售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。

对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。

适用于本约公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。

售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。

1.预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2.1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。

”1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a)询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。

d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。

g)电话结束时，向用户道谢。

1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份。

在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。

在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记，即草拟预约任务委托书。

1.2.1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。

1.2.2经销商主动预约1.2.2.1信息来源：a)IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案，看其每次保养里程及时间间隔，预计其车辆保养日期；b)提醒记录：每天查看outlook软件中自动提醒的录入的《附加项目检查单》中提醒建议维修项目；小R3中建议维修项目。

1.2.2.2在合理的打电话时间范围内：早9：00-11：00，下午15：-17：30，由IT 信息员/服务顾问致电顾客，进行经销商主动预约，电话预约内容同1.2.1.2，以下工作内容同1.2.1.3、1.2.1.4。

预约工作流程图：如下图相关责任人/部门流程图 说明/相关表单IT 信息员《预约登记表》用户主动预约 经销商主动预约接听预约电话搜集预约信息填写预约登记表发放预约登记表登记预约欢迎板询问用户期望的保养日期及时间提供建议合理的保养日期及时间询问此次预约维修保养的内容告知服务顾问姓名告知估算价格提醒携带随车文件感谢预约2.准备工作2.1工作流程图（附后）：2.2 工作内容：2.2.1提前一天确认内容如下：2.2.1.1预约前一天，服务顾问应做以下工作：a）查看《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，并根据维修项目的难易程度合理安排维修人员b）检查专用工具的准备情况，是否损坏，技术资料有无丢失，工位的使用状况是否完好；c）检查备件是否有货，是否已将预定备件单独存放于预约货架等，2.2.1.2确认后，相关人员分别在《预约登记表》工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。

2.2.1.3由服务顾问从小R3“用户车辆维修档案查询”中核对用户车辆维修档案，并对以往维修记录进行查询，如果是重复性维修或疑难维修项目，应在《预约登记表》进行标注，上报技术经理的，会同技术攻关小组，制定技术方案或求得技术支持；如有上次维修时发现问题，但顾客拒绝维修的项目，应记录在《预约登记表》经销商建议栏中，注意用户到站时提醒用户。

2.2.1.4备件部接到《预约登记表》后，应将预约备件同《预约登记表》一并放置在预约货架上。

准备好备件后或发现备件缺货时，均应通知服务顾问，请其在《预约登记表》上签字确认。

2.2.1.5如果是外出服务，服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等。

2.2.2编制预约任务委托书：已由IT信息员完成。

但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务委托书，是否已制作并准确。

2.2.3提前一小时，服务顾问电话确认顾客姓名、车号、维修项目、是否如约而来，再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上；如顾客预约维修时间在第二天早晨营业时间1小时前的，可当天下班前与用户电话确认此次预约，并询问第二天是否需要再次提前提醒预约，根据顾客需求确认第二天再次提醒。

2.2.4如准备情况出现问题或顾客取消或变更预约时间，预约不能如期进行，服务顾问应及时告知顾客。

经顾客同意另行预约，则在《预约登记表》上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在小R3中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。

如取消预约，则在《预约登记表》上注明预约失败原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回《预约登记表》，交IT信息员，并由IT信息员及时更改预约欢迎板的信息。

准备工作流程图：如下图相关责任人/部门流程图说明/相关表单IT信息员服务顾问备件经理技术经理工具资料管理员《预约登记表》yes预约备件标记放于预约货架no编制预约任务委托书记录，等待来站提前1小时确认有无变更yes收到预约登记表备件服务顾问no提前一天确认备件工具资料维修人员维修工位yes是否返工制订技术方案有无上次提醒但未修理项目记录，提醒用户yes是否有货no取消预约再约时间3.接车/制单3.1工作流程图（附后）3.2工作内容：3.2.1服务顾问在上班前，要确认仪容仪表，包括其着装、胸卡、语言均应符合《售后服务管理条例》要求，见《售后服务管理条例》。

3.2.2 各岗位工作人员，在上班前，必须做好相应卫生区的清洁工作，保证卫生区符合“6S”检查标准。

具体要求见《基础设施和工作环境控制程序》。

3.2.3如是预约用户，服务顾问应在预约维修时间前15分钟在接待区等待顾客到来。

3.2.4车辆进厂后，服务顾问主动迎接，做自我介绍，并为其车辆套上一次性座套、脚垫、方向盘套、挡杆套，按《实车检查核对表》的内容对车辆外观状况及装备进行登记，由服务顾问和顾客共同签字确认。

3.2.5服务顾问应对车辆进行预检，服务顾问确认预检结果（或故障信息），确定维修类别和项目：a)正常维修，b)返工，c)保养。

预检如有必要，则路试。

（技术经理、服务经理）3.2.6如是事故车，服务顾问组织机修、钣金、喷漆人员进行拆检，填写《维修项目清单》与《备件清单》，确认工时费，09件部确认备件价格，向顾客（保险公司）报价。

经顾客同意后制作任务委托书。

服务顾问复印备件验损表一式三份，服务顾问、主修、备件各一份。

验损价格超过一万元，备件验损单报服务经理审批。

3.2.6制作任务委托书a）总结用户需求，请用户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件，核实用户车辆档案信息：客户名称、电话、地址、用户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证/购车日期，告知用户估计价格、交车时间，形成《任务委托书》。

如发现备注栏中有上次建议修理项目，告知用户并确认。

b）预约用户无需等待，车辆进站确认顾客车辆有无增减维修项目后，告知用户估计价格、交车时间，在小R3“进厂处理”从预约中拷入预约任务委托书，制作《任务委托书》，加盖“预约用户”章。

如发现备注栏中有上次建议修理项目，告知用户并确认。

3.2.7服务顾问应主动询问顾客旧件（液体、常规保养件除外）如何处理，服务顾问在《任务委托书》中旧件保留“是”一栏中打“√”表明顾客带走，在“否”栏中打“√”表明顾客不带走旧件，并提醒顾客保管好自己的贵重物品或财产。

3.2.8如顾客车辆做定期保养，服务顾问填写《定期保养单》中以下项目：a)用户姓名 b)牌照号 c)底盘号 d)领证日期 e)行驶里程 f)保养日期如顾客车辆做定期保养外的项目，服务顾问需填写《附加检查项目单》中以下项目：a)车牌号 b)车型 c)行驶里程 d)日期如是一汽-大众统一活动时间内，按一汽-大众要求填写相关检查表，如有免费检查表则可暂不使用《附加检查项目单》。

3.2.9服务顾问填写质量保证卡，放置在车间任务分配一览上。

3.2.10救援维修顾客车辆需拖回公司按以上条款执行。

3.2.11返修车辆按返修作业指导书规定执行。

接车/制单作业流程图：如下图相关责任人/部门流程图说明/相关表单服务顾问服务顾问需提前15分钟等待预约用户事故车接待按《事故车维修程序》执行《实车核对登记表》返工车辆按《返工维修程序》执行《备件清单》《维修项目单》预约用户无需等待,确认维修项目后直接制作预约任务委托书《任务委托书》《定期保养单》《附加项目检查单》用户进厂no是否预约yes主动迎接，自我介绍耐心倾听用户陈述等待预约用户事故no正常维修保养返工拆检yes进行车辆保护，车辆现状登记预检是否路试路试总结用户需求，核实车辆、用户信息，确认维修项目有无增减制作预约/返工等类别任务委托书与用户签订任务委托书告知估计价格、交车时间请用户到客户休息室休息，将车开入车间定损4.维修作业4.1工作流程图（附后）4．2工作内容：4.2.1服务顾问将车移入维修工位，交主修人员实施维修。

如需多工种维修，服务顾问应通知各主修4.2.2主修人员接到《任务委托书》后，首先对车辆进行防护（使用叶子板罩），并对维修项目、交车时间进行确认。

4.2.3主修人员凭《任务委托书》到备件库领取备件，除三滤，油液之外备件交旧领新。

备件库管员依《任务委托书》确认备件号、备件名称、数量后在小R3“领料出库”中发货，打印《出库单》，领料人在“领料人”栏中签字，备件库管员应按《出库单》发料。

领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一致后将出库单与《任务委托书》合订。

如备件有缺货，主修人应立即告知服务顾问，由服务顾问将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在《短缺备件登记表》，并与备件人员共同签字确认，由备件人员预计到货日期，到货后通知服务顾问，与顾客联系。

事故车应按验损单领料，领取未验损备件主修应通知服务顾问，备件价格超过100元由服务经理审批。

主修在维修中发现备件有质量问题，通知技术经理判定是否应该索赔。

4.2.4领料后，维修技工依照《维修手册》和相关作业指导书开始维修。

维修现场环境要求按《基础设施和工作环境控制程序》执行。

4.2.5主修人员根据维修需要向工具资料管理员借阅《维修手册》和专用工具，登记委托书号、工具/资料名称、借用人、借用日期，签字确认，使用后即时归还，并登记归还日期、工具/资料状况。