方宫
中国兰州牛肉拉面
工
作
手
册
东方宫·中国兰州牛肉拉面直营店
东方宫·中国兰州牛肉拉面直营店
工作手册
为规范公司店面管理，提高服务质量，服务标准，责任细分化、规范化、流程化，让每位员工养成一个良好的工作习
惯，树立主人翁意识，更好的为广大顾客提供优质、高标准、舒心的就餐服务，保证公司的利益和形象不受损失，形成“店荣我荣，店损我耻”的工作心态，结合东方宫·清真餐饮有限公司员工守则，制定以下标准：
岗位要求：
一、全岗位
1、员工应切实服从上司，服从公司的安排与调动，如遇到疑难或不满可向直属上司请示或投诉，因特殊原因或直属上司不在场时，可越级向领导请示、如实反映情况。

2、员工必须按时上下班，不得迟到早退，工作时间内不得擅自离开岗位，在工作时间会客或需外出，必须向主管请假。

3、员工在餐厅范围内，不得做与餐厅无关的任何事，不得污言秽语，不得讽刺客人或对客人不理不睬，不得与顾客发生争执或在公共场合与同事发生口角。

4、在以下时间段内严禁使用手机：午间11:30-14:00，晚间18:30-20:00（后厨换休人员除外）。

5、员工必须时刻保持洁净，卫生，整洁的仪容仪表，勤理发，勤剪指甲，勤洗工服，公司管理人员会不定期抽查，如不达标，当场处罚。

6、员工餐在规定标准和范围内以吃饱吃好为准则，不得超过就餐标准和时间，员工餐如需超出标准，必须征得主管
同意或自行购买。

7、全体员工和管理人员必须高度重视顾客及网络投诉,员工不得擅自处理，应及时上报主管人员妥善处理，并对相关当事人严格处罚，将处理结果及时准确的反馈给公司领导和顾客。

8、员工必须养成勤俭节约的工作意识。

对电、水、气、食材及公司财产加以节约，珍惜使用，不允许无故浪费一滴水、一度电。

9、员工与顾客对话，一律使用敬语如：您好，请问，谢谢，不客气等。

微笑礼貌对待每一位顾客，耐心解释顾客提出的疑问和要求，绝不允许态度生硬，表情死板，口气冲等现象的发生。

不得使用不知道、不行、不能、哎、等不敬词汇。

10、员工必须保证自己所在岗位范围内的整洁卫生，随时随刻将本岗位加以整理、清扫。

11、员工如遇老、弱、病、残、孕等特殊顾客，必须特殊对待，尽量予人方便，帮助需要我们帮助的顾客。

12、在宿舍留宿他人，如发生物品遗失，由留宿人负责赔偿。

13、新员工就职当月未满一个月的，不予发放工资；未满三个月的，保洁员每月扣200元住宿费，其他岗位每月扣500元住宿费；员工未满半年者扣工服费150元，床铺费100元、
办理健康证费用半年内离职者自行承担。

14、贪污、盗窃者一经发现不予发放工资，做除名处理，情节严重者移送公安机关。

15、因过失造成店内、宿舍、其他员工、顾客财物或人身受损者，由本人自行负责赔偿。

二、岗位细分化要求
1、收银员
收银员在整个环节处于第一位。

收银员也是迎宾员、推销员、引导员，顾客进店，收银员必须以饱满热情的语气态度引导顾客到收银台点餐，并迅速了解顾客就餐人数、就餐要求、有无老人小孩或需要特殊照顾的顾客。

如有及时让保洁或其它相关工作人员为顾客优先领位，提供宝宝椅等关爱设备。

详细、精准的对顾客要求进行相应的推销工作。

如果点餐环节就让顾客感到不适，后面的各项环节很难弥补，所以收银员必须对自身素质和工作态度高标准、严要求，必须做到一丝不苟，为后续的环节打下良好的基础。

收银员必须对新老产品的价格、配料、口味等相关知识烂熟于心，并对所有工作流程加以了解和熟知，对顾客的提问要做到对答如流。

收银员必须对自己管理的款项、票据做到一丝不苟，对收入的钱款及时出票，当时未出票的菜品及时补票，如发现收款却未出票者，严格按照标准处罚。

收银员必须对自己所管理的钱款做好交接工作，如果发生钱款短缺或丢失现象，公司
一概不负责，由收银员自行承担。

对表格的填写、单据的发送、晚间食材储备等工作不得出现任何理由的失误，对开据的发票底联及每天的送货单据做好整理工作，不得遗失。

2、档口服务员
档口是直接面对顾客的一个服务窗口，档口的服务会直接影响顾客的就餐心情及对店面的总体印象。

也是顾客对店面打分的一个至关重要标准，档口服务员处于整个服务链的中间环节，是集衔接、服务、引导于一身起着承前启后的重要作用。

档口服务员要有眼观六路、耳听八方的能力，在服务当前顾客的同时，耳朵要紧跟收银台，了解顾客大概的要求。

如当前顾客没有在档口的服务要求，就要将顾客迅速、准确地引导至有需求的环节。

档口服务员要以热情、亲切、友好、礼貌、周到、贴心服务应对顾客。

要多使用敬语，禁止冷颜冷语，影响到顾客的就餐心情，更不得同顾客发生口角争执，造成现场或网络投诉及差评。

此种情况一旦发生，必将重罚，绝不姑息。

如售出的菜品出现问题，要立即与主管或收银台协商，马上调换或者退单，绝对不能推诿，档口小组长对档口出售的菜品除牛肉外必须一一品尝，如口感或菜品质量出现问题，第一时间与厨师长、主管沟通，进行调换处理。

对即将沽清的菜品及时报给后厨，档口自行调制的食材要及时检查、储备，对于直接入口的食品，调制或出菜时需佩带一次性手套。

由于档口的摆放方式是全透明的、开放性的、无
论顾客在取餐或是就餐中都可以直观地看到档口的卫生、服务员的一举一动，以及加工菜品的全过程，所以档口服务员要对自身形象、卫生、档口桌面、食材、器具的卫生、摆放以高标准、严要求对待，不能有一丝的疏忽和卫生瑕疵。

3、后厨
后厨所有岗位必须服从厨师长的工作安排及岗位调动。

厨师长应以身作则，同主管齐心协力，将公司利益最大化，产品最优化，损耗最小化，资源利用妥善化，岗位责任细分化，水电、设备安全检查常态化。

后厨中的舀汤师是直接接触顾客的重要关卡。

舀汤师需具备熟练、迅捷的技术水平及超强的记忆力，要同时间记住十几个甚至二十多位顾客的就餐要求，并准确无误的传达给抻面师，辣椒油、蒜苗、香菜等按照顾客要求将一碗碗美味敬献给顾客享用。

除娴熟的技巧外，舀汤师最重要的就是服务态度和个人形象。

必须时刻洋溢着笑容，使用敬语，绝对不可以对顾客吆五喝六，即使面对再难伺候的顾客，也要心平气和、耐心对待，对自己处理不了的顾客及时联系厨师长、主管妥善处理。

对于和顾客发生争执、口角的情况，无论何种原因、无论对错，一律重罚。

舀汤师要及时添加牛肉、香菜、蒜苗、辣椒油、肉汤，勤擦洗、注意卫生。

下面师傅的技术决定一碗牛肉面是否达标，拉面师要凭借自己的手感判断出面剂子是否合格，从而拉制出粗细均匀、
软硬适中、劲道的面条，下面师要将舀汤师所报面的数量、粗细要求按顺序拉出，不得出现粗细不匀，顺序颠倒的情况。

捞面师也是离顾客比较近的一个岗位，捞面师除了要将下到锅里的面条按顺序捞出，不得出现夹生面或过度搅拌出现断面的情况，同时要将面锅及周围擦拭干净。

和面师要时刻观察面剂子的使用情况，及时和面、做到保质保量。

随时将和面机、工作台擦拭干净，也要注意和面机的日常保养和维护。

凉菜师最重要的是对凉菜口感、味道、色泽的掌握。

对自身刀工严格要求，萝卜、蒜苗、凉菜的加工必须粗细均匀、薄厚均匀，对购进的食材清洗、加工过程尤为需要留心留意，如果出现食材未清洗干净、变质、出现蚊虫等一经查实，加倍处罚。

4、保洁员
顾名思义就是要时刻保持店内店外的环境卫生。

再好的美食，如果没有一个良好的就餐环境，也会降低店面的品味，对店面造成不利的影响。

所以保洁要做到事无巨细，大到桌椅、地面，小到牙签罐、醋壶内壁都要认真仔细的检查和清洗。

哪怕在中午高峰期地面也不能出现一片废纸、一个蒜皮。

所有保洁员听从保洁组长的指挥和安排，合理分配打扫卫生、整理台面的时间和人员。

时刻保持警惕，不让纸屑、灰尘多待一秒。

每天在午高峰和晚高峰来之前将醋、辣椒、餐巾纸
等添加工作完成。

随时检查、及时添加，在工作过程中要做到快而不乱，有条不紊，绝不允许出现汤汁等溅到顾客衣物上现象的发生。

在收拾餐具过程中，一定要严格按照培训流程进行，要做到每一张桌子、每一把椅子、每一个醋壶、辣椒罐在同一水平线上，同样的模式摆放，整齐一致，一丝不苟。

5、洗碗工
在保证所有餐具洁净的同时，也要轻拿轻放，爱护店内餐具，尽量不出现破损。

如有故意损坏情况，视情节照价赔偿。

对餐具要做到定期消毒、保养，对顾客负责、对公司负责、对自身负责。

未洗净餐具流出洗碗间，视情节罚款，如出现因餐具未清洗干净导致的顾客投诉或退单，一律由洗碗工负责。

为达到保持高度的工作效率和优质的服务，公司特制定如下的惩罚条例。

望全体员工遵守执行（本条例按扣分制计算、每分20元）。

岗位行政管理处罚标准：
本《工作手册》未尽事宜，将根据公司的管理和发展需要进行修改；公司有权予以删除和添加，且最终解释权在公司主管部门。

祝您工作愉快
东方宫·中国兰州牛肉拉面直营店。