则参照图表，并从程序S.3.0开始 S.4.0 赔偿要求 餐饮部总监与酒店律师商议发送赔偿申请 S.5.0 保险公司 财务总监将在适当的时候与保险公司联系 S.6.0 证明文件 保险公司将证明文件退还给财务部总监 S.7.0 审批 财务部总监进行审批并将事件调查结果转达给客人
Name/Relationship Age Contact No. Occupation Foods/ Beverages Consumed
Symptom & Symptom Began to Ended
1.
2.
3.
Thank you for providing these information. We will keep you informed of our investigation in the next 24 hours. Are there any other things that I can assist with at the moment?
Diarrhea 腹 Vomiting 呕 Headache 头疼
泻
吐
Stomachache 肚子疼
Fever 发烧 Nausea 恶心 Others (Please specify) 其它
相关讯息
When did they begin? 症状什么时候开始的？
Date of Symptoms began: 症状开始日期
并且马上开始调查
4. 其它内部沟通渠道
餐饮总监
客人
（进一步询问相关讯息以完成FBI 表格的填写）
风险管理负责人
总经理
集团风险管理部
市场及销售部总监 公关部
客户
酒店律师 保险公司
注意事项： 餐饮总监向酒店负责食品卫生安全的负责人汇报该投诉事件 如有需要，立即可将此事告知总经理 如果事态严重，已经引起当地卫生部门或媒体的关注，或是进入司法程
Diagnosis: 诊断
Did the doctor prescribe any medication? 医生有开给你什么药吗？
Treatment: 治疗
Mr/Ms XX, thank you for your feedback, I will get our F&B Manager to contact you shortly. XX先生/女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与 您联系的。
在下述前提下，可以不进行跟进调查，或者说一点点调查就够了：
1. 症状或诊断显示，疾病明显与客人食用的食品无关 2. 客人又没有更多的信息可以提供 3. 同一个客人进行多次投诉，且上一次调查又无明显发现
深入调查工作
调查部门列表：
食品卫生安全负责人（进行 调查）
采购部
餐饮备餐
供应商Leabharlann 餐饮服务微生物测试
Mr/Ms XX, where and what did you consume for breakfast (according to appropriate meal period)? XX先生/小姐，您几点在哪个餐厅用的餐？
What have you taken prior to the 72 hours of having the symptoms? 在症状发生的前72个小时，您还吃了些什么？
If yes, What is the result? 医生有告知并讲解化验结果吗？
Were specimens (stool, urine, blood) taken? 样本（大便，尿液，血液）化验 If yes, results: 如有，结果是：
相关讯息
If no specimens were collected for culturing, did the doctor provide a diagnosis? 如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？
Time: 时间
相关讯息
Have you visited a doctor and received medical attention? 有没有去看过医生和接受药物治疗？
Pls provide us with the name of the clinic or doctor? This may be required in the course of our investigation. 可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查
谢谢您提供的资料。我们会在24小时内告诉您我们调查进展。还有其它事情我可以帮您的吗？
报告流程图
1. 客人亲自上门投诉
客人
值班经理 第一接待人员
For Logging
餐饮部门经理 第一接待人员
餐饮部总监 （也可以是第一接待人员）
注意事项： ☺ 由于我们不是专业医生，因此不能代表酒店承认这是起食物中毒事
相关讯息
Did any of your other people in your household feel ill? Pls
provide me with details? Age, contact, occupation 有没有其他人得病呢? 能不能给我他们的具体信息？年龄，联系方式， 职业
Was Medical Attention received? If yes, Dr/Clinic name:
是否有看医生？
如有，医生/医院名字
Did the clinic collect any specimen and what are they? 医院有没有收集你什么样本进行化验呢？ Did the doctor mention the result of specimen culture?
3. 客人通过电邮或者信件投诉
电邮/信件
值班经理
餐饮部门经理
餐饮总监 （第一接待人员）
客人 （进一步询问相关讯息以完
成FBI表格的填写）
注意事项： 立刻将电邮/传真/信件/转发给餐饮部总监，复制一份给负责处理
食品卫生安全的负责人和总经理 餐饮总监直接与客人取得联系 表达真挚的关心，并记录下客人信息 感谢他所提供的信息 告诉客人，酒店会进行调查；一旦有结果，会马上给他反馈 将FBI记录表格转发给负责处理食品卫生安全的负责人和总经理，
疾病控制中心 （如果必要的话）
整改行动
整改行动包括： ✓ 修正错误的食品操作程序 ✓ 严格控制食品操作人员 ✓ 停售受污染的食品 ✓ 限制受感染的食品工作人员
针对食品相关事件的赔偿
S.1.0
信件
电话/总机
S.2.0 S.3.0 S.4.0
S.5.0
餐饮部总监 客人
酒店律师 保险公司
S.1.0 信件 应将所有收到的信函转发/交给餐饮部总监核查 应将所有的电话都转接给餐饮部总监 S.2.0 / S.3.0 餐饮部总监 餐饮部总监应联络客人以确认客人收到赔偿，如果没有赔偿记录，
序，酒店公关部和律师就应介入，总经理就需要告诉集团风险管理部 经过总经理同意后，餐饮部总监方可将事件报告给：
- 疾病控制中心 - 市场和销售部总监 市场和销售部总监需告知公关部总监准备媒体应答
食物中毒投诉调查过程
餐饮部总监
行政总厨
客人
N
o
T
E
食品卫生安全负责人 （深入调查）
➢ 除非客人想直接与总经理交流，通常只有餐饮部总监/食 品卫生安全负责人可以和投诉客人进行沟通。 ➢ 卫生部门在酒店进行任何形式的调查时，食品卫生安全 负责人必须全程陪同。
For Logging
餐饮部门经理 第一接待人员
餐饮部总监 （也可以是第一接待人员）
注意事项： 由于我们不是专业医生，因此不能代表酒店承认这是起食物中毒事件 表达真挚的关心，记录下所需的客人信息 告诉客人，你会直接将这件事报告给上级，并会在24小时内与他取得
联系 感谢他所提供的信息 马上联系餐饮总监 将填写好的表格转发给负责处理食品卫生安全的负责人和总经理
Time: 时间
Do you still have these symptoms now? If yes, leave it blank.
If no: When did the symptoms cease?
现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；
如没有，什么时候症状停止的？
Date of Symptoms ended: 症状停止日期
询问讯息 完成表格 报告上级
Mr/Ms XX, I’m sorry to learn of your allergy/upset stomach. XX先生/女士，很抱歉得知你身体不适。
表达关怀
How are you feeling now? 你现时感觉好一点吗？
As we take hygiene and food safety very seriously, I hope you can assist us. Is this convenient time for you to talk? 我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。
如何判定该投诉是否有效
如果有医生诊断或临床症状，内容确实与客人食用的食品和疾病暴 发的时间相符，那么就需要对该个别投诉事件进行调查。
如未能及时对某有效的个别投诉事件展开调查，并进行整改，有可 能会危害到更多客人的身体健康。
如果两个或两个以上的客人在同一地点或相同时间段，食用同一种 食品，但这又都不象是构成事件的原因，而且他们也没有相同的食 物过敏历史，那么食品卫生安全负责人需要对用餐环境进行调查。
Obtain history back 72 hours prior to symptoms:
Date/Time/Meal Period
Breakfast Lunch Dinner
Breakfast Lunch Dinner