角色说明（Role’s description）苏瑞征范姜明欧阳德－你丘显斌胡文钦简良贵✧你你是XYZ公司的主管，有5 位部属，你被提升担任这项工作已经一年多了！欧阳德是你的上司，他管辖六个和你一样的单位。

过去一年多来，你已体会到他是一位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。

在他领导下，你领悟了成为主管的每一事项。

他会视情况的需要，而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。

他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏忽公司的目标。

最重要的，他知道如何处理人事及激励员工。

✧苏瑞征是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且工作年限比你长，来公司也比你久。

你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占了他的位置，而是他认为自己各方面都非常优秀，而喜欢到处指导别人。

大致上来说，他是一位认真工作的人，只是固执己见、不易沟通协调，有时也不太尊重你。

长久以来，他对公司贡献良多，所以如今仍能泰然自处。

偶尔他会与人争吵，大部分的原因是别人反对他的意见及做事风格，但他仍然凡事我行我素。

苏瑞征已经结婚了，儿女也都就学了，看来他好象有个稳定的家庭生活。

✧范姜明是一位急性子，未婚，前途被看好。

他今年二十五岁，在公司约一年多的时间，才华渐露。

他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。

事实上，他的「积极上进」偶尔也会令你望而生畏。

范姜明似乎很快就可获得升迁。

你上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。

他对每一个机会都很在意，而不厌其烦的问你：他何时才能得到那个职位？如何才能得到？他对工作的憧憬与期望很理想化，自我意识很强、年纪轻，为人又不够成熟。

但是他的学习能力很强，不断的自我进修。

他忠诚度不够，无法承受压力。

✧丘显斌在你底下做事已将近半年多了！他今年三十出头、已婚、有一个小孩。

他常因做事匆忙而显得草率且错误百出。

他聪明的能举一反三，但却常犯相同的错误。

他刚愎自用、拒绝认错。

当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。

所幸者，至今他所犯的错还没有情节重大者，但你仍然为他操心着。

丘显斌个性孤独，你是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如果你采信了他的话，他就会相当自豪。

✧胡文钦他白手起家，与你大约同一个时期进公司。

他在部门内颇受大家尊敬，这是由于他的自主性与人格的关系。

胡文钦以前在工作时利用晚间时间完成大学学业，他已结婚。

他目前还在外边进行自我教育，常常要求公出参加训练，而且不断的帮助同事。

胡文钦以前是篮球校队成员重视团队精神，所以胡文钦很喜欢「NBA」，尤其在球季时你觉得他花太多时间用于闲聊。

如果他能更专心地从事工作，少花一些时间讨论篮球及开玩笑，那么他的工作效率会大有改进。

撇开这些无关紧要的问题不谈，胡文钦的未来仍然是大有可为。

✧简良贵是一位令人讨厌而讲话单调的人，他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。

他最显著的特性是「沉着」，他独自缓慢但不休息的工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖，无法独立作业。

他喜欢依赖你来做些他真正想做的事，因此，他需要就近的加以督导。

简良贵非常重视家庭生活、顾家、照顾小孩，只要老婆、小孩有活动一定积极去参与，因此他常常以这些原因向你请假。

他曾经采取过一些上进的行动，不过仍无明显的提升。

他似乎已承认他自己能力限度；同时，他满足当今所谓的一切努力。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 1.1打小报告状况：丘显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。

他说，胡文钦常在背后向其他同事发表不利于你的一些意见，其指证凿凿。

此时，你应该：行动方案：A.告诉丘显斌，他不该道人长短。

但私下你要观察这件事。

B.告诉丘显斌，他不该道人长短。

但之后，你私下询问胡文钦有关这方面的情形。

C.告诉丘显斌，你早已耳闻此事，但仍谢谢他的帮忙，同时，私下你要观察这件事。

D.谢谢丘显斌的帮忙，并向其他职员打听，看看这件事是否真实。

E.谢谢丘显斌的帮忙，并私下向胡文钦询问这件事。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 1.2调查真相状况：如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实。

最最好的方法是：行动方案：A.以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，他会如何处理理？B.以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。

C.直率的询问他，你所听闻的事情（但不提丘显斌），问他是否是真的？D.为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。

E.关心他最近的工作情况，并询问他对丘显斌的评价？您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 1.3强烈反击状况：由于你把胡文钦当作离间的人，所有在与他讨论时，他表现得非常不不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。

你应该：行动方案：A.把丘显斌叫进来，让他与胡文钦当面澄清。

B.为你的行为向他道歉，并结束讨论。

C.不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话时的态度。

D.结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再发生。

E.询问胡文钦，有关他最近与丘显斌相处的情形。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 2.1重大过失状况：丘显斌犯了一件很紧要的错误，找件事可能要公司花费数万元才可弥弥补他的愚行。

当你发现他的错误时，你应该：行动方案：A.与他约谈，以使他了解自己该负的责任。

B.与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。

C.当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。

D.与他约谈，以查明其造成错误的原因。

E.与他约谈，分析他这项错误所造成不利的影响。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 2.2屡劝不听状况：丘显斌屡犯错误，你百般的劝导总是无效。

所以你决定约丘显斌谈谈。

你应该如何开始呢？行动方案：A.以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。

B.与丘显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。

C.开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示丘显斌应该如何处理才是正确的。

D.开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。

E.开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 2.3对症下药状况：你与丘显斌约谈的目的之一，是想知道他有关他屡次犯错的真正原因。

但很不幸，你一无所获。

可是，你仍然须对他的问题有所解决。

你应该：行动方案：A.给丘显斌一个严重的警告，并指出他的后果。

B.让丘显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。

C.提供丘显斌适当的训练机会，学习一些防错的技巧。

D.对丘显斌实施一套管制工作绩效的计划。

E.调整丘显斌的工作，以避免再发生错误。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 3.1辅导行动状况：丘显斌之所以屡犯错误的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。

你决定对他采取一些辅导行动。

最好你是：行动方案：A.先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。

B.先为他安排参加有关工作计划的训练课程。

C.先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍及文章。

D.先请他与其他对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的做法。

E.先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 3.2知易行难状况：丘显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样。

但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以开始失去了耐心。

此时，你会如何？行动方案：A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。

B.肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细的示范，鼓励他再多试试。

C.肯定他的努力，但顺其自然，因为任何初学者都会面临「学习幻灭」的现象，他必须自行克服此问题。

D.赞美他做的不错的地方，以便他建立信心。

E.肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自己的想法去做，让他休息一下…）以令其适应新状况。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 3.3良好转变状况：在你有效的工作指导下，丘显斌在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。

此时你会：行动方案：A.利用最近职员会议的机会，具体的赞扬他的进步。

B.安排一项简报（Presentation），请他与其它同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力。

C.尝试将重要的工作委由他加以计划及执行，以便其它部属了解丘显斌的新角色。

D.鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。

E.询问他，希望得到哪种激励？你会设法令其满意。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 4.1特别请求状况：苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。

而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，此时，你应该：行动方案：A.准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下。

B.婉转的驳回他的请求。

C.跟他商量。

假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。

D.原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。

E.与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，以为激励您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 4.2随后跟进状况：简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。

他也向你提出一个请求：希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。

如此一来，他每天就可以载他的妻子往返上下班。

处理这个问题，最好的方法是：行动方案：A.驳回他，并向他说明工作时间的规定。

B.驳回他，但只要有类似苏瑞征的例外状况，你会加以考虑。

C.驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求。

D.建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。

E.驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 4.3不守信用状况：你告诉苏瑞征，你将终止对他的特殊请求，而苏瑞征闻讯后，语带不满的向你指责，你不守信用、出尔反尔。

此时，你会如何：行动方案：A.承认你此次批准他特殊请求所造成的错误，向他致歉。

B.为维持你的信用，同意他的特殊请求。

C.告诉他你因简良贵的请求而作此决定，恳请他的谅解。

D.与他协议变更其它理由，例如：生病就医、家中急事…，以令其它职员同情。

E.建议他，设法私下与简良贵沟通，说明情况的不同，以巧妙的排除此次争议。

您的选择：小组选择：建议答案：心得笔记…步骤 5.1请调部门状况：胡文钦忽然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。

你最好是：行动方案：A.就让他走吧！但是应该在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时存在有很好的机会之后。