备工作结束后，按指定地点要求迎客。

B、站立时，要求头正肩平、收腹、面戴微笑。

女生双手自然交叉于腹前以丁字步站立，男生两手放后（左手握右手）C、2米以内看见客人，用礼貌语言问好（您好，欢迎回家／炉忆家宴欢迎您！）小心地滑、当心台阶等。

D、对于行动不便的老者或幼应进行挽扶。

2、拉椅就座A、进行此项服务员，应遵循四先原则，先宾后主，先老后幼，先女后男，先主后次。

B、当客人有意识坐下时，服务员应及时拉椅，动作要轻稳、幅度不要太大，只要客人能感觉椅子的位置即可。

（如有小朋友须备上BB椅，并提醒其家长要看护好小孩，同并备上BB餐具。

）C、拉椅时要运用请的手势，礼貌请座。

（您好，请入座。

）D、为客人拉椅时身体前倾，两手握椅背的1/2，轻轻后移椅子，拉开的距离为10厘米。

3、接挂衣物（套包衣布）A、服务员接挂衣物时，按要求放妥。

（有挂衣架的厅房直接将衣领处挂在衣架上，无挂衣架应为其将衣服铺开，挂在椅背上。

）B、挂衣时，双手要保持干净，衣服不能叠挂。

C、动作不宜过大、夸张，协助客人脱衣事，不能接触到客人的皮肤。

D、大厅要求将衣服挂在椅背上后立即套上包衣布，并提醒客人贵重物品要保管好。

E、安顿好客人后，打开电视机（调至中央一套），音量调在20-22左右，将遥控器放在转盘上。

4、上茶水、上湿巾、纸巾。

A、上茶时必须要趁热上，茶色要适中。

B、上茶时茶水应有8分满，服务员须随时续茶。

C、上茶时可提醒客人“小心烫”如遇客人在谈话或其它事，茶水未喝，应主动上前询客人是否换过一杯热茶。

但注意不要无礼的打断客人的谈话，等客人谈话停顿后再请示。

D、上茶水时要运用请的手势。

5、提醒点菜／餐前准备工作A、在点菜的同时询问人数，并可抽空根据相应人数增减餐具B、增减餐具时应注意拿餐具的手法，撤下的餐具应归类放好在工作柜内。

C、客人点菜后如遇客人“叫“起的菜，应在下单时注明清楚”叫起“。

叫起的菜需在客人到齐或得到客人通知方可通知输单员（收银员）上菜。

D、如遇客人有特殊要求或某道菜先上,应在菜品旁注明”先上”字样及其要求,方便出品部可按要求制作.E、餐中服务时，请妥善保管好菜单，每上一道菜必须核兑划单，上齐菜后在菜单的中间注明一个醒目的“齐”字样。

6、问酒水A、问酒水，客人点好菜后立即询问酒水。

B、熟悉酒水的品名、度数、年份、价格等，相应推销。

C、点了白酒须询问是否须要解酒的鲜榨果汁或矿泉水。

黄瓜汁的解酒功能尤其有效。

红酒可询问是否须苹果醋、雪碧或柠檬等等。

黄酒则询问是否添加话梅、姜丝、是否加热饮用，啤酒须问清是否须要冰镇等等。

D、询问完酒水后立即取酒水。

7、取酒水A、取酒水应带上托盘，如拿一箱啤酒则直接用手搬运。

B、同时带上相应人数的纸巾、湿巾。

C、上湿巾、纸巾时应注意，湿巾放在毛巾碟中，上面放纸巾，酒店的标志朝上（注：1、大厅是每桌客人用壹盒纸巾，2、厅房是每位客人用壹包湿巾，一桌一盒纸巾，加纸巾收费3元一盒，湿巾2元一包。

D、包厢湿巾需上湿巾碟，上在客人的左手边。

8、鉴定酒水A、如酒水是楼杂帮忙拿取必须当面清点好数量及品种，以免出现交接错误。

B、白酒、红酒、黄酒须给客人展示后询问客人需要方可开启。

C、开啤酒前要问清客人须要几瓶冰或不冰镇的啤酒数量。

D、如客人对酒有任何疑问，不可盲目打开，等客人确定后方可开启。

9、倒酒水、撤茶杯A、斟酒时，右手握酒瓶的中下部、下商标朝向客人。

倒至规定的份量时，顺势转动瓶口45度以免酒液滴在桌面上。

B、啤酒斟8份、白酒／红酒／黄酒在倒酒前询问清楚几位客人喝，可用分酒器为客人倒好，白酒需上白酒杯。

服务时须以客人的要求为主.C、斟完酒后,可随手将不用的酒杯和茶水撤掉,如客人仍需茶水,可为客人换上水杯倒上茶水(8分满)D、客人杯中酒水(饮料)不多时应立即为客人添加.E、如需再开新的酒水、饮料应小声的问过主人人后再开启。

10、上菜1)上菜时先上调料后上菜,用双手端着菜盘,从副主人位的右手边上菜（切忌在老人和小孩身边上菜）,大拇指以接触盘面最小为宜,其余四指托盘底,将菜轻轻放在转盘上,菜盘边缘距转盘边缘1厘米,然后将菜转至主宾与主人之间,如上有头底(脚)的菜品,应将头朝左,尾朝右摆放,上菜要打手势,报菜名，特色菜品必须按要求介绍,手势规范,五指并拢.2)菜品的摆放A、要求冷热荤素、颜色搭配好B、有盘头花的菜，盘头花要朝左摆放C、上菜时注意摆盘，二道菜对摆、三道菜呈三角形、第四道菜呈四角形、第五道菜呈梅花形。

D、如有跟公勺（公筷）的菜即半汤水的菜、应先上公勺（公筷），后上菜。

4）如遇菜品的温度不够、颜色、数量、气味、配料等不符，有异物、做法不合乎规定的不合格菜式，应及时打回传菜部，并用小便条注明清楚原因，及时跟进打回菜品的上菜速度。

5）服务员在上菜前要检查盘边有无汤汁或油渍、并及时擦干净。

6）上带菜盖的菜品时、应左手掀菜盖。

在正上方迅速掀过来（平移后退），避免蒸汽滴在客人身上，7）上汤时，应将汤端上桌，转一周再撤下帮助位客人均分、三分料、七分汤，如分完后汤有多，应适当询问客人是否再需加汤。

如人数较多而汤明显不够分则不用分8）上位数菜时应注意先上主宾客，每上一位均要报菜名。

11、餐中服务A餐中勤换骨碟、烟盅、添加酒水换骨碟：左手托托盘、内放三至五个干净骨碟。

从主宾位开始，每换一个骨碟应将杂物倒在一个骨碟中，脏骨碟落在一起。

托盘尽量侧托,避免碰到客人.如客人碟中还有少量菜肴时,应征询客人是否要立即更换.骨碟内脏物超过三分之一即要更换。

在上餐后甜品（酸奶）前须根据骨碟的洁净度再更换一次。

注意换骨碟时拇指只需捏着骨碟的边缘。

换烟盅：烟盅内烟头到三个即要更换，换烟缸时，先用托盘将干净烟盅托在托盘内，把干净的烟盅放在脏烟盅上，平移到桌边后再拿来起，放至托盘内，并将干净的烟盅放回原处。

如有未吸完的烟应将其放置在干净的烟缸上，手不可触碰到烟嘴。

大盘换小盘：菜品剩余量少于是1/3或桌上菜已摆满，可征求客人意见，进行大盘换小盘，或相同口味的菜式拼盘，少量菜或个数菜可立即分掉给重要客人。

餐中要勤加酒水，如客人一口干，应尽量少倒点，以示体恤。

12、在餐中服务的过程中，可与客人沟通，并询问顾客对菜品的意见，及时反馈在意见单上（餐中细节服务、皮筋、眼镜布等）。

并可适时向客人介绍本店的企业文化，酒楼特色及菜品特色。

13、上主食A、在还有一道或二道蔬菜未上时方可上主食。

B、如客人点了两道主食就对称摆放。

C、主食上齐后，小声询问主人“菜已全部上齐，是否须添加其它菜品”如不需要加菜即可大声告知客人菜已上齐。

14、上餐后茶、上水果（一般客人不上水果）A、客人酒水剩余不多时即要准备上餐后茶。

B、餐后茶需用重新泡过的茶叶，根据客人的酒后需要，为每位客人泡上一杯浓度、温度适中的茶水。

C、上水果前要更换干净的骨碟，并同时派发上果叉，果叉的柄朝右，直接放在干净骨碟上。

D、六岁以下的儿童不可派发水果叉，注意安全。

15、退酒水，备单A、征得客人同意后将多余酒水退回吧台。

B、认真核对帐单是否正确，对于菜品的数量、斤两都要一一核对准确，最后在电脑帐单的下方签字确认。

16、结帐A、客人提出结帐时，服务员要请客人稍等，并询问是否有菜品需要打包.方便拿帐单的同时带上相应数量的打包器皿并入单收费（打包盒1元1个）B、将帐单拿到客人面前，将消费金额指给客人看，并小声报出。

F、C、如客人有疑问时，要主动为客人解释帐单的收费及附加项的收取原因，如客损餐具的赔偿等。

D、结帐时不要主动询问客人是否要发票，若客人提出要则开，由收银台开出领票单在营业台开（下午14:10分和晚上21:10分在收银台开）E、刷卡买单则应收到客人的信用卡，并询问有无密码，如无密码、如无密码则可直接由收银操作,刷卡后的单据交由客人签字,一联返还收银,另一联交由客人留底.F、签单客户买单使用签单纸，先确认客人的单位及签单人、客人签字后交由收银确认签名笔迹是否正确。

否则须得到经理的签字方可签单挂帐。

G、买好代后主动为客人打包，并注意汤汁不要装的太多，17、送客D、要求服务员主动为客人提打包合行李等物。

A、客人起身时协助拉椅B、提醒客人拿好随身物品，如手机、包、香烟等C、并适当提醒客人:小心台阶等、当心地滑等.A、回到厅房后迅速检查台面有无留物品如有拾到应立刻交至营业台处并登记好日期签名，由预定台联系客人领会。

19、关闭部分电源A先关闭关电视空调拔掉插头。

B、留下照明灯即可。

20、收档不到位由部长检查后及时整改，检查收档检查工程问题关闭所有电源。