第一节 沟通及其分类
一、沟通概述
（三）沟通过程（图4-1） 1.沟通过程构成要素分析 （1）发讯者；（2）信息；（3）编码；（4）媒介；（5）译码；（6） 收讯者；（7）反馈。 2.沟通过程简析 （1）编码；（2）传递；（3）通道；（4）译码；（5）反馈；（6）背 景（物理背景、心理背景、社会文化背景）；（7）噪声。
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（三）当事人的价值观和参照视角 信息接收者的信念和价值观影响着其对信息的翻译和解释。当沟通发生 在不同的职能部门之间时，由于各部门成员所采取的是不同的参照视角， 会使沟通过程变得非常复杂。 （四）“共同语言”——行话 几乎每个专业部门都有一套属于自身的行话，这可以让使用者在最少的 时间内传递、表达更多更有效的信息。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（三）按信息沟通媒介分类 可以分为言语沟通和非言语沟通（P119,图4-3） 1.言语沟通：是使用正式的语言符号进行的沟通，有口头沟通和书面沟 通两种。 2.非言语沟通：是指借助非正式语言符号（口头表达及文字以外的符号 系统）进行的沟通。有有声言语沟通和无声言语沟通。其中人们的沟通 信息大部分是通过无声言语沟通的。它分为表情言语、动作言语、体态 言语。
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通
（三）有效沟通的技能（5类技能） 2.有效反馈。 （1）强调具体的行为 （2）反馈要对事不对人 （3）使反馈集中指向接收方和你的共同目标 （4）准确把握反馈良机，一般相隔越近越好。 （5）确保理解 （6）把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。空间布置上 将员工安排得紧密，有利于培养和谐的工作气氛和良好沟通，但也要注 意个人隐私。 （二）当事人的可信度 沟通的目的可以是说服，也可以是告知，信息的可信度将在很大程度上 决定该信息是否会被接收者所接纳。（影响可信度的因素见P121，表42）
第二篇 群体行为与管理
本篇的主要内容包括：
• 第三章 群体行为基础 • 第四章 沟通 • 第五章 团队 • 第六章 冲突与冲突管理
第四章 沟通
本章的主要内容包括： 一、沟通及其分类 二、沟通的障碍及改善 三、互联网时代的沟通 四、跨文化沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述
（一）含义：指两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。 （二）沟通的功能 1.传递信息（内部信息、外部信息） 2.推进了解（理解群体目标、了解群体反映的问题、增进彼此关系） 3.控制行为 4.协调关系 5.帮助决策
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（二）按信息传递方式分类 2.双向沟通 含义：有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者之间的信息交流 方式，如讨论、协商会谈等。 优点：信息传递有反馈环节，准确性提升；信息接收者拥有反馈意见的 机会，增强了参与感，有助于双方建立感情联系。 缺点：信息发出方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，会给 信息发出方造成一定的心理压力，沟通费时，速度较慢。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通 正式沟通按沟通网络可以分为链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通 网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络。（P117图 4-2）
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 2.非正式沟通 （1）含义：指以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度 不相关的沟通。 （2）特点：①渠道具有灵活性、松散性、随意性。②内容非正式化， 更易表露出人的真实想法。③信息的真实性待定。④速度快、灵活自如。 ⑤信息的情感性强。⑥具有一定的派生性。⑦具有个人目的和非组织目 标性。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 2.非正式沟通 （3）非正式沟通网络类型（P118） ①单串型。②饶舌型。③集合型。④随机型。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（二）按信息传递方式分类 1.单向沟通 含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，一方只是单纯的 接收信息。 优点：信息传递速度快，能够保持信息传递的权威性 缺点：信息传递的准确性差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息 的接收者产生抗拒心理。
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（五）过滤 信息发出者有意操纵信息的行为称为过滤。 （六）选择性知觉 是指接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及个人特点，有选择性 地去听或者去看。 （七）语言和情绪 同一个词汇对不同的人来讲，其含义是不同的。
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通
（一）含义：是指沟通的准确性、实时性和效率。 （二）特征：信息的准确性、信息的完整性、信息沟通的及时性。 （三）有效沟通的技能（5类技能） 1.改善沟通环境。（组织整体状况、人际关系和谐程度、组织文化氛围、 民主气氛、领导者行为风格及地理环境等）
第一（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如管理决策下达， 下属向上级汇报情况等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要信息的沟通。但是依 赖于组织系统的层层传递，传递速度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
第一节 沟通及其分类
二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如管理决策下达， 下属向上级汇报情况等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要信息的沟通。但是依 赖于组织系统的层层传递，传递速度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
组织行为学
组织行为学目录
绪论 第一篇 个体心理与行为 • 个性与个体行为分析 • 个体心理与行为 第二篇 群体行为与管理 • 群体行为基础 • 沟通 • 团队 • 冲突与冲突管理
第三篇 组织行为 • 组织结构与组织变革 • 组织文化 • 组织学习与学习型组织 第四篇 领导行为 • 领导及领导理论的发展 • 激励