BYD F3 售后服务核心流程
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一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
1.预约： ⑴ 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程 、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）、（对于业务量较小的服 务站服务顾问可以兼职）。 ⑵ 硬件支持：预约登记表、预约计划表、车间能力安排计划表 （最好使用计算机）。 ⑶ 注意事项： ▲ 一定注意兑现对预约用户的承诺,否则将影响工作的开展。 ▲ 从保养用户及提醒服务开始，开展主动的预约工作。 ▲ 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修。
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▲ 没有预先定好维修方案 3.接车/制单： ⑴ 负责人：服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 识别用户需求（用户细分） ▲ 遵守预约的接车时间（用户无需等待） ▲ 预约好的服务顾问要在场 ▲ 告诉用户自己是谁(自我介绍) ▲ 耐心倾听用户陈述 ▲ 接车时间要充足（有足够的时间关照用户） ▲ 当着用户的面使用保护罩 ▲ 全面彻底的维修检查 ▲ 如必要与用户共同试车或利用举升机检查
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二、核心流程的内容：
预约
跟踪
交车/结算
准
备
工 作
售后服务核心流程
将服务过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
销售服务店或特约维修站内部过程
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质检/内部交车
与用户接触过程
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比亚迪汽车销售服务以《比亚迪汽车售后服务管理条例》为 基础，以《比亚迪汽车销售及售后服务系统》为依据，进行比亚迪 汽车销售服务。
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⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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检验。 ▲ 路试（技师或服务顾问）。 ▲ 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。 ▲ 清洁车辆。 ▲ 停车并记录停车位。 ▲ 准备服务包：特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等。 ▲ 向服务顾问说明维修过程及问题。 ▲ 如果维修质量终检不合格遵守有关手续执行。 ⑶ 目的： ▲ 提高用户满意度。 ▲ 避免因为投诉所发生经济损失。 ▲ 节约时间，提高维修水平减少返工次数。 ▲ 增加用户信任。
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▲ 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任 务单上签字。
▲ 提供详细价格信息。 ▲ 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 ，并作出声明。 ▲ 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。 ▲ 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。 ▲ 足够的停车位，停车区域标识明显。 ▲ 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和服务项目说明。 ▲ 安排用户休息。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不遵守预约时间，用户等待接车。 ▲ 预约好的服务顾问不在场。
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▲服务顾问不检车将车交给车间（按用户的陈述制单）。 ▲ 接车时匆匆忙忙，用户感觉到是被应付。 ▲ 车间没有现成修理工位。 ▲ 对非质量担保内容没有正确解释。 ▲ 长时间找不到故障原因。 ▲ 维修不使用保护罩。 4.检查维修： ⑴ 负责人：维修人员、技术顾问参与检查。 ⑵ 要求： ▲ 爱护用户车辆。 ▲ 遵守接车时的安排。 ▲ 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容。 ▲ 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户。 ▲ 定单外维修需争得用户签字同意。
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★ 用户有需求，服务无边界。 ★ 凡用户要求的，我们一定尽力做到。 ★ 用户没想到的，我们努力替他们做到。 ★ 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一 时间开始行动。 ★ 服务始于规范，宗旨是满意。 2.以用户满意为核心的3个控制标准体系： ⑴ 服务态度： ★ 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉。 ★ 倾心：关注全程、全力解决。 ★ 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒。 ★ 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务 的品质与用户满意。 ★ 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我 们的关注与体贴。
BT0504501-BFra bibliotek10▲ 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目)。 ▲ 如果用户不同意修理必须在任务单上备注。 ▲ 正确使用专用工具、检测仪器、技术资料，避免野蛮操作。 ▲ 旧件回收并妥善保管。 ▲ 技师在维修工作定单上签字。 ▲ 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容。 ▲ 修理工有问题需要咨询与有关人员联系。 5. 质量检查： ⑴ 负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 随时控制质量：在用户接车前纠正可能出现的问题—自检。 ▲ 终检—终检员签字，安全项目、重大维修项目根据行业标准
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▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去