全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部（4）服务流程2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
2）全球通VIP银卡客户：可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项），接入的问候语统一为：“尊敬的全球通VIP 客户，全球通VIP专席为您服务”。
3）全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90％。
（3）服务渠道10086服务热线（4）服务流程直接转VIP专席人工接听转简单IVR语音，但服务选项不超过三项3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务（1）服务内容中国移动在全国82个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅，向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务（注：机场贵宾厅受机场条件限制，服务提供方式存在差异）。
机场服务项目包括以下内容：1）贵宾候机服务，包括：茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；2）移动业务绿色通道服务，包括：基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。
3）贵宾专属通道服务，代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险，提供优先安检通道等；注：提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务；不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。
（2）服务标准1）钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次；2）金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务6次；3）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分600分/人次，二类服务扣减积分1000分/人次；原则上，客户可携带同航班的随行人员1名（特殊情况下可携带同航班的随行人员2名），但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。
（3）服务渠道全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅（4）服务流程4.停机关怀服务（1）服务内容全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、短信及时进行提醒，避免客户出现停机情况；当客户确实由于特殊原因无法及时缴纳话费时，客户可享受延期停机或透支信用额度服务，保证客户通话的顺畅。
（2）服务标准1）钻石卡客户：享受每月透支总额不超过300元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
2）金卡客户：享受每月透支总额不超过200元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
3）银卡客户：享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
（3）服务渠道客户经理、10086热线、网站（4）服务流程5.免预存话费开通国际长途/漫游的服务 （1）服务内容当全球通钻、金、银卡客户需要国际长途/漫游服务时，可免预存话费开通国际长途/漫游业务，满足客户国际及台港澳通话需求（备注：开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务）。
（2）服务标准全球通VIP 钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途/漫游业务（3）服务渠道 客户经理、10086热线 （4）服务流程6.全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务（1）服务内容湖南移动在各市州火车站均建设了全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅，让尊贵的客户在舒适、安逸的候车环境中便捷登车（注：火车站贵宾厅受火车站条件限制，服务提供方式存在差异，请以当地实际情况为准）（2）服务标准1）钻石卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务24次；2）金卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务12次；3）银卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务6次。
4）超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准300分/人次；客户可携带同班次的随行人员3名，但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。
（3）服务渠道湖南省内各市州火车站的全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅（4）服务流程7.国际漫游租机服务（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供日韩国际漫游租机服务，当客户有出国需要时，只需提前三个工作日预约，即可免日租费或以优惠日租费租用各类漫游手机，满足客户在不同网络制式国家间漫游时通话需求。
（2）服务标准1）每部漫游手机标准租金为30元人民币/天，钻石卡、金卡会员及党政部门重要领导免收租金，银卡客户租金按标准租金的5折收取。
2）所有租机客户均需交纳1000元/台的租机话费，用于抵扣租机费用。
（3）服务渠道客户经理（4）服务流程客户提前三个工作日与客户经理预约客户经理负责对客户的消费进行动态监控，并在客户归国后及时回收手机（二）专属私人助理释义：重点以基础服务为主，突出全球通VIP客户“专属”的服务项目。
1．个人客户经理服务（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供专业及时的客户经理服务，客户在享受通信服务过程中，如有任何疑难问题，均可致电客户经理，客户经理将尽心尽力提供一对一的专属服务，必要时可提供上门服务。
（2）服务标准1）钻石卡客户a．7×24小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为1小时；b．私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等)；c．提供VIP实体卡；d．根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。
2）金卡客户a．5×8小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为2小时；b．私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等)；c．提供VIP实体卡；d．根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。
3）银卡客户a．5×8小时工作时间响应服务，客户需求首次响应时间为4小时；b．私人助理服务(包括业务代办、活动邀约等)；c．根据客户需求提供VIP实体卡；d．根据客户需求，提供免费邮寄账单、发票服务。
注：根据《渠道暨投诉服务标准》（中移市[2007]396号），按照钻、金、银卡客户：1/300-500的比例配备一名客户经理。
如果客户经理兼有营销任务，可适当增加客户经理的数量。
（3）服务渠道客户经理（4）服务流程客户经理根据客户需求提供相关服务2．生日关怀服务（1）服务内容湖南移动在全球通VIP钻、金、银卡客户生日期间为其赠送一份生日礼物，客户可从五种同价值的礼品中自行选择，为客户提供无比尊贵和温馨的服务。
（2）服务标准1）钻石卡客户a．价值150元以内的生日礼物一份；b．客户经理上门赠送。
2）金卡客户a．价值120元以内的生日礼物一份；b．客户经理或第三方上门赠送。
3）银卡客户a．价值60元以内的生日礼物一份；b．客户经理或第三方上门赠送。
（3）服务渠道客户经理（4）服务流程3．终端服务（1）服务内容湖南移动全球通钻、金、银卡客户提供享受优惠价格修机、备机及手机清洗等服务（注：具体优惠标准以当地移动分公司公示内容为准）。
（2）服务标准1）钻石卡客户a．每年不低于80元的终端维修优惠；b．免费清洗手机；c．维修期间免费提供备机。
2）金卡客户a．每年不低于50元的终端维修优惠；b．免费清洗手机；c．维修期间免费提供备机。
3）银卡客户a．每年不低于30元的终端维修优惠；b．免费清洗手机；c．维修期间免费提供备机。
（3）服务渠道各级移动公司指定手机维修场所（4）服务流程维修费用如大于客户优惠额度，则客户补齐费用；如小于优惠额度，客户直接领取终端，并扣减相应优惠额度4．SIM卡服务（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供一定次数本号SIM 卡免费补换服务，同时提供本号SIM卡免费升级服务，可为客户免费升级至具有VIP身份认证、大容量号码簿和全球通资讯等功能的专属SIM卡。
（2）服务标准1）钻石卡客户：服务期内免费更换五次SIM卡；2）金卡客户：服务期内免费更换四次SIM卡；3）银卡客户：服务期内免费更换三次SIM卡。
（3）服务渠道客户经理、各移动自办营业厅（4）服务流程客户需要更换SIM卡或升级SIM卡（三）品味优雅人生释义：重点以延伸服务为主，为全球通VIP客户提供文化艺术等“品位”的服务项目。
1.全球通VIP大讲堂（1）服务内容湖南移动每年组织健康、文化、理财等各界名家的专题讲座，全球通VIP钻、金、银卡客户可报名参加。
全球通VIP大讲堂内容涵盖商务、金融、国学、健康、娱乐等诸多方面，让VIP客户尽情领略海纳百川的大师智慧，充分感受厚积薄发的哲思启迪。
让VIP客户与众多名家一起分享大师观点同时，还能结识各行业的精英才俊，尊崇体验，前所未有。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在服务期内均可不限次参加，但需扣减一定积分等。