海底捞的成功与管理学
——读《海底捞你学不会》
张露茜 1527013 15管理利用去年的十一长假，我第一次品读了黄铁鹰教授的《海底捞你学不会》，并以那本书为契机，打开了管理学专业的大门。

本学期，利用马原课经典阅读的机会，我再次回味它。

如作者所说，本书是由62篇短文组成的“四不像”。

但是，这本书相比其他通篇介绍拗口难懂的管理学书籍来说，既直白明快，又把在理论上显得晦涩难懂的东西用实际的例子和感受通俗易懂地表现出来，展现了管理的魅力。

它虽简单却富有智慧！
我觉得，海底捞的成功，是由张勇、杨小丽等高层与基层人员，一步一步、脚踏实地走出来的。

如今海底捞在中国的火锅餐饮界所向披靡，也跟它管理与人的完美结合密不可分！下面，我就书中给我印象最深刻的部分谈谈我的见解：
一、管理概念1的5W1H中，海底捞提供了良好的环境（when & where）
张勇不同于其他管理者，他把绝大部分是农民工的底层服务员当做是“人”来对待，没有偏见，没有歧视。

能做到这样的“极致”，与海底捞的企业氛围相关。

张维迎在推荐序3中提到：海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。

在员工家里出现问题时给予温暖，在他们住所出现问题时提供高档小区房……
这是因为从服务员一手干起的老板——张勇，知道如何用心照顾顾客，关怀员工。

不知不觉间，这种文化很好的传承下去，现在已经根深蒂固。

公司给每一位漂泊在外的员工“家”的温暖，从而使他们对公司更忠诚，对工作更认真负责，进而有了海底捞的今天。

二、海底捞的管理方式（how），从基层到高层，都是无法复制的
首先，海底捞的企业文化是追求公平。

在这里，员工的“起点”都是相同的，受到的待遇也没有什么区别。

在这里比拼的不是颜值，不是学历，不是谁有钱，而是谁能干。

不管你的以前如何，只看进入海底捞后的表现决定升迁。

这种毫无门槛的规定，无疑对农村来的“三无产品”（没青春、没学历、没长相）给了一条生路。

海底捞无疑是一个靠自己的双手实现梦想的地方。

在这里，从“丑小鸭”变成“白天鹅”的例子层出不穷。

在大多数员工都是农民工的海底捞，追求公平成为其企业文化，每个人都有希望，都有尊严。

公平是激发每个人动力的源泉，其他员工对自己好，公司对自己好，自己就会努力的干。

其他任何地方肯定不会出现海底捞这样的情况。

人非圣人，都是自私的。

动力更多来自自我驱动，只有自己有所得才会去付出。

如果自己无所得，傻子才不停的去付出。

其次，领导对于员工的信任也是海底捞成功的一大因素。

张勇曾经说过：“企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠‘一招鲜’站住脚，企业跟人是一个道理，一个健康的人，身体的每个器官和功能都应该达标。

”所以在海底捞，每个人都是管理者。

实现这个目标的做法就是放权——在海底捞甚至基层员工都有权在他自己认为可行的时候给顾客打折、加菜，甚至是免单！
最后，考核定性而非定量。

正如书中提到的：迄今为止，尚没有任何一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。

海底捞基层的主体是与顾客直接接触的服务员，而只要有人在的地方就存在着很大的变数。

张勇一直强调：“制度与流程”从未在海底捞的管理方面出现。

相对客观，他更喜欢主观；相对定量，他更喜欢定性。

若全都按照服务的次数、频率来确定服务标准，一定会促使服务员过度服务，导致客人反感。

给我印象最深的是，在调查顾客满意度时，他并不喜欢在顾客用餐结束后，让顾客填写用餐满意度调查问卷。

他更喜欢的是让那些从服务生做起的，对顾客是否满意相当了解的领班、经理，实地考察。

我认为他的做法充分考虑了顾客的感受，真是充满了人情味儿，如果让酒足饭饱的顾客们用餐后立即填写问卷，这种做法很有可能就让顾客感到了不满意。

谁都当过顾客，当企业以顾客的角度去思考问题时，问题可能就迎刃而解了。

三、我的总结
再次读完这本书，我感叹张勇真是一个睿智的人——在经营企业的过程中，他巧妙地将企业的成长与对员工的激励措施联系起来。

海底捞的制度也好、文化也罢，能让员工深刻地感觉到海底捞是一个家。

其实，海底捞并非完美无缺的，在经营过程中，也出现过员工利用权利赚取私利的事情。

管理大师德鲁克说过：“管理是实践的艺术。

”只有边实践边摸索，才能找到正确的方法。

我衷心希望海底捞能越走越好，把更好的服务带给我们广大人民群众！
1郭蕊老师课上所讲：管理是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起有效的实现目标的过程。

5W1H指：WHO——主体、WHAT——客体、WHERE&WHEN——环境、WHY——目的、HOW——方式方法。