谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意
接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪
地点是否合适 环境是否不被干扰
具体内容确认
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己
倾听的四个步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
聆听是首要的 沟通技巧
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈 • 建设性反馈 以下情况不是反馈
指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议
别 人 不 知 道
说
己方
寻求反馈
问
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
盲点区 (Blind Spot)
隐藏区 （Facade)
未知区 (Unknon)
放开自我，让别人了解你的 需求，让别人了解你的困难， 让别人知道你需要帮助。主 动了解他人的需求，让他人 感到能得到理解和帮助。做 到五多三少：多考虑别人的 感受，少一点儿不分场合地 训人；多把别人往好处想， 少盯住别人的缺点不放；多 给别人一些赞扬，少在别人 背后说风凉话；多问问别人 有什么困难，多一些灿烂的 微笑。正是通过这些沟通渠 道，联想充分唤起了员工间 家庭般的和谐与温暖的感觉， 营造了一个和谐温馨，信息 畅通的工作氛围，达到了一 种真正的上下同心。古语云： 上下同心，其利断金
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
信息
传送者
反馈
接受 者
只有双向的才叫做沟通
沟通的三个行为
听 倾听 问 提问
说 说话
高效沟通三原则
谈论行为不谈论个性 语言明确 积极聆听
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
二、有效沟通的过程
沟通的过程
信息
反馈
发送者
接收者
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接
受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样
才能达到最好的沟通效果即有效沟通。
充分利用您的肢体语言
我们永远没有 第二次机会！！！
7 第一印象 秒
第一印象形成的要素
✓对象的衣着 ✓对象的表情 ✓对象的眼神 ✓对象的动作 ✓对象的语言
不同的音色效果
➢ 高兴的 ➢ 伤心的 ➢ 愤怒的 ➢ 亲切的 ➢ 平和的
注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。
注意说话的语气
7%（你说的什么）
具有…领导风格的人
倾向于…
控制型
直接下命令，不允许部下违背自己的意志， 关注工作的结果而不是过程。
互动型
亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的 困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。
实事求是型
按照自己的行事标准要求部下，注重问题 的细节，善于理性思考。
说服领导的技巧
（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信
四、怎样进行上下沟通
与上级沟通技巧
程序要点
请示与汇报的基本态度
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划
尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
有效的沟通技巧——问
• 开放式的问题 • 封闭式的问题
三、有效沟通的基本点
信任是 沟通的基本点
沟通态度决定一切！
沟通的五态度
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
如何获得合作的沟通态度
合作态度的表象
◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议
沟通过程模式
定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。
→ → → 讯息 → →
← ← ← 回馈← ←
讯息传送者
讯息接收者
信息、意念、理解、或情感的传递
「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之
沟通的方式
➢语言的沟通 ➢肢体语言的沟通

肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
沟通的双向性
（六）尊敬领导，勿伤领导自尊
与下属沟通的技巧
(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是 沟通、沟通、再沟通”
沟通中的漏斗效应
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
有利用效肢体语言
好的肢体语言
不好的肢体语言
➢ 开放式的动作 ➢ 面带微笑 ➢ 眼神的交流
➢ 眼神在左顾右盼 ➢ 注意力不集中 ➢ 不礼貌的动作
JOHARI(约哈里）视窗
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别
对 方
给 予 反 馈
人 知 道
人际沟通技巧
隆昌县精神病医院 陈 军
提纲
• 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通
前言
沟通有那么重要吗？
沟通？
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
我们做的每一件事情
都是在沟通。
一、什么是沟通
沟通概念
为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的 过程。
有效发送信息的技巧
选择有效的信息发送方式（ how)
讲 何时发送信息(when)
确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 何处发送信息（where)
有效发送信息的自我检查表
需要注意的问 题
How
When
要点
电话 面谈 会议 信函 备忘录
时间是否恰当 情绪是否稳定
What Who
Where
简洁 强调要点 熟悉的语言