安排预约 顾客需求
★给予可选择性的预约时间 ★清楚详细说明服务项目 ★便利的营业时间
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳Fra bibliotek架构流程
★专业的伙伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待
实际流程
★专业 ★便利性 ★个人魅力
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具信心观感
什么是顾客的需求？
顾客的期望
方案
各种沟通与维修工作 各种服务工作、 维修及沟通工作 特殊服务内容升级处理 服务输出>用户期望
资源最佳的分配与布置
成功的流程管理




1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急 决定，环境会影响最终的效果。（领域理论） 2、从“体系” 上分析用户期望，规划整个“服务 输出”，而后执行。 3、时刻谨记“用户期望”，按照“输出>期望执 行” 4、标准化流程事项： ★什么人做什么事？
售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式
你知道用户眼中的好服务吗？
额外服务
5%
服务时小礼物，生日卡片等贴心服务 （是否应该建立用户生日档案库） 积极的态度，热情的接待，沟通！ （如果服务能建立其他话题就更好了）
和善对待
25%
以物超所值之服务准则与概念 而执行标准且严谨的维修工作
70%
准时完工，解决用户产品问题， 优良且严谨的维修技术， 解答用户对于产品的疑问， 即时的服务等



不遵守时效，未及时上门 对用户咨询不耐心 工程师专业水平不达标 维修质量不好，有重复维修 服务内容或项目不合理（轮 毂） 备件价格没有公开 不能理解用户的角色和心情 未能满足用户的特殊要求
工作流程是什么概念？
顾客所要的需求 内部的需求 评估该工作需要 投入何种程度 之资源与任务？
★清楚了解维修历史记录
★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★特殊方式对待
★正确符合顾客的需求 ★强调利益 ★强调目标 ★专业 ★符合需求 ★安全 ★合理的价格 ★精确的符合需求
客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成、过程 中附以超值的服务项目。
为何常常无法满足顾客的期望？




未按时联系用户预约服务时间 接待人员态度不好、拖沓、处理太慢 工程师形象差 工程师服务不规范 维修时效太长 维修项目未说明并与用户沟通 材料费价格高 暴力维修，损坏用户产品 对用户意见或者建议没有反应
顾客与职员间需求比较
顾客需求
职员需要
★给予立即的关心 ★给予热情的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★清楚了解顾客所有的维修历史记录 ★备妥所有相关文件 ★无缺失的完美维修服务 ★专业的接待服务 ★给予定期顾客，如老友般接待
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修工作流程 ★避免单调的工作 ★容错性 ★容许情绪不稳 ★准时完工
★什么时间完成？ ★资源是否充足？ ★应急方案是什么？
从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程
顾客利益 实际流程 架构流程 顾客期望
顾客期望：顾客期“利益”（产品+人&硬性+软性） 架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程：以更全面的顾客观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益：以顾客的观点来架构组织并超出顾客所期望的利益