五、好的倾听者： （1）适当地使用目光接触。 （2）对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 （3）容忍且不打断（等待讲话者讲完）。 （4）使用语言和非语言表达表示回应。 （5）用不带威胁的语气来提问。
Hale Waihona Puke （6）提供建设性（语言和非语言）的反馈。
（7）展示关心的态度，并愿意听。
（8）不批评、不判断。
人际沟通基本原理
一、人际沟通的含义

人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间 的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思 想和交流情感的过程。

在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的 主体和客体。 双向沟通---有反馈信息的人际沟通。 单向沟通---没有反馈信息的人际沟通。

二、人际沟通的工具
六、差的倾听者： （1）打断讲话者（不耐烦）。 （2）不保持目光接触（眼睛迷离）。 （3）坐立不安，不注意讲话者。 （4）对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）。 （5）很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈。 （6）改变谈话主题。 （7）未听完就做判断。
七、人际沟通的功能 1.协调作用。 人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情
和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影
响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用。
感谢聆听！
四、人际沟通的障碍 1.地位障碍。社会中每个个体都处在一定的社会地位上，由于地位各 异，人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。 不同阶级、宗教、职业有可能造成沟通的鸿沟。人过于坚持自己的讲话风 格就会产生沟通障碍。 2.组织结构障碍。 组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多； 组织结构不健全，沟通渠道堵塞，缺乏信息反馈；组织氛围；组织内信息 泛滥。沟通的积极性不相同，也会造成沟通的障碍。 3.文化障碍。 文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。语 言、社会风俗、规范的差异。 4.个性障碍。 不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。 气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解。 5.社会心理障碍。 对人际沟通的恐惧也相当程度地影响着沟通。
三、关于沟通的名言名句 1、与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人 交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。 ——列夫· 托尔斯泰 2、有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴 。 ——爱默生 3、将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件 。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 ——卡内基 4、一个人必须知道该说什么，知道什么时候说，知道对谁说，知道怎么说 。----现代管理之父德鲁克 5、如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。—卡耐基 6、如果你要使别人喜欢你,如果你想他人对你产生兴趣,你注意的一点是:谈 论别人感兴趣的事情。——卡耐基 7、如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了， 就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。——卡耐基 8、做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。——卡耐基
四、沟通中的倾听 倾听在沟通中是很占分量的。和说话一样，每个人都在说话，也都在 听别人讲话，但并不是每个人都会说、会听。人们在每天的交流中，听是 多于说的。在有效的倾听中，人们用耳朵去理解别人，表达的是一种尊重 的态度。相比较于说而言，听是较被动的，人们可以通过说来主动地表达 自己的意见，但是当听的时候，就得力图去理解他人的想法和感情，这就 要求听者搁置自己的偏见和先见，所以倾听是很需要修养的一项沟通技巧。 用在各种沟通技巧上的时间的百分比：
高于说真话时的平均音调，不过这个差异要用电子语音分析来比较判断，
单用耳朵是难以判断的。
三、人际沟通的必要条件 人际沟通就可以归结为信息的交流。信息沟通的一般模式:
实现人际沟通的必要条件是：
第一，要有发出信息的人——信息源。
第二，要有信息的内容。
第三，要有信息的载体。常用的载体有对话、动作、表情、广播、 电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。 第四，要有接收者。 第五，信息发出者和接受者相互间的反馈。 第六，沟通中阻止理解和准确解释信息的因素——障碍。 第七，环境可以影响沟通的效果。
非语言符号系统一般有以下几种形式：

（1）视-动符号系统
手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、 微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。

（2）时-空组织系统 人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体
空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社 交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。 人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公 众距离。 亲密距离：（0—46厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好 的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等， 话语富于情感，并排斥第三者加入。 个人距离：（46厘米—1.2米），同学、同事、朋友、邻居等 在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。 社会距离：（1.2—3.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人 们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯 粹应付。 公共距离：（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不 想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报 告、等飞机等。
第二节
1.诚心交往，有容人之量。
人际交往的基本技巧
一、如何赢得好人缘 2.做人要厚道，注意保护别人面子。 3.为人处事要从别人角度考虑问题，有人情味，关心人、尊重人、爱护 人。 4.注意讲究不同的方式方法。 5.牢记他人的名字和小事，使人感觉受到了重视。 6.成为优秀的谈话家，专心倾听，谈论他最感兴趣的事情。 在人类行为中一条重要法则：“永远尊重别人，使对方获得自重感。
2、非语言符号系统

非语言符号系统是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、
实物、环境等进行的信息传递。美国传播学家艾伯特•梅拉比安
（Albert Mehrabian）通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公 式：信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。从以上公式 可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、 代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态。
二、不伤感情而改变他人的技巧 1. 批评的技巧。 用赞美的方式开始，尽量不要当面直接批评别人， 先谈自己的责任和错误。 2.不要直接命令。用商量语气布置任务。 3. 使对方保住面子 几分钟的思考、一两句体贴的话、态度的宽 容，对于减少伤害有帮助。 4. 鼓励别人走向成功。 假如你能够鼓励每一个所接触的人，使他 们认识到并挖掘自己所拥有的内在宝藏，我们不仅可以改变他本人，甚至 可以使他脱胎换骨。 5.送人一顶高帽子。 6.正确用人。 用人勿疑，疑人勿用，使对方知道你相信他，有能 力有潜力。 7.使人乐意做你所建议的事。 让他明白你对他的期望。
（4）辅助语言系统
音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信
息的语意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。
一位非言语沟通研究者估计，沟通中39%的含义受声音的表达方式
的影响，讲话急促表达的是激动兴奋，并可能具有表现力和说服力。但
讲得太快会使对方神经紧张。
鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。一个人说谎时的平均音调要
感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调行为，即沟 通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。 2. 保健作用。 人际沟通是人类特有的需求。如果人的这种需求得不
到满足，就会影响个人的身心健康。
3.形成和发展社会心理的作用。人的社会心理是在与他人进行人际沟通
过程中逐渐形成和发展起来的，社会心理现象主要包括个体在社会、群体
符号系统是人际沟通的工具。符号系统分为语言和非语言符号系统。
1、语言符号系统
是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力
的手段。 （1）语言的分类 口头语言和书面语言。口头语言常用、收效快；书 面语言不受时间和空间的限制，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当 性。 （2）言语的社会功能 认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和 调节功能。 （3）语言的复杂性 方言、语言风格、专门术语。 （4）语言的策略性 不同的文化背景、交际礼仪和规则、情境和交际 对象，采用言语表达形式不同的语言策略。 说话是门艺术，作家、诗人和演讲者都是语言运用的高手。
（3）目光接触系统
目光接触即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，
具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。
在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当
对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。
心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和 嘴。一个人的语言可以修饰，但眼神信息却是很难掩盖的，我们甚至可 常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质，是温暖的、真诚的，还是凶 残的、狡猾的。