客户关系管理练习题This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。

12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）A、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）。

A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。

A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。

17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。

18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。

A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ）A、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。

这是指（ A ）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ）A、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。

A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。

29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）A、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对。

30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）A、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）A、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。

33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）A、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。

A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。

A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。

A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是（ B ）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。

A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。