• 服务线扩展 • 服务改善 • 服务类型改变
服务创新的终极目标：为顾客创造更多的、更新的价值。
9 服务模式与服务创新方法
服务创新的来源
顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 统计趋势：由顾客信息的统计趋势增加新的服务 技术进步：新的服务种类的增加 技术进步是根本创新的基础
IT外包细分行业增长预期
应用系统外包 桌面支持外包 应用代管外包 IT架构外包 信息系统外包 网络维护外包
百万美元
9 服务模式与服务创新方法
示例：IBM的IT服务管理
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业务流程外包(BPO)
最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，因此被称 之为计算机及相关服务业务流程外包，即IPO (Information Process Outsourcing)。
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1.2 社会化分工：服务外包模式
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示例：服务外包
将收集顾客订单的功能外包出去
将广告、财务、应收款等业务外包出去
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将库存管理业务外包出去(VMI)
将物流运输业务外包出去(EMS, FedEx, DHL or UPS)
例如在金融领域，KPO已经被广泛用于处理 信用评分，损失抑减估算和欺诈分析等工作。
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1 工程过程外包(EPO)
工程过程外包(EPO, engineering process outsourcing)
– 面向建筑、环境、城市规划等领域 – 是BPO的一种特殊类型
EPO中的典型外包环节：
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信息技术外包(ITO)：IT服务
信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)：企业专注于 自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公 司。
– Peter Drucker：“在10‐15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额 的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该 采用外包的形式。”
– ITO、BPO的目标：降低成本 – KPO的目标：知识套利、提高收益
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知识流程外包(KPO)的发展现状
KPO服务的市场规模预计在2010年将达到170亿美元，累积年增长率为 46%，远远高于低端的ITO、BPO市场增长。 KPO领域可能的服务项目：
– 知识产权研究 – 股票、金融和保险研究 – 数据研究、整合和管理 – 数据分析和数据挖掘服务 – 人力资源方面的研究和数据服务 – 业务和市场研究(包括竞争情报) – 工程和设计服务 – 设计、动画制作和模拟服务 – 辅助律师的内容和服务 – 医学内容和服务 – 远程教育和出版 – 医药和生物技术 – 研发(IT和非IT领域)
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1 服务模式
9 服务模式与服务创新方法
服务模式
服务模式的定义：
– 定义一项服务的业务与价值目标； – 识别参与服务的各参与者类型(顾客、提供者、使能者)； – 定义在多参与者之间进行价值协同生产与价值分配的机制； – 定义多参与者之间的控制流、信息流与价值流。
– 此类业务流程外包常见于金融(包括银行和保险)、资产管理、保健、客服、 人力资源、营销以及与互联网有关的其他服务中，涉及部门相对分散。
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典型的“业务流程外包(BPO)”业务清单
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知识流程外包(KPO)
知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)：关注于高端的业 务，而这些业务传统上被认为是企业竞争优势的一部分。
优化组织内部管理
BPO 企业内部管理业务 企业业务运作管理服务 ITO 支持服务 系统应用管理服务 软件服务 IT基础架构服务
支撑层
以信息技术为手段，支撑组织运作
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服务外包的三个时代：ITOIPO/BPOKPO
信息技术外包(ITO)：将组织内与IT基础设施管理相关的业务(IT系统的 维护、开发和应用)外包； 业务流程外包(IPO/BPO)：将组织内某些业务环节外包，关注于相对基 础和标准化的流程外包； 知识流程外包(KPO)：将设计领域专业技能的知识密集型核心业务环节 外包。
Gap 1
Value Optimization
Value Design
Service Optimization Service Execution 服务系统 Service Systems
Gap 2
Value Optimization
Value Delivery
Value Co-production
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9 服务模式与服务创新方法
王忠杰 (rainy@) 2013年9月18日
9 服务模式与服务创新方法
主要内容
服务模式的定义 典型的服务模式
– 社会化分工：服务外包模式 – 服务聚合：Mashup模式 – Web2.0：众包模式 – 服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS) – 服务的网络化与自组织：务联网(IoS)
– 农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这 样——技术的创新，反而会使更多的人参与进来。 – 制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服 务的组成部分。
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
关于服务创新：一个最大的问题
是否存在系统化的方法，使得每个人都 有机会进行服务创新？
– 政府部门、企业、组织面临越来越多的法律事务，它们被外包至专业的法律 事务服务公司； – 也可以看作是BPO的一部分。
主要外包环节：
– 文档审查(document review) – 法律研究与写作(legal research and writing) – 起草起诉书与辩护状(drafting of pleadings and briefs) – 专利服务(patent services)
类似于软件工程中的“设计模式” 相当于软件系统中的“软件体系结构风格”
具有特定的优点，应用于特定的场合； 是一种可广泛推广并复用的“样式”。
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附：商业模式(Business Model)的构成要素
价值主张(Value Proposition)：企业通过其产品和服务所能向消费者提 供的价值。 消费者目标群体(Target Customer Segments)：企业所瞄准的客户群体。 分销渠道(Distribution Channels)：用来接触消费者的各种途径。 客户关系(Customer Relationships)：同其消费者群体之间所建立的联系。 价值配置(Value Configurations)：资源和活动的配置。 核心能力(Core Capabilities)：执行其商业模式所需的能力和资格。 合作伙伴网络(Partner Network)：同其他企业之间为有效地提供价值 并实现其商业化而形成的合作关系网络。 成本结构(Cost Structure)：所使用的工具和方法的货币描述。 收入模型(Revenue Model)：公司通过各种收入流来创造财富的途径。
基于模式的服务创新方法 基于四要素的服务创新方法 基于价值生命周期的服务创新方法
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服务模式创新在服务生命周期中的位置
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Service Innovation
服务模式 Service Modes
Value Proposition
Service Optimization Service Design 服务模型 Service Models
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服务聚合的应用场合
存在大量小粒度的服务，各完成特定的小功能； 但对顾客来说，其期望得到的服务是任何一个单个小粒度服务都无法 单独完成的。 此时，需要将多个服务按照特定的逻辑集成在一起，形成大粒度服 务，提供给顾客使用。 ——这是一个自底向上不断聚合服务的过程。
– CAD – 建筑信息数字化建模(BIM) – 项目管理、施工管理 – 施工图绘制、文档与提交物管理 – 结构设计 – 景观设计、环境设计 – 可靠性设计 – 水、电、气、管道、采光设计 – …
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2 法律过程外包(LPO)
法律过程外包(LPO, Legal Process Outsourcing)
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1.1 Mashup：服务聚合模式
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服务聚合(mash‐up)
Mashup: a mixture of content or elements Service Mash‐up：
– 将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合 在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。
印度也是全球LPO市场的主要从业者。
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3 招聘流程外包(RPO)
招聘流程外包(RPO, Recruitment Process Outsourcing)
– 企业将招聘需求外包给第三方专业公司来完成，RPO服务供应商管理着企业 内部招聘的整个流程，包括雇主品牌管理、内外部招聘渠道的管理、直接寻 访中高级管理人才等。 – 也是BPO的一种形态。
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