第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（ D ）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（ B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（ C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（ A ）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（ D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（ B ）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ C）A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪8、（ C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视 9、（ B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD ）。

A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ A B C ）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E 客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（ BCD ）。

A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ ABC ）。

A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ BCD ）。

A 20 世纪60 年代B 20 世纪70 年代和80 年代早期C 20 世纪80 年代和90 年代早期D 20 世纪90 年代E 21 世纪6、客户关系管理产生的动因（ ABCD ）。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视E 市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。

A 战略B 理念C 实施D 软件E 客户第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（ B）的主要营销手段。

A 20 世纪 60 年代B 20 世纪 80 年代C 20 世纪 90 年代D 21 世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论B 交易成本理论C 公平理论D 资源依赖理论3、（ D ）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。

A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期 5、（ D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

3、关系生命周期主要有哪些阶段（ ABCDE ） A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ABCD ）A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系 5、（ ABCD ）因素驱动客户关系管理。

A 市场因素B 客户因素C 企业因素D 技术因素E 经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ABCD ）A 竞争环境B 产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争E 关系营销的发展 7、关系营销中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本B 便利性C 沟通D 价格E 客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、（ C ）客户是忠诚度低，盈利性高的。

C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的 收益是（ C ） A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益8、 是 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中， （D ） 源于个人的信任感、自信心而产生的收益 A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。

A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销1、数据库营销系统的子系ACD)A 客户信息服务B 客户关系营销C 直接响应营销D 计算机辅助销售E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ ABCD ）A 大规模生产B 单向沟通为主C 大众化媒体促销D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E 与目标客户直接双向沟通ABCDE )、多选A 经济收益B 作业收益C 共生收益D 心理收益E 定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ ABD ）第三章 CRM 远景与目标一、单项选择题1、（ B ）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景B 企业使命C 企业的核心价值 2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A ）A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（A 非蓄意摒弃的客户B 低价寻求型客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ B ）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ D ）A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户 6、（ B ） 资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价 格等因素驱动。

A 收益B 价值C 关系D 品牌 7、（ B ）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌 8、（ B ）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ）A 推荐价值B 交易价值C 知识价值D 成长价值 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户 A 财务转移成本 B 程序转移成本 E 服务转移成本D 企业文化C ）二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ABCD ）A 评价当前的经营环境B 创建假想对手的远景C 尝试变革并建立企业案例D 确定重点与计划并进行变革E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC ）A 最终的理想状态B 企业当前的处境分析C 实现途径D 客户价值的实现E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）A 经常向其他人推荐B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC ）A 品牌资产B 价值资产C 关系资产D 收益资产E 无形资产5、影响客户终身价值的因素有（BCD ）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括（ ABCD ）A 交易价值B 成长价值C 推荐价值D 知识价值E 经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ ABCDE ）A 购买行为B 产品和服务的咨询C 提高购买量和购买频率D 交叉购买E 客户互动提供的信息第四章客户关系战略与过程模型、单项选择题1、在企业实施的 CRM 战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ D）。

A 拉链式战略B 互动式战略C 维可牢战略D 扣钩式战略 2、在企业实施的 CRM 战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（ B）。

A 互动式战略B 维可牢战略C 拉链式战略D 扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念， （ B ）是大服务理念的核心。

5、作为一种全新的服务理念， （ A ）是大服务理念的宗旨。

A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期 6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准 来选择满足自身需求，这种方式属于 CRM 战略中的哪一种（ C ）？ A 拉链式战略 B 互动式战略C 扣钩式战略D 维可牢战略 7、在企业实施的 CRM 战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契 合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。

A 拉链式战略B 维可牢战略C 互动式战略D 扣钩式战略 8、企业的服务利润链理念属于 CRM 战略环境分析中的（ C ）A 营销环境分析B 销售环境分析C 服务环境分析D 内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）A 客户的信息B 客户提供的信息C 企业内部信息D 企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）A 企业提供给客户的信息B 客户提供的信息C 企业内部信息D 客户的信息二、多项选择题1、CRM 战略的关键影响要素与支撑有（ ABD ）。

A 业务流程B 组织C 理念D 硬件设施E 人员2、在进行 CRM 战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ABCDE ）。

A 企业所在的行业分析B 企业内部资源与能力的分析C 市场营销渠道的分析D 企业客户的分析E 市场环境分析 3、企业的 CRM 战略可以分为（ ABC ）。

A 拉链式战略B 扣钩式战略C 维可牢战略D 互动式战略E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ABCD ）。