不要跑题； 重要事情一定以书面形式与其确认；
顺从型－果断性弱于半数人，情感性则强于半数人
他们的特征：
善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心； 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来； 体态语言少，面部表情自然而不夸张； 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受； 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将
沟通的目的 参加沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己
表达的重点
结果
下次沟通重点 本次沟通重点
沟通计划表
项目 1 项目 2 项目 3 达成共识点 实施 差异点
构成行为的两个基本要素
果断性——反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有 力和始终如一的程度
情感性——反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情 感和关心他人的程度 强
一个信 息的表
达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
沟通中的身体语言
使用你的眼睛
使用你的面部和双手
◦ 面部 ◦ 双手
使用你的身体
◦ 身体姿势 ◦ 泄漏信息 ◦ 身体距离
使用你的声音
◦ 音高与语调 ◦ 语速 ◦ 强调
身体语言
紧张
约哈里窗口
他人
自己
知道
不知道
知道 开放区域 隐藏区域
对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；
在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子；
他们的需求：
安全感，万无一失； 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻； 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近；
与此类人相处的窍门：
遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便 插话；
可以让讲话者提供充 分的信息和细节
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
节省时间 控制谈话方向
信息有限 气氛紧张
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作 吗？ 你还有问题吗？
问题举例
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
积极聆听的作用
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
与此类人相处的窍门：
声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力 充沛；
大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景； 着眼于全局观念，而避免过小的细节； 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出； 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策； 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度； 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复； 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意
不知道 盲目区域 求知区域
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
高效沟通的步骤
共同 实施
事前 准备
确认 需求
达成 协议
处理 异议
阐述 观点
步骤一：事前准备
设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析
◦ S－Strength ◦ W－Weakness ◦ O－Opportunity ◦ T－Threat
凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独； 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心； 只见森林，不见树木； 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，
精力容易分散；
他们的需求：
公众的认可和鼓励，热闹的环境； 民主的关系，友好的气氛； 表达自己的自由； 有人帮助实现创意；
顺从型
表现型 情 感 性
弱
果断性
强
分析型
结果型 弱
行为风格
分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数 人。
结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数 人。
表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数 人。
顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数 人。
他们的特征：
分析型 －果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力， 通常走路速度和说话速度都比较快；
喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别 人的建议，也不表露自己的情绪；
最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听 众；
沟通是信息的交换和意义的传达，同时也 是表达感情的过程。
沟通的过程
打算发送 的信息
发送者
编码
解码
过程 传递信息 过程
感受到 的信息
干扰
解码
编码
过程 反馈信息 过程
接受者
信息发出者 编码和译码 渠道和媒介 接收者 反馈
重点要素
猜画图游戏
游戏规则：
1. 一名学员描述图形，其他学员根据其描述的画 出该图形。 （1）画图的学员背向描述的学员。 （2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。 （3）其他学员如果对描述内容不清楚，不允许 提问，不允许互相交流。
有效沟通
职业素质训练三
沟通成功要素 沟通的定义 沟通过程分析 沟通的目的 沟通的三要素 沟通中的障碍 与上司沟通的七个技巧 沟通中的身体语言 沟通四大秘诀 高效沟通的步骤 选择适当的沟通方式
主要内容
那， 说你爱我！
亲爱的， 你爱我吗？
去死吧！
当然， 亲爱的！
反省自己是否做过
当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否他人的外观或他们的说话方式给你客观的
听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
你的应对技巧
步骤五：达成协议
感谢
◦ 善于发现别人的支持，并表达感谢 ◦ 对别人的结果表示感谢 ◦ 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ◦ 积极转达内外部的反馈意见 ◦ 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
步骤六：共同实施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
制定沟通计划
积极聆听的技巧
倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
及时确认的目的
澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视
“倾”听五个层次
带着理解去聆听 注意聆听 选择聆听 假装聆听
听而不闻
第一象限
第三象限
FB
MB
BB
小测验
第二象限 abc de － a－ b－ c －d － e
S - Share 分享感受
C - Clarify 澄清异议
◦ 立场坚定 ◦ 不要随便说“不”
P - Present 提出方案
A - Ask for Action 要求行动
测 验：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？
客户存在异议时的拒绝借口
我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板（主管、股东、 丈夫、妻子、律师…）商量 我还没有准备要买 三个月后再来找我 我没钱 现在生意不景气 这是我们总公司（或×××）在 负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较
你爱我！
沟通的意义
生活中： 每天离不开交往，交往离不开沟通
沟
通
很
重
工作中： 成功＝30％能力 ＋ 70%人脉关系
要
哇，沟通那么有用， 我要成为沟通高手！ 我该怎么做呢？
态度 知识 技巧 社会
沟通成功要素
沟通的定义
沟通是人们在交往过程中，通过借助某种 载体和渠道将信息从发送者传递给接收者， 并获得理解的过程。
◦ 讲话不要在角落 ◦ 不要关门 ◦ 不要压低声音 ◦ 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习 接受批评，不犯三次过错 不忙的时候主动帮助他人 毫无怨言地接受任务 对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
冷静独立而任性，以自我为中心，是个优秀的时间管理者； 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来；
他们的需求：
直接的，准确的回答； 有事实，有依据的，大量的新想法； 高效率，明显的结果；
与此类人相处的窍门：
直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语 气来谈；
充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速； 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果； 行动要有计划，计划要严格高效； 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的
2.比较所画的图形与原图
表达要清楚、准确 沟通要积极、有效 沟通需要反馈
游戏小结
1．了解自己想说的内容 2．以对方能够接受的方式 3．注意语音、语调、停顿 4．先总后分
1．语言 2．动作 3．表情 4．姿势 5……
积极的反馈 避免干扰
你认同沟通的目的是 建立一种人际关系吗?
你认同沟通需要被认 同吗?
不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频 率和力度，更要避免身体接触；
你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避 免俗语；
摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字； 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；