管理培训手册Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】二零零二年六月十八日序言在科技高度发达的今天，市场竟争愈来愈激烈，客户对产品质量和服务质量的要求也越来越高，质量控制是产品寿命周期的一项重要内容。

它对提高产品市场的竟争力、降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。

所以说：一个企业要在市场中打败对手最致命的武器就是质量。

要使公司在市场中争得一席之地，质量是一个重要而永恒的话题，现拟定相关培训手册，望各位同仁能认真学习、掌握、遵守本手册内容，在管理人员规范性目标指引下，来深化公司质量管理，提高管理水平，增加企业应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础，更使公司管理体系日渐系统化、正规化。

目录：一、5S一、何谓5S：1．整理（SEIRI）区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。

2．整顿（SEITON）要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。

3．清扫（SEISO）清除职场内的脏污，并防止污染的发生。

4．清洁（SEIKETSU）将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。

5．素养（SHITSUKE）人人依规定行事，养成好习惯。

二、 5S的三大支柱：1．首先是创造一个有规律的工厂，5S改变人的行动方法，所以如何训练每个人能为自己的行为负责就变得十分重要。

2．其次是创造一个干净的工厂，就是彻底清理目前很少管到的工厂角落或设备缝隙，把污垢灰尘除去，使设备和工厂能焕然一新，令人眼晴一亮。

这是一场意识革命。

3．再次是创造能目视管理的工厂，借眼睛去观察，且能看出异常之所在，能帮助每个人完成好他的工作，避免发生错误。

这也可以说是5S的标准化。

三、 5S对现场管理的好处：在现场管理中，透过5S活动，可以使“人”身美化、“地”、“物”明朗化，落实以下几项基本的管理项目：1．提升品质、降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常的显眼，从而能及时进行改善。

2．减少浪费、降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。

3．确保交期、顺利交货清爽的工厂，每个人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。

4．安全有保障、工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。

5．管理气氛融洽、工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐。

整理定义：区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。

目地：把“空间”腾出来活用。

要领：1、所在的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。

2、制定“需要”和“不需要”的判别基准。

3、清除不需要物品。

4、调查需要物品的使用频度，决定日常用量。

5、制定废弃物处理方法。

6、每日自我检查。

整顿定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。

目地：整齐、有标示，不用浪费“时间”找东西。

要领：1、要落实前一步骤整理工作。

2、布置流程，确定置放场所。

3、规定放置方法。

4、划线定位。

5、标示场所物品（目视管理的重点）。

重点：A：整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态。

B：要站在新人、其它职场的人的立场来看，使得什幺东西该在什幺地方更为明确。

C：对于放置处与被放置物，都要想办法使其能立即取出使用。

D：另外，使用后要能容易恢复到原位，没有恢复或误放时能马上知道。

清扫定义：清除职场内的脏污，关防止污染的发生。

目地：清除“脏污”，保持职场场所内干干净净，明明亮亮。

要领：1、建立清扫责任区（室内外）。

2、执行例行扫除，清理脏污。

3、调查污染源，予以杜绝。

4、建立清扫基准，作为规范。

重点：清扫就是使职场达到没有垃圾、没有脏污的状态。

经过前面的整理、整顿，虽然要的东西马上就能取得，但是取出的东西是否能正常使用呢清扫第一目地就是要使工具等能正常使用。

尤其目前强调高品质、高附加价值产品制造，更不容许有垃圾或灰尘的污染，造成产品的不良。

我们应该认识到清扫并不仅仅是打扫，而是加工工程中重要的一部分，清扫是要用心来做的。

清洁定义：将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。

目地：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。

要领：1、落实前3S工作。

2、制订目视管理、颜色管理的基准。

3、制订稽核方法。

4、制订奖惩制度，加强执行。

5、维持5S意识。

6、高阶主管经常带头巡查，带动重视。

重点： 5S 一但开始，不可在中途变得含糊不清，如果没能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内固定而僵化的气氛。

部分员工会认为“我们公司做什幺事就是半途而废”，“反正不会成功”，“应付应付算了”。

要打破这种僵化的现象，唯有贯彻到底。

经过长时间烙上的污点，需要花费一定时间来改正。

素养定义：人人依规定行事，养成好习惯。

目地：改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。

要领：1、持续推进前4S至习惯化。

2、制订共同遵守的有关规则、规定。

3、制定礼仪守则。

4、教育训练（新进人员加强）。

5、推动各种精神提升活动（早会、礼貌运动等）。

重点：素养不但是5S之最终[结果]，更是企业界各主管期盼的[终极目的]。

因为，如果企业的每位员工都有良好的习惯，且能遵守规定的事项，那幺身为主管一定非常轻松。

工作命令必能贯彻，现场纪律亦能统一，而各项活动的推动必得以落实。

5S成功的10种强心剂1．取得高层主管支持。

2．全体员工理解5S的精神和重要性。

3．确立挑战性目标。

4．选取活动主题、重点项目。

5．设立5S推行小组。

6．创造5S推展技巧、手法。

7．动用激发动机的方法。

8．活动持续不断。

9．引用外力支持。

10．建立评价体制。

二、品质管理1、做好品质要有三要：1、要下定决心：上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下定决心，提升品质。

2、要教育训练：有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。

3、要贯彻执行：全体动员,进行品质活动。

2、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为：1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。

2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。

3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。

4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。

5、品质管制是集合全公司全员的智能与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足客户之需要。

3、如何管理品质：1、重视制度，实旋标准化：在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及运作系统。

2、重视执行：品质管理涵盖4个步骤：1、制定品质标准2、检验与标准是否一致3、采取矫正措施并追踪效果4、修订新标准3、重视分析：近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。

4、重视不断的改善：品质管制在于三个层次：1、品质开发2、品质维持3、品质突破5、重视教育训练：品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。

6、常用改善循环：常用PDCA循环改善（P：计划 D：执行 C：改善 A：查核）7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。

8、高层主管的重视；4、防止不良品的要决：1、稳定的作业人员2、良好的教育训练3、建立标准化4、消除环境乱象5、品质统计6、稳定供应商5、善用QC七大手法：1、柏拉图:定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。

作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。

2、因果图：定义：用树状结构画出因果关系图。

作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。

3、散布图：定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。

作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。

4、直方图：定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图。

作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。

5、检查表：定义：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法。

作用：简便、直观地反映数据的分布情况。

6、层别法：定义：按某一线索对数据进行分门别类、统计的方法。

作用：寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。

7、控制图：定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列表。

作用：A：可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。

B：可以确认不良对策是否有效。

C：可用作日常品质维持管理的重要工具。

新QC七大手法为： 1、系统图，2、亲和图，3、关联图，4、箭条图，5、矩阵图，6、PDPC法，7、矩阵数据解析法6、AQL抽样标准：从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样计划。

本公司采用方案为：MIL-STD-105D II7、品管各工作职责：1、IQC：进料检验；2、IPQC：制程巡检；3、QA：出货抽查，品质稽核，客户抱怨处理；4、QE：品质工程师；5、SQC：统计品管；8、FQC：制程在线检查；9、内审员: 内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。

按照ISO9000 标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。

所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。

内审员可以由各部门人员兼职担任。

8、管理者代表： "管理者代表"这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。

按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：1.确保质量管理体系得到建立和保持；2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；3.在整个组织内促进"以客户为中心"意识的形成；此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。

8、质量方面术语和定义：质量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。