第四节 遗失问题的处理和预防
一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防 二、旅行证件遗失的处理 三、行李遗失或损坏的预防与处理 四、钱物丢失的处理
第五节 游客走失事故的处理和 预防
三、游客走失事故的处理和预防 （一）游客在游览活动中走失 1.了解情况，迅速寻找 2.请有关部门协助寻找 3.与饭店联系 4.报告旅行社 5.继续做好后面的游览工作 6.做好善后工作 7.写出书面报告
（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好 工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。



2．事故的处理方法 3．事故的预防
（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，


站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游 团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅 游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团 所下榻的饭店。
第一节 导游语言的概念与特点

一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧

一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则

一、导游带团确立和 良好形象的塑造
一、导游的概念 二、导游的分类
第二节 导游的职责
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪、地陪、和景区景 点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
第四节 导游的礼仪规范

一、仪容、仪表 二、仪态 三、礼貌、礼节
第五节导游的修养与行为规范

为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划， 及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信 息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一 站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要 接待的旅游团的情况。



(二)错接事故 1．造成事故的原因

一、树立在旅游团中的主导地位 二、树立良好的导游形象
第三节 导游提供心理服务的技 巧


一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴 四、把我心理服务的要领
第四节 导游引导游客审美的技 巧


一、传递正确的审美信息 二、分析游客的审美感受 三、激发游客的想象思维 四、灵活掌握观景赏美的方法
(三)触景生情法
触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。
(四)由点及面法 (五)虚实结合法
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故 意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，
按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。
(七)类比法
所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要 用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切 感。


（二）具体的应对措施
1.缩短在一地的游览时间 2.延长在一地的游览时间 3.改变部分旅游计划 4.被迫改变活动内容
第二节 漏接、错接的预防与处 理
一、漏接、错接的处理与预防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因
（1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对
2.事故处理方法 3.事故的预防
（三）娱乐方面的个别要求

计划内的文娱活动 计划外的娱乐活动 要求前往不健康的娱乐场所


（四）购物方面的要求



要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为搬运物品
二、要求自由活动



（一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况
（二）事故的处理方法 1.将成事故的处理 2.既成事故的处理
三）事故的预防
（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调
及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位 责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制
订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。
（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间
的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去
环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域 环境复杂的景点参观。
（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。 乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航 班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站。
第五节 导游组织和协调的技巧

一、旅游活动的组织安排技巧 二、导游人员的协作技巧 三、导游人员与司机的协作
第六节 导游接待特殊游客的技 巧

一、儿童的接待技巧 二、高龄游客的接待技巧 三、残障游客的接待技巧
第七章 导游讲解技能
第一节 导游讲解应遵循的原则 与要求
一、导游讲解应遵循的原则 二、导游讲解的基本要求
1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较
(八)画龙点睛法
用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象 的导游手法称之为“画龙点睛法”。
（九）妙用数字法 （十）创新立意法
第八章
游客个别要求的处理

第一节 游客个别要求的处理原 则 “合理而可能”原则
认真倾听、耐心解释原则


尊重旅游者、不卑不亢的原则
时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；
在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察 周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作， 随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免 游客走失事故发生。
第六节 游客生病或死亡问题的 处理与预防
一、游客患一般疾病的处理

游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系， 导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清 他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游 员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问 他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。 若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他 随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客 留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭 店内的生病游客提供餐饮服务。
第九章 旅游常见问题和事故的处理
第一节 旅游活动日程和计划变更的处理



一、旅游活动日程和计划的变更类型 这类变更一般出现三种情况： 一是缩短甚至取消在一地的游程； 二是延长在一地的游览时间； 三是在一地游览时间不变，但被迫取消某 一活动内容，由另一活动内容替代。
二、处理方法


（一）设法说服游客
（三）购物 （四）送别
1．致欢送词 2．与游客告别
第四章 散客旅游服务 程序与服务质量
第一节
散客导游服务类型与特 点
一、散客旅游的定义 二、散客团旅游与团体旅游的区别 三、散客旅游的特点
第二节
散客导游服务流程
一、散客接站服务 二、散客旅游的导游服务 三、散客旅游的送站服务
第五章 导游语言技能
一、游客的心理特征 二、游客的行为特征
第四节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
第五节 导游服务的基本原则

一、满足游客合理需要的原则 二、维护游客合法权益的原则 三、注重经济和社会效益的原则
第二章 导游概述
第一节 导游的分类

一、导游的修养 二、导游的行为规范
第三章 团队导游服务程 序与服务质量
第二节 地方导游服务程序与服 务质量
一、服务准备 二、迎接服务 三、参观游览服务 四、其他导游服务 五、送站服务 六、后续工作
第二节 全程导游的服务程序与 服务质量
一、接团前工作准备 二、首站（入境站）接团服务 三、各站服务 四、途中服务 五、末站（离境站）服务 六、后续工作

二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组 人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的 亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站 急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然 发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅 游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人 员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示 和派人协助处理。
为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采 取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及 团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求 得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意 见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力 争问题圆满解决。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因