营销管理部门设置及岗位职责营销管理部门承担卷烟销售商流业务，是地市级烟草公司经济运行的核心单位。

由采供部、订单部、集团客户部和若干按照区域设置的（区域）营销部组成。

城市化水平不高、商业欠发达的中小城市可以不设置集团客户部。

营销管理部门设品牌培育助理、客户服务助理和综合信息助理三个管理岗位。

营销管理部门主要的业务单元有：市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、工业企业服务、零售客户服务等。

1 营销管理部门机构设置及职能1.1 营销管理部门职能－预测客户需求，研究品牌销售情况；－编制公司购销计划；－拟订年度经营方针和目标；－签订和管理合同；－分配、调拨货源；－研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；－研究制定工业企业关系服务与管理策略并组织实施；－协同工业企业制定品牌培育规划、实施品牌培育战略；－执行上级管理单位的卷烟价格政策，采集、汇总、传递、分析销售订单；－指导、督促各（区域）营销部的营销工作；－统计、编制、传递相关报表；－负责本部员工的思想教育、业务培训和其他日常管理工作。

营销管理部门岗位设置示意图见图6。

图6 营销管理部门岗位设置示意图1.2 岗位职责1.2.1 营销管理部门经理工作职责－贯彻执行国家《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度；－组织建立健全营销管理部门的各项管理制度，拟订部门工作计划；－组织市场需求预测、拟订卷烟购销计划，提交分管领导审定；－组织签订购销合同，督促合同的履行落实；－组织公司货源的分配调拨，督导所属部门完成目标任务；－组织开展市场调研，进行市场需求分析和预测；－组织研究制定市场营销和客户关系管理策略并实施；－组织制定工业企业服务与管理策略并实施；－组织品牌的策划、宣传和推广工作；－组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导、督促各（区域）营销部的营销工作；－负责本部员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。

1.2.2 品牌培育助理工作职责－组织品牌的市场调研、评价、维护；－制定品牌培育方案并组织实施；－策划实施广告和促销活动；－组织产品推介会、展销会等工作；－协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。

1.2.3 客户服务助理工作职责－组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息；－编制客户关系管理方案，对（区域）营销部的营销工作进行业务指导；－拟订客户分类及服务标准，组织实施对客户的动态服务与管理；－协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。

1.2.4 综合信息助理工作职责－收集、整理、分析、反馈（区域）营销部和订单部提供的市场需求信息，编写分析报告；－负责与信息部门的日常协调和沟通，提供计算机系统的改进需求；－拟订本部门员工的日常培训计划并组织实施；－管理本部门的文书档案等日常事务；－收集、统计绩效考核资料，协助本部门经理开展绩效考核工作。

1.2.5 采供部1.2.5.1职能－分析品牌的销售动态，预测市场需求，草拟销售计划草案；7－草拟采购计划，与工业企业衔接货源，确保货源供应；－负责合同的签订、履行、变更、补充等工作；－适时跟踪、了解各（区域）营销部的销售状况；－实施库存预警管理，及时组织货源；－制定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；－建立品牌档案，为品牌培育提供支持；－实施工业企业的分类和服务工作；－统计、分析相关报表。

1.2.5.2岗位设置采供部设主任、货源管理员、综合管理员三个工作岗位。

1.2.5.2.1采供部主任工作职责－组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况；－组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作；－组织拟订销售计划草案，提出单品销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批量计划；－实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪；－决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；－组织分析销售动态，预测市场需求，适时调整货源计划；－组织工业企业的分类和服务工作；－组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。

1.2.5.2.2货源管理员工作职责－根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划；－协助落实购进合同的执行、变更、补充等工作；－根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划；－对各（区域）营销部和集团客户部的单品销售状况进行适时跟踪；－根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划；－提出单品投放和品类替代建议；－制定品牌引入计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议；－建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。

1.2.5.2.3 综合管理员工作职责－统计、分析相关报表；－负责网上交易订货操作并管理购进合同；－预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议；－执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护卷烟价格数据库；－向工业企业提供信息；－发布品牌信息和工业企业信息。

81.2.6 订单部1.2.6.1 职能－接收、记录客户需求和客户订单，提示客户准备货款；－解答客户电话咨询，记录、整理客户意见，并将信息传送相关部门；－管理、分析客户订单；－定期将客户需求信息传递至相关部门。

1.2.6.2岗位设置订单部设主任、电话订货员两个岗位。

各地参照零售客户数量、经营的卷烟品种、零售客户的订货量、订货周期以及实施条件等方面因素设置电话订货员数量。

1.2.6.2.1订单部主任工作职责－组织订单的采集工作和客户需求信息的收集、记录；－组织电话订货员解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；－组织电话订货员培训；－将客户需求信息传递至相关部门。

1.2.6.2.2电话订货员工作职责－完成订单的采集、录入、确认工作；－解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见；－接收、记录客户需求信息；－分析客户订单信息，填写工作日志。

1.2.7 （区域）营销部（区域）营销部是地市级烟草公司卷烟营销策略的实施部门，负责市场调研、服务营销等工作。

1.2.7.1职能－执行地市级烟草公司下达的目标任务；－负责客户关系管理工作；－维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价；－按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；－采集、分析市场信息，预测市场走势；－落实品牌培育，做好品牌的宣传、促销、推广和维护；－组织实施本部员工的思想教育、业务培训和绩效考核等管理工作。

1.2.7.2岗位设置（区域）营销部设经理、市场经理、客户经理、综合管理员4个岗位，原则上每150个左右零售客户设置1名客户经理（参照“零售客户分类及服务标准”设定客户经理管理客户的数量），每10名左右客户经理设置1名市场经理，也可根据实际情况，决定是否设置市场经理岗位。

1.2.7.2.1（区域）营销部经理工作职责－遵守《烟草专卖法》等相关法律法规和规章制度，组织开展本区域的卷烟营销工作；－制定本区域的卷烟营销目标；－指导和检查本区域的客户关系管理工作；9－衔接和协调与相关部门的工作关系；－组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，给上级营销管理部门提供市场分析报告；－检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作；－负责本部员工的思想教育，业务培训；－定期对市场经理进行绩效考核。

1.2.7.2.2市场经理工作职责－分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；－组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；－组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；－组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；－执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

1.2.7.2.3客户经理工作职责－完成卷烟营销工作任务；－完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；－收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；－提供零售客户紧缺货源供应建议；－按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；－开展客户维护，实现客户等级提升；－执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

1.2.7.2.4综合管理员工作职责－草拟本部的相关管理制度，收发、登记、传递、清退各种文件，管理各种文书资料；－协助本部经理完成员工绩效考核等工作；－负责本部各项日常费用的报销及账务管理；－协助本部经理对固定资产、办公设施及办公用品等实施有效管理；－负责本部员工生活、环境卫生、车辆、安全等后勤管理工作；－协助本部经理开展员工的思想教育、业务培训等工作。

1.2.8 集团客户部集团客户部是为大型零售企业和连锁企业服务的部门。

1.2.8.1职能－调研大型零售企业客户在卷烟经营方面的需求；－整合客户需求信息并制定个性化营销服务计划；－执行品牌培育方案，组织实施零售终端的各种促销活动。

1.2.8.2 岗位设置集团客户部设经理、客户经理两个岗位。

大客户数量多的特大城市也可设市场经理。

集团客户部经理、市场经理和客户经理的职责与（区域）营销部相同岗位的职责相同。

102 营销管理部门的业务流程由营销管理部门综合流程、卷烟采购流程、电话订货流程、品牌管理流程、综合信息流程、客户关系管理流程组成。

2.1 营销管理部门综合流程2.1.1 目的适应市场、满足需求、服务客户，开展卷烟销售业务和营销活动，通过工商之间的沟通与协调，逐步确立市场拉动、以销定产、营销推动的供应链关系，确保产销活动的正常开展。

2.1.2 说明－营销管理部门经理拟订销售目标。

根据市场需求调查、历史销量、市场动态，结合上级下达的销售任务拟订年度销售目标和方案，并按照所属基层营销组织依次分解到半年、季度、月度，经公司领导审核后，通知内部所有的部门、岗位。

基层营销组织围绕销售目标的达成，将任务继续分解到相关营销岗位，制定相应的工作计划，报营销管理部门经理审核。

任务和计划形成后，报送督察考评部门备案。

－营销管理部门经理组织所属部门细分市场，配置资源，完善经营管理工作制度。

包括职能分解、流程优化、零售客户市场资源的布局规划、品牌培育和管理规划、零售客户出入网管理办法、基础档案管理办法、客户评价分类管理暨个性化服务管理实施办法、经营行为规范等。

－营销管理部门经理向所属业务部门下达以下任务：a．审核采供部拟订的货源采购总计划，经公司领导审核后下发采供部执行。

采供部据此制定货源保障规划、实施工业企业关系管理。

b．向客户服务助理、品牌培育助理、综合信息助理和各（区域）营销部、集团客户部下达客户满意度指标和工作要求。

客户服务助理据此制定零售客户分类及服务标准，（区域）营销部组织实施客户服务；品牌培育助理制定品牌培育方案，组织（区域）营销部实施。

c．向订单部下达有关订单信息采集效率和服务质量的指标。

订单部据此制定订单采集工作质量提升计划（对订单准确性、客户满意度、业务操作时间等方面的制度和要求）。

d．采供部、（区域）营销部、集团客户部、订单部分别制定员工成长目标（包括客户经理职级动态管理、电话订货员技术等级评定动态管理等员工考评管理办法、培训方案、激励措施等）。