服务流程
—— Thank you! ——
PMSCH-Customer Satisfaction Center
维修组25分 维修组25分 25 咨询组30 30分 咨询组30分 投诉组25 25分 投诉组25分
维修组30分 维修组30分 30 咨询组25 25分 咨询组25分 投诉组35 35分 投 咨询组20 20分 咨询组20分 投诉组15 15分 投诉组15分
服务规范及标准用语
2008-3-28 马淳
PMSCH-Customer Satisfaction Center
培训内容及目的
培训目的 规范服务 提高服务质量 培训内容 了解各组质检项目及评定依据 标准服务流程及标准用语
质检项目
质检项目
服务规范
服务质量 销售技巧
业务水平
Siebel操作 Siebel操作
禁用语 我不知道,我不清楚 我不是说过了吗 您应该清楚 不是我的服务范围 您说什么 口头禅(喂,呃,什么..) .. 错误流程 在开头询问用户是否首次来电 不补充用户资料 不给用户解释为何记录用户资料 ..
礼貌用语
请、请问 不好意思，让您久等了 请问您需要什么帮助 谢谢 没关系 ……
服务质量
项目描述 有很好的理解能力和沟通能力，合理运用听、 问的技巧，与客户共鸣； 有很好的理解能力和沟通能力，合理运用听、说、问的技巧，与客户共鸣；体现对客 户感受的关怀， 户感受的关怀，达到高质量的客户服务 引导客户需求，挖掘商机，促成销售； 引导客户需求，挖掘商机，促成销售； 合理运用听、 问的技巧，与客户共鸣； 合理运用听、说、问的技巧，与客户共鸣； 体现对客户感受的关怀， 体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务 积极主动帮助客户处理问题，体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务。 积极主动帮助客户处理问题，体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务。 主要依据（评分参考） 主要依据（评分参考） 倾听能力：耐心、认真、积极倾听客户阐述的信息，理解客户意图，不与客户抢话、 倾听能力：耐心、认真、积极倾听客户阐述的信息，理解客户意图，不与客户抢话、 不打断客户 语音语调语气：言语专业、规范，无口头语，不带有反问、质问等带不良的语调， 语音语调语气：言语专业、规范，无口头语，不带有反问、质问等带不良的语调，亲 热情， 切、热情，有同理心 询问：有针对性地提出问题，了解客户需求，以便帮助客户解决问题； 询问：有针对性地提出问题，了解客户需求，以便帮助客户解决问题；利用合适的时 机和方式引导客户留取客户资料 表达能力：能根据客户的理解程度，选用合适的言辞，帮助客户理解， 表达能力：能根据客户的理解程度，选用合适的言辞，帮助客户理解，减少沟通障碍 客户感受：体现对客户感受的关怀， 客户感受：体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务 销售技巧，销售中抓住客户，主动引导、挖掘客户需求， 销售技巧，销售中抓住客户，主动引导、挖掘客户需求，有很好的销售意识和一定的 电话销售技巧 耐心帮助客户， 耐心帮助客户，有良好的控制能力
维修组20分 维修组20分 20 咨询组25 25分 咨询组25分 投诉组25 25分 投诉组25分
服务规范
项目描述 电话流程符合呼叫中心的相关规定 主要依据（评分参考） 主要依据（评分参考） 开头语，结束语， 开头语，结束语，核实是否首次来电 完整地留取客户信息，包括姓名、固定和移动电话、 mail、产品型号、购买日期、 完整地留取客户信息，包括姓名、固定和移动电话、e-mail、产品型号、购买日期、经 销商 没有禁用语和违反呼叫中心规定的言辞及电话处理方法， 没有禁用语和违反呼叫中心规定的言辞及电话处理方法，如“我不知道”“您应该清楚” 我不知道”“您应该清楚” ”“您应该清楚 无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等（咨询组） 等,无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等（咨询组） 合理使用礼貌用语，体现服务的专业性，如您、请、请问等 合理使用礼貌用语，体现服务的专业性，如您、 没有禁用语， 没有禁用语，如“我不知道”“您应该清楚”等；不违反呼叫中心规定的言辞及电话处 我不知道”“您应该清楚” ”“您应该清楚 理方法；无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等 理方法； 接到其他同事的客户同样给予客户积极帮助 询问广告来源， 询问广告来源，所有商机和售前咨询都要询问并记录