目录
▪ 简介 ▪ Westpac在CRM方面的愿景及Reach的ACRM愿景
– 改进机会 – 主要概念解析 – 流程模型 – 技术架构
▪ 整合营销计划 ▪ 下一步计划
真诚协同
金融&咨询服务团队|凯捷中国
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Westpac的战略专注于提升对客户的关注度从而在金融服务行业内成为拥有最佳客户服务的企业
▪改进的客户认知和联络历史 管理
▪ 更好的服务，改进的渠道 互动及跟进服务系统和流程
▪ 基于客户喜好而制定的相 关产品
▪ 收入增加及缩减成本
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我们将在提升营销需求的基础上驱动业务转型从而实现较高的收入目标
使命 “到2005年9月前，在金融服
务行业中成为服务最佳的 企业”
价值
团队协作 真诚 绩效
内部高质 量服务
员工
员工承诺
真诚协同
员工挽留
员工价值创 造力
服务利润链
客户
卓越的客户 体验
客户满意度
客户忠诚 度
股东
收入增长 股东价值
收益率
只问一次
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• Improve customer satisfaction by at least 5%
• Deliver cash earnings growth of 7% to 9%
• Top 5 corporate citizenship ranking
Employee
Internal Service Quality
Shareholder
Revenue Growth
Shareholder Value
Profitability
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Ask once
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Westpac的战略专注于提升对客户的关注度从而在金融服务行业内成为拥有最佳客户服务的企业
业务能力
•员工技能 •业务流程 •技术基础架构
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“Reach” 将通过针对于客户管理的经优化的工具, 流程及员工技能在营销, 销售以及客 户服务等方面展现优势
Customer Focus
Our Income targets need to be driven by marketing activity
Reach P&L Impact Breakdown FY03-07 ($M)
Required Transformation of Direct Marketing Mix
Income (P&L) Costs - Program (P&L) NCeotsPts&–LSImalpeasc&t Service (P&L) Net P&L Impact
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▪Improved customer knowledge and contact history
▪ Better service, improved referrals and follow up systems & processes
▪ Relevant offers based on customer’s preferences
20% 35%
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我们将在提升营销需求的基础上驱动业务转型从而实现较高的收入目标
我们的收入目标需要由营销活动来驱动
Reach 的损益（P及L） 影响细分 FY03-07 ($M)
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为支持这一战略目标, Westpac通过对REACH及其他活动的持续性大量的投资以提高其客户服务能力
Westpac 通过 Reach, Red Power, Pinnacle, EIM, Customer Experience 及其他业务变革项目提高客户服务能力
愿景
“成为一家伟大的澳洲银行”
绝佳的工作环境 出众的客户体验 25%股东回报率 成为一个出色的“企业公民”
Westpac DNA
战略
方法
客户为中心
主要区分指标: 卓越的执行能力
我们的高性能绩效文化: • 优秀的员工 • 有效的流程 • 企业价值和员工价值塑造
成果
2003核心目标
• 至少增加 5%的员工承诺 • 至少增加 5%的客户满意度 • 增加 7% 到 9%的现金收入 • 成为前5名的企业公民
Westpac promised
me...
Customer Experience Investments
($)
CE Program Blueprint Pinnacle Reach Etc.
真诚协同
$$$$
Business Capability
• People Skills • Business Processes • Technology Infrastructure
分析型客户关系管理(ACRM)
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▪ 简介 ▪ Westpac在CRM方面的愿景及Reach的ACRM愿景
– 改进机会 – 主要概念解析 – 流程模型 – 技术架构
▪ 整合营销计划 ▪ 下一步计划
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BCB的新形势
定义客户 的需求
客户体验
真诚协同
设计及交 付产品
产品与流程
员工及绩效 风险
战略开发及实施 财务
销售产品 及提供服
务
销售与服务
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为支持这一战略目标, Westpac通过对REACH及其他活动的持续性大量的投资以提高其客户服务能力
直接营销组合所需要的转型
收入损益 (P及L) 成本 – 项目损益 (P及L) N成e本t P–及销L 售Im与pa服ct务损益 (P及L)
净损益影响
151.1
232.1
308.3
收入 – P及L 成本 – P及L
净损益影响
▪ Increased Revenue & Cost savings
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“Reach” 将通过针对于客户管理的经优化的工具, 流程及员工技能在营销, 销售以及客 户服务等方面展现优势
愿景
“To be a great Australasian Company”
A great place to work A superior customer experience 1st quartile shareholder returns A good corporate citizen
Mission “To be the No 1 service
D&A ($20.3)
Hale Waihona Puke 133.4FY07
174.9
D&A ($5.8)
4% 5% 1%
15%
Moving from Today to Leading Practice
90%
30%
Intuitive / Modelled Selection Future Needs Events / Triggers Next Best Sell
Employee Commitment
Service Profit Chain
Employee Retention
Employee Productivity
Customer
Superior Customer Experience
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Westpac is delivering this through Reach, Red Power, Pinnacle, EIM, Customer Experience and other business change programs
Customer Contribution
($)
Potential Revenue
客户贡献($)
潜在收入
$$$$
贡献
ROI
客户体验投资($)
客户体验项目 Blueprint Pinnacle Reach Etc.
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$$$$
客户行为
• 响应 • 推荐 • 投诉 • 贷款支出 • 存款
我需要….
客户体验
塑造客户价值
我已有..