毕业论文设计二〇一五年十二月十五日1导论.......................................................... - 1 -1.1研究背景................................................. - 1 - 2麦当劳的服务营销战略分析...................................... - 1 -2.1麦当劳公司的概况......................................... - 1 -2.1.1麦当劳公司的简介................................... - 1 -2.1.2麦当劳公司的创始人................................. - 2 -2.2麦当劳经营战略分析....................................... - 2 -2.2.1生产工业化......................................... - 2 -2.2.2品质标准化......................................... - 3 -2.2.3服务优质化......................................... - 3 -2.2.4卫生明确化......................................... - 4 -2.2.5布局合理化......................................... - 4 -2.2.6定位准确化......................................... - 4 - 3麦当劳经营战略需要改进的地方.................................. - 5 -3.1准确把握市场定位......................................... - 5 -3.2进行品牌文化传播......................................... - 5 -3.3使生产工艺简单化、标准化................................. - 6 -3.4其他方面................................................. - 6 -3.4.1保证卫生清洁。

..................................... - 6 -3.4.2布局合理化与人性化。

............................... - 6 -3.4.3提高员工素质。

..................................... - 7 - 4结论.......................................................... - 7 - 参考文献........................................................ - 8 - 致谢........................................................... - 9 -1.1研究背景21世纪是新经济的时代。

服务业是这个时代最有前途最具活力的行业,是推动世界经济发展的新动力。

我国的服务行业起点低,发展严重滞后,与国外发达国家比较起来存在着明显的差距。

随着我国WTO的加入,服务行业将率先全面开放,这必将给国内的服务企业带来巨大的冲击和挑战。

餐饮业是服务行业的典型代表,是对外开放较早的行业。

近些年来,随着人们生活水平的提高和生活节奏日益加快,传统的正餐已经满足不了人们对速度的追求和对时尚的渴望.现代快餐以其快速、方便、卫生的特点渐渐走进了人们的生活。

我国的快餐企业近些年来虽然有了很大的进步,但从发展水平和规模来看,还与西式快餐有着很大的差距。

如何更好地发展中式快餐己经成为业界的专家和学者们共同关心的问题。

本文正是在这样的背景下提出来的。

随着快餐行业的发展,有关快餐行业的研究也逐渐深入。

前人的研究主要包括以下几个方面:有的是从管理学的角度来分析中式快餐企业发展落后的原因;有的是从烹饪学的角度来分析快餐产品的性质和加工,还有的是从站在食品营养学的立场上提出了快餐食品的营养健康问题。

这些观点虽然已被普遍接受,但由于许多人的研究还停留在定性分析的层面,缺少可操作性和务实性,因而具有一定的局限性。

2麦当劳的服务营销战略分析2.1麦当劳公司的概况2.1.1麦当劳公司的简介麦当劳公司创立于1955年,是目前世界上最大的快餐企业连锁集团,也是世界上最有价值的快餐品牌之一。

在由美国《商业周刊》2003年8月4日一期评出的世界最有价值品牌排名中,麦当劳以247亿美元的品牌价值名列排行榜的第八名,同时也是唯一的一个进入前十名的快餐品牌。

在2002年((财富》世界500强排名中,麦当劳名列第340位,销售收入达到了148.7亿美元。

到2002年底,麦当劳在全球118个国家拥有31,108家快餐店。

麦当劳之所以能够取得成功主要得益于它的经营理念,即QS认V。

Q:Qual1ty(品质)、S:ServiCe(服务)、C:Cleanliness(清洁)、V:Vau1e(价值)。

麦当劳从一开始就有自己明确的经营理念,并始终不渝地坚持着,而这个经营理念目前己经成为快餐业共同遵守的准则。

麦当劳始终认为它不只仅仅是一家餐厅,而是一家供应汉堡的人性化公司。

麦当劳公司的愿景是“成为世界上提供最佳用餐经验的快速服务公司”。

2.1.2麦当劳公司的创始人麦当劳公司的创始人是雷·克罗克。

他本人就是一个充满传奇色彩的人物。

雷·克罗克出生于美国芝加哥一个中低收入的家庭。

早年的职业生涯并不如愿。

他曾经在乐团里弹过钢琴,在纸杯公司推销过纸杯,做过房产公司的业务员,在这些方面都未能有太大的建树。

后来他推销一种多头搅拌器,正是通过这项生意使他与麦氏兄弟相识,并开始了他与麦当劳的不解之缘,创造了一连串的快餐业奇迹。

有一回,一个快餐店一次订了6个这种机器,这使他感到很惊讶,并决定亲自去看一下是什么店生意这么好。

在与快餐店老板即麦氏兄弟的接触中,他亲眼目睹了麦氏兄弟快餐店顾客盈门的景象,特别是当他看到他们的产品既方便又便宜且质量统一,符合人们的用餐心理时,他便决定要争取到对麦氏兄弟快餐店的经销权,并把它发展到世界各地12去,后来的事实证明正是这次选择成就了他日后辉煌的事业。

经过一番谈判,希望过安逸生活的麦氏兄弟终于接受了雷·克罗克的建议,向每个连锁分店收取占营业额19%的许可费,麦当劳兄弟要5%,14%留给雷·克罗克。

至此,雷·克罗克得到了梦寐以求的“麦当劳餐厅”名称的所有权。

到1960年。

雷·克罗克以270万美元的代价从麦当劳兄弟手中把餐厅的商标、版权、模式、金色拱门和麦当芳名称统统“据为己有”。

`”’雷·克罗克以企业家特有的眼光、胆魄和敏捷,寻觅并捕捉了一个难得的机遇,打开了成功之门。

2.2麦当劳经营战略分析麦当劳公司是世界500强企业中餐饮服务业的第一名，目前它已在全球120多个国家拥有30000多家餐厅，2004年利润总额高达22.8亿美元。

在中国，自1990年深圳开设第一家麦当劳餐厅以来，现在，它已覆盖北京、天津、上海、广州等108个城市，拥有670多家餐厅，成为中国快餐市场中的一支“主力军”。

为什么麦当劳能在竞争激烈的中国市场站稳脚跟并继续扩大市场份额？主要取决于它独特的经营战略。

2.2.1生产工业化快餐并不等于简单的正餐，快餐者首先要在“快”字上做文章，“快”是基本特点，而麦当劳快餐的工业化生产正是把这个“快”字做到了家。

（1）进货方面。

食物最终品质的高低取决于对食品原料的把握。

麦当劳在选择供应商时可以说是苛刻挑剔的。

为了它的炸薯条在中国的味道与世界上其他地方的一样，麦当劳花了很长的时间和大量的精力在中国许多地区进行考察，最后在河北省的承德培育出了符合标准的马铃薯。

牛肉也是一样，它选用在中国华北的气候、草坪下养出的牛的精肉，烹饪出的成品和世界上所有的麦当劳餐厅的牛肉是一个味道。

更可贵的是麦当劳还能不断与供应商交流合作，它为牧场改良牧牛方法，为乳制品厂提供新工艺，教农民新式土豆的种植技巧，这样做不仅确保了每家分店都能得到稳定的高质量供货，而且供应商也必然更努力的为快餐企业服务，最终享受规模经济带来的高效益，达到良好的双赢局面。

（2）操作方面迅速的操作流程必然会节省就餐者的时间，麦当劳采取了自助式服务、使用一次性餐具等措施来简化操作流程。

它的“快”通常表现在三个方面：一是备餐快。

麦当劳规定,厨房提供一份汉堡包、奶昔和炸薯条的时间不得超过50秒，因此，员工在煎制、灌装、烹调等操作程序上必须不断提高效率。

二是交易快。

麦当劳采用的店头销售系统（POS）缩短了顾客等候的时间，促进了人力的有效使用。

三是点餐快。

麦当劳的食谱整齐划一、品种简单、顾客选择余地小，所以不会拖延点餐时间，这样就保证了前面两快的实现，达到整体的三快。

2.2.2品质标准化食品的质量是决定消费者满意度的关键，而标准化的生产是产品品质最有效的保证。

麦当劳的产品对温度、新鲜度、水分、脂肪含量等指标都有明确的规定。

它的《产品质量指南》中规定：“所有食品，冷的以4℃为宜，热的以40℃为宜，油温回升到比原材料高3℃时表示最佳状态，压力炸锅炸鸡腿以8分钟为宜。

”此外，“炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟，咖啡超过30分钟，香酥派超过90分钟而未售完，都必须毫不吝惜的仍掉，以确保它们的味道鲜美和纯正。

”在严格的标准化体制下，麦当劳的每一个生产流程都井井有条，每一个细节都做到精益求精，用数字说话。

2.2.3服务优质化快餐业是典型的服务产业，而服务的品质差异性决定了人员服务质量难以衡量与把握。

麦当劳通过严格的培训和标准化的条款来进行有效的管理。

《麦当劳员工手册》中规定，所有员工必须接受上岗前的严格训练，完成基本操作课程的训练，对基础作业知识逐步达到娴熟的程度，操作以后能够加快服务速度。

此外，麦当劳于1961年成立了著名的汉堡大学（HamburgerUniversity），负责中高级管理人员的培训，整个教学紧密围绕麦当劳的经营展开，实践性非常强。

同时，按照麦当劳的标准，服务员必须按照柜台服务六步曲来服务顾客，即1）打招呼；2）点购；3）点购品取齐；4）交与点购品；5）收取货款；6）欢迎再次光临。