质量管理的重要性（目标）
1. 顾客满意度 2. 预防胜于检查 3. 持续改进 4. 管理层的责任
质量管理的 质量责任
1. 管理层的责任：至少85%的质量成本核算应由管理层负直接责 任。
2. 最终责任：雇员对质量负最终责任。 3. 全面/首要责任：项目经理对质量付全面/首要责任。 4. 有关建立、设计和测试规范的首要责任：由项目工程师负责。
9.2 组建项目团队 9.3 建设项目团队 9.4 管理项目团队
10.2 规划沟通
11.1规划风险管理 11.2识别风险 11.3 实施风险定性分析 11.4 实施风险定量分析 11.5 规划风险应对 12.1 规划采购
10.3 发布信息 10.4 管理干系人期望
12.2 实施采购
4.4 监控项目工作 4.5实施 整体变更控制
8.0 项目质量管理概述
质量大师的声音-戴明(Deming)
观点：
➢ 持续改进 ➢ 戴明环过程
（PDCA） ➢ 严格把关 ➢ 预防胜于检查
计划
P A 措施
执行
D C
检查
P：计划（Plan），设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施(Do)：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）(Check)：确认并检查实施的效果 A：措施(Action)：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
对于质量事故，基层人员负主要 责任
质量责任高层管理者承担85%
质量越高越好
质量就是符合要求、适用、客户满意，需要 考虑成本与收益
改进质量主要靠检查和返工
改进质量考预防和评估
8.0 项目质量管理概述
质量管理的基本原则
1. 以实用为核心的多元要求 2. 系统工程 3. 职工参与管理 4. 管理层和第一把手重视 5. 保护消费者权益 6. 面向国际市场
▪ 质量管理计划是整个项目计划的组成部分 ▪ 内容包括质量控制、质量保证与质量改进
▪ 质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定
8.1 质量规划—成果
❖ 检查表
▪ 通常使用检查表来验证过程与工作产品
• 被检查者与检查者使用相同的检查表 • 目的是保证产品和过程的质量
项目质量管理培训目录
8.0 项目质量管理概述 8.1 质量规划 8.2 实施质量保证 8.3 实施质量控制
为“朱兰三生产部曲”
规格
提出了质量改进的10个步仪器骤
采购
工艺
8.0 项目质量管理概述
克劳士比-零缺陷
概念
1、质量就是符合要求 2、质量系统是预防 3、工作标准是零缺陷 4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”
制度 团队 决心
管理层的决心 心为零缺陷计 划设立特别委 员会 零缺陷日 从头再来
程序模式工作表 衡量表
8.0 项目质量管理概述
质量等级
对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，低 等级和低质量并不相同:
低等级意味着功能不强 低质量则意味着功能的质量不好。 两者并无逻辑关系
质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常 包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
过程组 知识领域
启动过程组
4.项目整体管理 （6）
5.项目范围管理 (5)
4.1制定项目章程
6.项目进度管理 (6)
7.项目成本管理 (3)
8.项目质量管理 (3)
9.项目人力资源 管理
10.项目沟通管理 10.1识别干系人
11.项目风险管理
12.项目采购管理
项目质量管理的位置
规划过程组
执行过程组
3S
99.73%
2，700，000
4S
99.9937%
63，000
5S
99.999943% 57
6S
99.9999998% 2
S=标准差值
西格玛水平：流程缺陷率指标
标准
百万单位缺陷数
合格概率
1Z
691，500 30.85%
2Z
308，500 69.15%
3Z
66，800 93.32%
4Z
6，200 99.38%
质量改进团队 质量意识 主管教育 目标设定 质量委员会
工具 品质成本计算技巧 问题解决5步骤
质量衡量 质量成本评估 改正行动 错误成因消除
沟通模式 目标设定技巧 开会技术
8.0 项目质量管理概述
六西格玛水平的含义
西格玛：统计学中的标准方差
标准
合格概率
十亿单位缺陷值
1S
68.27%
2S
95.45%
317，300，000 45，000，000
的度量标准。
3 已定义级
5 优化级
图 CMM分级标准
4 已管理级
Cont
8.0 项目质量管理概述
软件能力成熟度模型（CMM）
图五个成熟度级别
8.0 项目质量管理概述
质量观点对比
传统质量观点
现代质量管理观点
质量是检查出来的 质量就是指产品的质量 缺陷是不可避免的 质量管理是质量部门人员的事情
质量是规划出来的，而非检查出来的 质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责
5Z
230 99.977%
6Z Z=西格玛水平的级别
3.4 99.9997%
8.0 项目质量管理概述
软件能力成熟度模型（CMM） ❖ CMM体系结构
▪ 分级标准
1 初始级
2 可重复级
建立基本的项 无序、混乱目的管理过程。 软赖力持进文化件件个和续行档和软过别机的改化标件程人遇对进软品、准过。的。过。相复件质标的程依努程似以过量准软。项往程有目成和详，果产细重。
除尘率
100%
8.1 质量规划—工具和技术
成本收益分析模型：某工厂环保项目
成本收益非线性函数曲线
99%
追加成本的边
98%
际效应拐点
97% 96% 95%
1
2
3
45
6
7
89
百万元
8.1 质量规划—工具和技术
质量成本(COQ)
▪ PAF（Prevention,Appraisal, Failure）成本模型
A、制定质量 包括质量保证计划、质量保证大纲和质量标准 保证规划
3、提出质量保证 所采用的方法和技 术
4、建立质量保证 体系
B、质量检查 通过测试、检查和实验等手段确定质量控制结 果是否与要求相符
在项目期间， 用于防止失 败的费用
8.1 质量规划—工具和技术
质量成本(COQ)
>
一致成本
非一致成本
在项目期间 和项目完成 后，用于处 理失败的费 用
预防成本（生产合格产品）
➢ 培训 ➢ 流程文档化 ➢ 设备 ➢ 选择正确的做事时间
评价成本（评定质量）
➢ 测试 ➢ 破坏性测试导致的损失 ➢ 检查
内部故障成本（项目内部发现）
❖ 国际标准化组织（ISO，International Standard Organization）在其《质量管理与质量保障术语》中 认为：“质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足 明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”
❖ 国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目 标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控 制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个 定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管 理活动。
8.1 质量规划—工具和技术
质量成本(COQ)
▪ 预防成本（P 成本）
• 为实现无缺陷的需求而支出的前期成本
– 需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等
▪ 评价成本（A 成本）
• 评价产品或过程是否达到要求
– 检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审
8.1 质量规划—工具和技术
质量成本(COQ)
2. 变更请求
3. 项目管理计划 （更新）
4. 项目文件（更新）
8.2 实施质量保证
项目质量保证的基本活动内容
内容 1、制定质量标准
2、制定质量控制 流程
说明
目的是在项目实施过程中达到质量标准，在制定时可采用现行 的国家标准和行业标准
不同的项目在不同的实施阶段，其质量保证所采取的控制流程 各不相同，每一控制流程的制定都应反映出项目的质量特征。 项目质量控制流程与组织的质量管理体系紧密相连，体现全员 参与。
5.4核实范围 5.5控制范围
4.6 结束项目或 阶段
6.6控制进度
7.3控制成本 8.3 实施质量控制
10.5报告绩效 11.6监控风险
12.3 管理采购
12.4 结束采购
项目质量管理
8.0 项目质量管理概述 8.1 质量规划 8.2 实施质量保证 8.3 实施质量控制
8.1 质量规划
质量规划是识别项目及其产品的质量要求和标准，并书面描述 项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。即编制质量计划。
8.0 项目质量管理概述
朱兰(Juran)-质量螺旋曲线
适用性：Fitness for use
销售 售后服务 适
调研
测试
观检点验➢ ：适用性就是通过遵调守研技术规用范，使项目符合计划或者超越项目干系人
及客户的期望。
设计
➢ 定工义序了质量和等级的区别与性联系。
➢ 提出了质量规划——质量控制——质量提高的质量三元论，被称
（1）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了 产品的一致性 （2）标准有合理与不合理之分，不合理的标准即 使百分之百的满足也不能认为质量就好 （3）标准往往不能将客户的各种需求和期望都规 定出来，特别是隐含的需求与期望