第八章
人际沟通礼仪
人
对于公务人员来说，更需要
际 掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝
沟 不是单独存在的，而是要配合恰
通 当的沟通行为，才能完美地展现 礼 出来，达到尽善尽美的效果
仪
“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢
人
的、虚伪的”
----约翰洛克
际 沟
一、拿出真诚的态度来
通
礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节
礼 性的微笑，而应该体现在发自内心
仪 的、真诚的态度上
1、具有沟通意识的礼仪才可能
成为完美的礼仪
人
际 生活中常见的礼仪尴尬：
沟 ---陪同客人下楼梯，为保障他的安全而
通
走在了前面，可对方以为我在抢先反 而生气。
礼 ---无人值守的电梯，我率先进入为对方
仪
按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。
如何让对方完全读懂你的礼仪？
配礼仪的行为以人际沟通
人
际 ----为了不使客人误解你的好意，在引领
沟
客人下楼梯时，可微笑着用手指一指 脚下的楼梯。
通 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以
礼
把手放在电梯门上，做出防止电梯门
仪
关上的姿势。
2、人际沟通先从赞美开始
人 际
☺ 赞美是在表达一种尊重之心 ☺ 人人都喜欢被别人接受，被别人
沟 赞赏
通 ☺ 赞美能拉近与对方的心理距离，
礼
融洽交流气氛
仪
☺ 要善于发现对方身上的闪光点， 发自内心地去赞美
人际沟通3A原则：
人
Accept(接受)
际
沟
通
Appreciate(欣赏)
礼
仪
Admire(赞美)
Accept
人
际
现实
思维、习惯、个性各有不同
沟
通
审美观、价值观、世界观也有差异
礼
态度
仪
接受、不苛求不挑剔、不排斥
Appreciate
为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
——如何回应别人的一声道谢 ㈡
人 案例：
际
一位学者到学校去进行公益性演
沟 讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了
通 一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回
礼 应：“不客气”。
仪
学生们的回答到底符不符合礼仪呢？
如何回应别人的一声“谢谢”
沟 眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无
通 法真正理解对方话语的全部含义。 眼睛里的神采随着交流的气氛对话
礼 题自然地作出回应。
仪
面无表情、麻木漠然的表情实在让
对方索然无味。
4、倾听：比直接说话表达得更多
交谈的最终目的是彼此沟通，只有 认真听懂对方所要表达的内容，自己的 表达才有意义。
倾听过程中要用适当的肢体、表情 及话语来表示对对方话题的关注和尊重
通 指标
礼
仪
1、六种简单的客气语：
人 大家都知道“礼尚往来” 际 对于客气语，怎样回应更得体，是有技
沟
巧和学问的
通 现代公务员如何表述客气语，也是有礼
礼
可循的
仪
㈠
——如何回应别人的欢迎
人 际
在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼
沟遇
通
面对服务人员的高级礼遇应怎
礼 样回应呢？
仪
吧” “我听过了”
3、开放式话题与封闭式话题
人 家里客人来访：
际
沟
请问你喝点什么？
通
晕，我家从来 不准备咖啡的
礼
啊！
仪
家里有茶、啤酒和可 乐，请问你喝什么？
咖啡 茶
4、传达信息尽量准确到位
际
不客气
沟
不用谢
通
没关系
礼
仪
第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，
一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回
人
答呢？
际
也谢谢您
沟
我应该谢谢你
才对
通
礼
仪
㈢
——如何回应别人的赞美
人
际
沟 想一想，你在面对别人的赞美时，是如何
通
回应的？
礼
欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？
仪
面对别人的深度赞美，最得体的回答
人 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、
际
“过
沟
奖了”，或者“哪里哪里”。
你别开玩笑啦
通
别捧我了
谢谢
礼
仪
面对别人的一般性赞美，可以以一般
性的回答来回应。
你真有品位
真是天生丽质 啊
㈣
——如何回应别人的自谦或者自贬
案例
人
在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家
际
被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生
写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字
人
要看具体的人物关系
际 第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎 沟 么回答呢？
通
这是我应该做的
礼
应该的
仪
这是我分内的事
第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎
么回答呢？
人
际
沟
通
继续努力
礼
这是你应该得到的
仪
第三，平等双方中的一方对另外一方施以
单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢
人
谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？
沟
的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得
通
不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高
礼
兴兴回了一句：“没关系，没关系。”
仪
面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是 先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去
——如何得体地使用请求语 ㈤
使用人称不同，对方感受到的语气便不同。
人人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气
人 第一个技巧：缓冲式拒绝
际
您的说法是错的 ＋ 可能
您的说法可能是错的
沟
通
这件事没法办 ＋ 恐怕
这件事恐怕没法办
礼
仪
生硬拒绝
委婉拒绝
第二个技巧：预先式拒绝
2、改掉不合适的口头语，避免忌语
人 际 沟 通 礼 仪
随口“不”，轻易说对方“错” “你明白吗？”、“我告诉你
吧！” “真没意思”、“真没劲”
“你有病” “你糊涂了吧”、“你脑子进水了
人
际
要善于发现别人的优点，并善于欣赏
沟
通
对于别人为我们做的事请要表示感谢
礼
仪
发自内心的欣赏往往使个人身心受益
Admire
人
际
真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围
沟
真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始
通
礼
喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情
仪
3、表情：看着对方的眼睛说话
人
际
与别人说话时，一定要看着对方的
际“您能早一点儿批复吗” “我能早一点儿拿到批复吗” 沟 “您可以给我一张名片吗” “我可以跟您要一张名片吗”
通“你让一下好吗”
“我过去一下好吗”
礼 “你买什么呀”
“我能帮你什么吗”
仪“你听明白了吗”
“我说清楚了吗”
“请到某地方集合”
“我们在某地方等您”
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
——如何得体地表达不同意见和拒绝 ㈥
5、适当谦恭透露出的是高贵
人
国人尊崇的为人原则是表现出适当
际 谦虚和恭敬之心的人
沟
从心理学角度看，极度自卑的人往
通 往会表现得极度自大，而高度自信的人
却会表现得谦虚谨慎
礼
有一种高贵叫文明，有一种财富叫
仪 精神。
人
二、规范和美化自己的语言
际
就公务员而言，提高语言技巧，
沟 增强表达能力是干好本职工作的重要