化妆品行业CRM分析报告小组：5与伦比成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。

是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ）2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ）3.宝洁CRM分析 (10)4.欧莱雅CRM分析 (14)5.佰草集CRM分析 (17)6.自然堂CRM分析 (21)综合分析 (24)妮维雅一．调查地点郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜）调查时间9月25号下午2点pm调查人：5与伦比小组全体成员二.介绍妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。

是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。

1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。

30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。

"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。

2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。

作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法，公司机构和模式，它的成功和不足之处. 三．CRM分析:1.妮维雅在二线、三线城市没有专卖店。

妮维雅作为世界百强品牌，在化妆品行业也是排名前几的，它在二线、三线城市没有专卖店，只有在大的商店有专柜，这会影响它所占的市场份额。

其次，它也影响它的售后服务，没有专卖店，它就不能及时与顾客取得联系，及时获得客户资料和市场需求，导致公司不能及时满足客户需求而造成顾客流失。

2.据我观察，许多商店都有卖妮维雅品牌的化妆品。

首先，这一现象说明妮维雅在选择加盟商或代理时不严格，这可能导致出现串货现象，还有，不同的商店里，妮维雅同种商品在价格方面和服务方面参差不齐，这会影响妮维雅品牌在消费者心中的形象和信誉，同时，这也不利于公司对商品的管理。

其次，这现象可能会被竞争者或不法商人利用，生产出一些假冒伪劣的商品流入市场，这会给消费者带来伤害，同时，这也会毁坏品牌形象和公司信誉，影响公司对市场需求的分析等问题。

3.我在网上百度百科上看到在许多商品店中被查到妮维雅商品有山寨品。

首先，此现象说明妮维雅公司在市场监督方面做的不完善，导致假冒伪劣商品进入市场，对消费者造成伤害，同时，这也给公司带来名誉上的损失和公司销售量下降。

其次，公司对商品的销售渠道也没有严格控制，导致许多不法商人利用该漏洞来谋取利益的。

4.我在好多化妆品专卖店里没有看到有专门的咨询服务人员，许多消费者在购买化妆品时没有头绪，不知道什么样的化妆品适合自己。

这种现象，首先，这是公司或门店的失误之处，要知道，消费者在使用商品后效果不明显或没有效果，这会使消费者对商品的品质和名誉产生怀疑和对门店产生不满，导致顾客流失等问题。

其次，公司没有给门店派专门的咨询服务人员或对门店的销售人员进行培训，这是公司管理的不妥之处。

四．建议：1.我认为妮维雅公司在二线、三线城市要有专卖店2.妮维雅公司在二线、三线城市选择代理商时要严格筛选。

3.化妆品专卖店要有咨询服务人员或者是销售人员要经过专门的培训。

4.在每个化妆品里安装CRM管理系统。

五．总结：综上所述，公司的发展离不开CRM系统，在现在这个竞争激烈的市场上，要想不被淘汰，公司就要尽可能的完善公司的CRM管理系统，而妮维雅公司的CRM管理系统还不够完善，妮维雅公司要想完善公司的CRM管理系统，那就要在公司运行的过程中，不断地发现问题，找出产生问题的原因，查缺补漏。

这样，才能有利于公司的发展，使公司越做越好。

温碧泉一．调查地点郑州北大学城英才街温碧泉专柜（包括商场里的专柜）调查时间：9月25号下午2点pm调查人：5与伦比小组全体成员二．有关温碧泉历史背景的简介如下：（一）品牌物语温碧泉产品的原料来自世界各地的温泉水，在对温度、湿度都严苛控制的人工环境中，通过“人工发酵”技术，萃取出精纯的温泉精华——矿泉有机活性因子，将几个世纪温泉活力的功力，终结成稳定而活性无限的存在，也成就了温碧泉最着名的科技灵魂成分温泉护肤流遍地地球每个角落！（二）起源巧美1997年，广州市巧美化妆品公司成立，公司与国际着名的化妆品科研、原料生产巨头、世界500强——法国碧欧特成为了战略伙伴，成为其在中国大陆的唯一合作方，温碧泉是中国第一个明确提出补水概念、并始终专注于补水科学研究的护肤品品牌。

三．所了解到的温碧泉的现状分析1.在近几年温碧泉产品在全国销售中出现供不应求的状况，由此可见，温碧泉在外中占有较高的地位，受广大消费者欢迎。

2.认知率排名前10的化妆品品牌中国产温碧泉化妆品品牌较少，在女性消费者认知最高的10个品牌中，国外品牌9个，而国内品牌仅大宝一个。

3.温碧泉适用人群大多在25岁以后，不适合大学生这一消费群体。

4.温碧泉是国外品牌，价格相对相宜本草来说较高，不适合中低端的学生消费者。

5.同学们使用的品牌较多，目前同学们还是会选择在网上购买四．温碧泉实施的CRM策略1.会员制策略。

通过网站、直邮、杂志、积分兑换等有效维护了客户对产品品牌的忠诚度。

2.直复营销策略。

这样可以增加企业和消费者的接触面，优化了企业和消费者之间的沟通渠道，这样可以优化温碧泉的产品设置，从而更符合消费者的需求，增加消费者的忠诚度。

五.对温碧泉的建议1.在温碧泉产品定位上，国内品牌需要进一步对市场细分，提出消费者更容易接受的产品理念，建立良好地企业形象，同时针对不同消费群提供不同的产品，以便满足不同消费者的需求偏好。

2.温碧泉专注补水，尽量多推广补水产品。

3.在客户服务上，不断提高对客户的服务态度和质量，挖掘新客户，保住老客户，开拓更为广阔的市场。

4.在产品的设计上，坚持外观的独特性，场频质量的优质化，同样要针对市场开拓新的产品，做到推陈出新。

5.会员制对温碧泉的法杖很重要，应该坚持会员制，留住老客户，挖掘新客户。

六.总结本文探讨了温碧泉的客户关系管理的企业发展进程，发展现状，客户关旭管理发展的策略方式，对其客户管理有了较为深刻的认知，并对温碧泉有了更为深刻的了解。

宝洁一．调查地点郑州北大学城英才街丹尼斯调查时间：9月25号下午2点pm调查人：5与伦比小组全体成员二．介绍美国P&G公司自从1988年在中国建立中国宝洁有限公司以来，目前已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳、玉兰油等品牌在国内家喻户晓。

三．发展趋势随着中国宝洁业务的不断扩大和发展，以及网络时代下电子商务的发展需要，中国宝洁逐渐发现现在的消费者在要求产品质量的同时，开始重视企业的整体形象和服务质量。

所以企业在提高产品质量的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道的满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。

同时，中国宝洁通过多年的积累，拥有大量详尽的客户资料。

如何充分的利用这些资料，更好为客户提供贴心服务，成为宝洁公司建置客户关系管理系统（CRM）的初衷。

宝洁将以“亲近生活，美化生活”为本，努力向中国的消费者提供更多、更好的品牌产品及服务，使他们的生活日臻完美。

四．CRM策略1、成立专门的客服部门宝洁1995年成立客户关系部门,部门创立以来,宝洁立足本地,放眼全球,将国外优秀的客服管理模式引入国内,逐步拓展服务范围,提升服务水准.对外,通过电话交流, 网络在线等灵活多样的互动方式和客户建立紧密联系，及时掌握消费者动向，几十对公司产品及营销做出相应的调整。

2、科技推动CRM的发展运用先进的监测系统以及科学的评估方法,在前端，艾克国际为其提供了Web Personalizer的功能，它整合了中国宝洁几个着名品牌网站的客户信息；利用Email Master的功能，发送个性化的电子邮件和跟踪消费者的行为。

在后端则提供OTO Analyzer，分析客户的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需求。

从而使得企业能够及时掌握消费者信息和动向，帮助企业获利。

3、一对一的模式4、宝洁公司采用美国艾克公司为其推荐的OTO Analyzer（一对一分析）、Email Master（email行销工具）、Web Personalizer（个性化网页服务）。

这种模块化的灵活建置方式，使得中国宝洁可以在短时间内实现最大化需求。

此外，艾克国际本地化的开发、实施团队，可以帮助中国宝洁实现真正的个性化CRM系统，区别于其它套装软件，避免了“为上CRM而上CRM”的现象，使得企业投资更加准确、高效。

5、差异化营销宝洁公司针对不同的消费群体和消费群体的需求不同，实行最有效且最受欢迎的产品价格差异化营销模式，扩大了销售额，满足大多数客户需求，提高客户满意度，为公司培养了大批忠诚的消费群体。

5、定期反馈在确保我们的服务质量的同时提升服务效率,并定期进行客户满意度调查,宝洁通过真实有效的方式,把客户的声音反馈到宝洁内部生意发展部门,并运用他们对客户的了解增强公司提供优质产品和服务满足客户的能力，由此达到增强客户对公司和产品的忠诚度的终极目的。

确保宝洁的服务水平一直处于行业领先的地位.。

五.建议宝洁公司多年来中一直处于行业领先地位，希望其继续保持他的佳绩，再创新高，同时为消费者创造更多的福利。

六.总结：在激烈的市场竞争中，企业在不断完善自身产品质量的同时，更应该注意维系客户关系，为客户提供更好的服务。

特别是在消费品市场中，客户对企业的满意度直接影响到企业销售量，对一个客户的怠慢可能会引起连锁反应。

因此，客户至上成为每个企业经营理念的核心。

当然，维系客户关系不能仅仅停留在良好的态度上，提供专业化服务建议、个性化服务、让客户觉得受到企业的关怀，这才是好的客户关系管理的关键。